고객이 생각하지 못한 가치를 제안하라

<고객이 생각하지 못한 가치를 제안하라> LG의 모든 것, 국내 최초로 공개하다!
2011년 4월 국내 12만 LG 임직원의 손에 한 권의 책이 놓여졌다. 창업 이래 변함없이 유지·발전해온 경영철학과 비전, 즉 ‘LG WAY’를 집약한 이 책은 고객과의 접점 현장에서 땀 흘려온 LG맨들의 지독한 도전과 치열한 열정이 고스란히 담겨 있다.
지금껏 LG는 그들의 이야기를 공개한 적이 없다. 몇몇 신문이나 책에서 LG에 대해 언급하긴 했으나 어디까지나 주변에서 흘러나온 정보와 소식을 싣는 정도에 불과했다. 그러나 이 책에 실린 사례는 LG경영개발원에서 주도하여 수집한 많은 사례 중 일부를 공개하여 이남훈 작가가 집필했다. ‘정도경영’, ‘인재 중심 경영’, ‘고객가치 창조경영’이라는 LG의 핵심 가치를 전파하는 데 있어 경영적 언어와 딱딱한 기획서 형식이 아닌 현장에서 땀흘린 LG맨들의 노력을 생생하게 보여주기 위해 저자는 고심을 했다. 그런 노력만큼 이 책에는 LG맨이 어떤 생각으로 일을 하며, 어떤 방식으로, 무엇을 위해 일하는지, 그동안 베일에 쌓여 있던 ‘LG WAY’가 속시원하게 실체를 드러낸다.

스스로 블루오션이 되고자 노력하는 글로벌 혁신기업 LG
지난 2010년 4월 세계적인 컨설팅 회사인 보스턴컨설팅그룹과 미국 경제주간지 <비즈니스위크>는 ‘세계 최고 혁신기업 50’을 발표했다. 놀랍게도 LG전자가 7위에 오르면서 10위 권 안에 든 유일한 한국기업이 됐다. 삼성전자는 11위, 현대자동차가 22위를 기록하며 한국 기업의 위상을 동반 상승시켰다. 하지만 혁신기업으로서 LG가 거둔 성과는 우리의 예상을 뛰어넘는 것이었다. 이미 해외에서 LG가 혁신기업으로 유명한 것과 달리 국내에서는 LG 하면 상대적으로 혁신과는 거리가 멀어 보였다. 그 이유는 LG의 이미지가 부드럽고, 우직하며, 인화를 중시하여 호불호가 불명확할 것 같은, 그리고 의사결정이 느려 속도감이 없는 듯한 인상 때문이다. 그러나 이 책을 읽은 독자들은 자신의 생각을 180도 수정하게 될 것이다. LG가 그동안 남의 시선에 아랑곳하지 않고 자신들이 추구하는 철학과 비전을 향해 얼마나 치열하고 지독하게 진화해왔는지를 직접 확인할 수 있기 때문이다.

고객이 원하는 것을 넘어 고객이 탄성하는 가치를 선사해야 일등이다
뛰어난 기술을 가지고 있는 기업이라면 왕왕 자신이 가진 최첨단 기술에 고객이 환호해줄 것으로 오해한다. 물론 그 기술이 고객의 감성과 요구를 담아내고 있다면 그 생각은 맞지만 그렇지 않을 경우 기업은 순식간에 고객으로부터 외면 받을 것이다. 구자경 회장이 영동고객센타를 방문하여 고객으로부터 들은 불만의 소리가 세탁기와 냉장고의 발을 만드는 계기가 된 사례, 미국 냉장고 시장을 공략하기 위해 현지 라이프스타일에 따라 생활하면서 얻은 정보로부터 양문 냉장고를 출시하여 단숨에 프리미엄 냉장고 시장의 최강자로 우뚝 선 사례는 LG가 얼마나 고객에게 가까이, 그리고 고객의 감성에 다가가려고 노력하는지를 단적으로 보여준다. 그뿐만 아니라 LG CNS 직원들이 서울시 교통카드 시스템을 개발하는 사례에서는 그 독하고 끈질긴 승부근성에 혀를 내두르게 된다. 그렇다고 협력사나 내부 고객을 쥐어짠다고 생각하면 오산이다. LG화학은 대만 CMO 사와의 협력 사례에서 ‘파트너 사는 반드시 성공시킨다’는 전통을 입증하고 있다.

글로벌 LG를 벤치마킹하고 싶은 기업, 예비 LG맨의 필독서
로마가 하루아침에 이루어지지 않았듯이 글로벌 LG 또한 그냥 이루어진 것이 아니다. 이 책에는 성공이 단번에 이루어지지 않았다는 역설이 절절히 묻어나는 사례도 있다. 요즈음 주가를 올리고 있는 LG화학의 2차전지 사업은 10년 이상의 내부 진통과 우여곡절을 겪은 끝에 세계 1위에 오르는 영광을 얻었고, LG디스플레이 또한 허허벌판에 보리를 심어야 하는 아픔을 겪은 끝에 세계 1위의 패널 공급업체로 거듭났다. 이 외에도 LG에는 이런 사례가 부지기수로 많다. 각 분야에서 LG맨의 눈물과 땀이 이뤄낸 성공사례는 세계 시장과 무한 경쟁하는 대한민국 기업들에게 무엇으로 비교할 수 없는 값진 기회를 제공한다. 실패로부터 얻은 자신감으로 성공을 일구어내고, 그 성공을 다시 새로운 성공의 발판으로 삼은 LG의 인사이트를 공개한 이 책을 통해 수많은 기업들은 글로벌 혁신기업으로 거듭날 수 있는 힌트를 얻게 될 것이다.
무엇보다 300만 청년 실업 시대에 누구보다 이런 책을 갈망했을 예비 LG맨이라면 이 기회를 놓쳐서는 안 될 것이다. 취업준비를 위해 이곳저곳을 뒤져도 LG에 관한 정보는 쉽사리 발견할 수 없다. 그만큼 소란스럽지 않은 자신감으로 무장한 LG였기에 외부에 자신을 드러내지 않았기 때문이다. 이미 12만 전 임직원이 완독한 책이라는 것을 떠나 최초로 LG를 공개한 자료라면 필수적으로 읽어두어야 할 교과서이다.