소통의 비책

서문
‘통하는 말’과 ‘막히는 말’의 결정적인 차이점은 바로 ‘동기부여’이다

프롤로그

동기부여의 6가지 핵심 원리
1. Change the View _ 관점을 바꾸면 동기부여의 영역이 확장된다
2. Change the Target _ 소구 대상을 바꾸면 효과는 200% 높아진다
3. Change the Area _ 공감의 깊이를 달리하면 동기부여의 깊이도 달라진다
4. Change the Time _ 성과에 대한 평가 시기를 바꾸면 전혀 다른 평가가 가능하다
5. Change the Point _ 동기부여의 포인트를 바꾸면 동기부여의 효과가 달라진다
6. Change the Attitude _ 태도를 바꾸면 효과적인 뉘앙스 전달이 가능하다

동기부여의 뼈대, 효과적인 칭찬을 위한 인식전환
1. ‘정말로 칭찬할 게 없는 사람‘은 없다
2. 지적 능력이 아니라 그것을 위한 노력을 칭찬해야 한다
3. 관찰은 칭찬의 시작이자 끝이다

PART 1. 변화를 싫어하는 사람을 위한 실천 대화법
1. 변화의 필요성을 못 느낄 때일수록 변화에 대한 객관적 진실을 제시하라
“물론 지금의 상태로도 충분하지만~ 결국 뒤쳐지는 건 개인들일 뿐~”
2. 변화를 스트레스로 여기고 있을 때 미래의 이익을 알려줘라
“하지만 그런 변화가 궁극적으로는 더 좋은 결과를 ~”
3. 변화에 지쳐 갈 때 잠시 숨을 돌릴 수 있는 여유를 주어라
“적응하기 쉽지는 않겠지만 우리 잠깐 여유를 가지면서 ~”
4. 창의적 변화를 실감하지 못할 때는 경쟁의 치열함을 상기시켜라
“이제까지 잘해 온 건 사실이지만 더 이상의 객관적인 상황이 변해서~”
5. ‘기존의 틀’을 벗어나지 못하고 있을 때는 새로운 돌파구를 조언하라
“잠깐이나마 잡다한 정보에서 벗어나서~”
6. 아이디어가 한계 이르렀을 때는 새로운 사람에게 눈을 돌리게 하라
“주변에 튀는 사람 없나? 전혀 다른 직종의 사람과 함께 이야기를 ~”

PART 2. 팀의 활력을 불러일으키는 실천 대화법
1. 단결의 정신이 필요할 때는 팀워크를 강조하라
“팀에게 가장 중요한 것은 팀워크 그 자체~”
2. 정보의 공유가 원활하지 않을 때는 집단지능의 힘을 강조하라
“스킬과 노하우를 공유할 때 우리는 더 강해질 수~”
3. 개인의 문제가 팀의 성장을 방해할 때는 공동체의 의무를 역설하라
“비록 사적인 문제라도 함께 도와줄 수 있는 방법이 분명히 있으니까~”
4. 팀원들에게 CEO라는 주체 의식을 심어 주어라
“지금 자신에게 맡겨진 일들은 당사자가 가장 잘하는 일~”
5. 브레인스토밍의 효율을 높여야 할 때는 오픈 마인드의 분위기를 형성하라
“어떠한 아이디어도 처음에는 유치하게 시작될 수밖에~”

PART 3. 자신감을 샘솟게 하는 실천 대화법
1. 실망하고 있는 사람에게 먼저 칭찬하라
“이 정도도 못하는 사람도 많아. 그런데 자네는~”
2. 자신감을 많이 상실했을 때는 잠재력을 언급하라
“자네에겐 충분히 할 수 있는 능력이 있는데 왜 그걸 자네만 모르나~”
3. 자신감을 키우는 예스 대화법
“됐어? 안 됐어? 그거 봐! 이건~”
4. 포기하고 싶어 하는 사람에게는 격려를 아끼지 말라
“이제까지 잘해 왔으면서 뭘 이 정도 가지고~”
5. 치유가 필요한 사람들에게는 동병상련의 정서를 공유하라
“자네도 그랬나? 나도 그랬는데 말이야 ~”
6. 비관적으로 생각하는 사람에게는 마음의 평정을 먼저 챙겨라
“자네가 해온 것을 객관적으로 한번 보자고.”
7. 버거운 일을 맡은 사람에게는 상황을 잘 알고 있음을 고지하라
“자네가 얼마나 고심하고 있는지는 내가 잘~ ”

PART 4. 쓴소리에도 용기를 잃지 않게 하는 실천 대화법
1. 결과물에 좋은 것도 있고 나쁜 것도 있을 때는 양동작전
“이 부분은 좋았어, 그리고~”
2. 상처받지 않게 하는 쓴소리의 기술
“잘못을 인정하고 새롭게 시작할 수 있는 용기가 있으니~”
3. 실망스러운 결과는 때론 돌려서 말하라
“자네가 한 게 아닌 것 같아. 무슨 일 있었어?”
4. 장점과 단점이 동시에 보이면 장점부터 칭찬하라
“그것만큼은 따라갈 사람이 없구만. 도대체 어떻게 하는 거야?”
5. 큰 기여를 못한 사람에게도 의의를 부여하라
“자네의 제안이 전체적인 기획과 결론~”
6. 윗사람에게 어필할 때는 공감대를 먼저 만들어라
“네, 맞습니다. 그건 너무도 당연한 말이죠.”
7. 까다로운 성격을 가진 사람에게는 부정의 긍정을 부각하라
“업무 결과에 대해서 상당히 높은 퀄리티를~”

