- 출간 정보
- 2024.02.20. 전자책 출간
- 2023.10.30. 종이책 출간
- 파일 정보
- 2.2MB
- 178쪽
- ISBN
- 9791167524409
- ECN
- -
고객센터 관리자, 상담품질 실무에 빠지다 상세페이지
고객센터 관리자, 상담품질 실무에 빠지다작품 소개
<고객센터 관리자, 상담품질 실무에 빠지다> 고객상담품질, 무엇이 문제이고 어떻게 개선할까?
고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무서
고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 2편은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등 ‘상담품질 실무’에 목적을 두고 있다.
출판사 서평
“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편 ‘실무’
고객센터 관리자들을 위한 고객상담품질 개선법과 활용 노하우”
4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA)을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등을 다룬 2편으로, 상담품질 실무를 중점적으로 다루고 있다.
1부 ‘1인칭 고객센터 상담직원 시점’에서는 주관적이고 모호한 QA평가 기준에 대한 불만, 악성민원에 대해 업무 개선 대신 QA평가를 하는 데 대한 불만 등 QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들을 다루고 있다. 2부 ‘고객 커뮤니케이션과 음성연출’에서는 상담직원이 아나운서가 아님에도 음성연출을 평가하는 세태를 비판하며, 이를 개선하기 위한 구체적인 대안들을 소개한다. 3부 ‘상담품질관리를 위한 데이터 분석 및 보고서 작성법’에서는 체계적인 상담품질관리를 위해 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구를 비롯해 보고서를 제대로 작성하는 방법 등 실무를 구체적으로 알려 준다. 마지막으로 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 안내한다.
고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.
저자 소개
박종태
현재 한국CS경영아카데미 대표와 한국감정노동인증원 원장으로 고객 서비스 분야에 다양한 경험을 토대로 컨설팅, 강의, 인증업무 등을 수행하고 있다. 저서로는 『서비스 조직 밀레니얼 코칭』, 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』, 『콜센터 QA관리사』 외 30권의 책을 집필하였다.
https://blog.naver.com/ccguider
박은영
씨이엠(CEM)컨설팅 대표이며 한국CS경영아카데미 소속 상담품질 전문 컨설턴트로 활동하고 있다. 다양한 서비스 현장 경험을 바탕으로 콜센터 상담품질 향상과 고객 경험 관리 분야의 강의와 컨설팅을 진행하고 있다. 저서로는 『터칭』이 있다.
https://blog.naver.com/cong0418
송미경
현재 엠피씨플러스 콜센터 고객응대 실무 관리자로 재직 중이며 한국CS경영아카데미 소속 상담품질 전문 컨설턴트로 활동하고 있다. 또한 한국서비스포럼 운영진으로 활동하고 있으며 콜센터 운영관리 경험을 바탕으로 상담품질 및 코칭 분야의 전문가로 활동 폭을 넓히고 있다.
https://blog.naver.com/qamento
목차
▮ 목차
들어가는 글
CHAPTER 1
1인칭 고객센터 상담직원 시점
_QA평가 및 코칭에 대한 불만의 소리들
01 주관적이고 모호한 QA평가 기준
02 워스트 콜만 찾아내서 평가하는 데 대한 불만
03 악성민원, 업무 개선 대신 QA평가를?
04 QA평가와 인센티브 연동 논란
05 상담품질 점수 감점 요인에 대한 불만
06 QA평가나 시험 없는 곳을 찾게 만드는 고객센터 체계
CHAPTER 2
고객 커뮤니케이션과 음성연출
01 고객응대 시 말하는 내용보다 음성이 더 중요하다고!
누가 그랬는데? (Feat. 메라비언)
02 상담직원은 아나운서가 아니다!
음성연출을 평가항목에서 배제해야 하는 이유
03 음성연출을 포기하지 못하는 이유와 음성연출의 주범들
04 음성연출을 개선시키기 위한 구체적인 대안들
05 고객경험관리 측면에서 매력적인 음성이 중요하다고?
06 고객센터에서 공감능력을 키우기 위해 필요한 것들
CHAPTER 3
상담품질관리를 위한
데이터 분석 및 피드백하는 법
01 고객센터에서 데이터 분석 및 관리가 필요한 이유
02 상담품질관리를 위한 데이터 분석 프로세스
03 체계적인 상담품질관리를 위해 필요한 데이터 분석 방법과 활용
04 상담품질분석을 통한 실적 부진자 관리 방법
05 상담품질분석 시 알아 두면 유용한 엑셀 함수와 도구
06 고객센터 상담품질 보고서 제대로 작성하기
07 고객센터에서 이루어지는 피드백의 방향성
08 효과적인 피드백을 위해 갖추어야 할 조건
09 피드백 역량 향상을 위한 지침 7가지
10 효과적인 피드백을 위해 준비해야 할 체크리스트
11 고객센터 MZ세대를 위한 피드백 실전 지침 10
CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침
01 고객 유형에 따라 눈높이 상담 및 유연한 응대가 어려운 경우 150
02 음성, 공감 표현 미사용, 어투 등 코칭이 어렵고 개선이 쉽지 않은 경우 152
03 고객과의 불필요한 사적인 대화로 인해 통화시간이 길어지는 경우 154
04 고객의 의도를 파악 못하거나 말을 잘 이해하지 못하는 경우 156
05 모니터링 평가 및 코칭 시 주관성이 개입될 수밖에 없는 경우 159
06 초보 QA가 제대로 업무를 수행하고 있는지 고민이 되는 경우 161
07 고객에게 감정적으로 대응하는 직원에게 명확한 지침을 주기 힘든 경우 163
08 부진자 대상 코칭 후 개선이 이루어지는 소요 시기는? 165
09 QA 모니터링 또는 코칭 역량을 표준화하거나 전문성을 향상시켜야 하는 경우 167
10 상담직원이 정해진 멘트를 제대로 구사하지 않을 경우 170
11 QA 모니터링 시 추가문의(Plus one)는 평가해야 하나요? 173
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