PART 5. 의사소통을 원활하게 하는 실천 대화법
1. 딴지 거는 상대의 조언도 인정하라
“신중하게 걱정해줘서 너무 고마워. 하지만~”
2. 상대방이 불평불만으로 일관할 때는 해결의 키도 요청하라
“우리가 미처 생각하지도 못한 문제를 제기해줘서~”
3. 대안도 없이 계속해서 “더 좋은 아이디어 없어요?”라고 말할 때
“물론 자네 말처럼 더 좋은 아이디어가 있으면 좋지. 하지만~ ”
4. 결정을 앞두고 동의하지 않거나 중언부언할 때는 일침을 놓아라
“그런 자세가 일의 완성도를 높이지, 그럼 구체적으로~”
5. 구체적인 계획이 없을 때는 한 단계 앞서는 제안을 유도하라
“좀 더 정교한 계획이 있다면 아주 훌륭해지겠는데~”
6. 일에 협조하지 않으면 강공책이 답이다
“난 정말로 자네를 잃고 싶지 않아~”
7. 정면으로 직언을 할 때에는 명분부터 내세워라
“솔직하게 말해줘서 너무 고마워. 사실 나도 어떻게 해야~”

PART 6. 비전을 보여주어 열정을 불러일으키는 실천 대화법
1. 강력한 몰입이 필요하다면 능력을 먼저 추켜세워라
“자네가 이걸 해낸다면~”
2. 계속적인 전진이 필요하다면 기대감을 표시하라
“대단한 사람이 될 건데 ~”
3. 주저하는 사람들에게는 할 수 있다는 강한 신념을 불어 넣어라
“못할 것 같으면 내가 말을 하지도 않지 ~”
4. 새로운 방향을 원할 때는 양동 화법을 활용하라
“~만 잘하는 줄 알았는데 ~도 잘한다면서?”
5. 잠시 다운된 조직에는 악의 없는 뒷담화도 가끔 활력소가 된다
“당신의 능력을 제대로 파악할 수 있는 사람이~”
6. 열정을 불러일으키고 싶을 때는 논리적 오류가 없는 이중 화법을 사용하라
“~ 잘하는 사람은 많지만 당신처럼 ~”

PART 7. 상대방의 협력을 자연스럽게 유도하는 실천 대화법
1. 처음 만나는 누군가에게 부탁을 할 때는 평판부터 언급하라
“이 분야에서 상당하시다고 들었는데~”
2. 나와는 다른 능력을 가진 사람에게는 당위성을 활용하라
“나는 그걸 못하는데 ~”
3. 운도 실력임을 강조하라
“당연히 운도 실력이죠~”
4. 뛰어난 실력을 가진 사람과 함께하기 위해서는 명품과 동조성의 심리로 어필하라
“그 정도면 이 정도 쯤은~”
5. 마지못해 승낙했을 때라도 ‘흔쾌하게’라는 말로 분위기를 반전시켜라
“흔쾌하게 응해줘서 너무 고마워~”
6. 이미 협조하기로 한 일을 머뭇거리면 진심 어린 걱정의 말을 건네라
“무슨 또 다른 문제라도 생긴 건가?~”
7. 부탁할 때 절대 자기 자랑을 하지 말라
“요즘 잘되신다면서요 ~”

PART 8. 칭찬으로 상대방의 호감도를 높이는 실천 대화법
1. 강한 임팩트를 남기기 위해서는 의외성을 최대한 활용하라
“그런 것까지~, 의외로~”
2. 신뢰를 더하기 위해서는 타인을 활용하라
“○○○가 그러던데~”
3. 상대방은 인식하지 못하지만 호감도를 상승시키는 은밀한 방법들
“아, 저랑 비슷하시네요~”
4. 사소하고 간접적이지만 의외로 효과가 높은 쓰리쿠션 칭찬법
“자네는 일을 하는 태도 자체가 완전히 달라~”
5. 관심 없거나 모르는 이야기에도 기회는 늘 있다
“제가 전혀 몰랐던 이야기라서 ~”
6. 계속해도 부작용이 별로 없는 스펀지 칭찬법
“내 주위에는 너무 똑똑한 사람들이 많아서~”
7. 거절하면서도 상대에게 나쁜 이미지를 주지 않는 법
“너무 신경 써 주셔서 ~”
8. 헤어질 때 하면 더욱 좋은 마무리 칭찬법
“사실 그 부분이 제일 답답했었거든요~”

에필로그
동기부여에 자신감이 없는 사람들을 위한 자기 확신 FAQ