어떻게 질문해야 할까

<어떻게 질문해야 할까> 첫 생각과 결정적 행동을 끌어내는 질문 습관,
혁신적인 성장을 원한다면 똑바로 질문하라!
강력하고 때로는 엉뚱한 질문에서 시작되는 새로운 아이디어와 혁신, 그리고 놀라운 변화

정보가 넘쳐나고 속도 경쟁이 치열한 시대에 올바르고 똑똑한 질문 기술은 그 어떤 능력보다도 중요하다. 우리가 알고 있는 위대한 기업과 창의적이고 혁신적인 사람들은 모두 뛰어난 질문 능력을 갖고 있었다. 그럼에도 학교나 기업, 또는 일상생활에서 우리는 ‘왜’라고 묻지 않는다. 이 책은 다양한 기업들의 질문하기 사례와, 작은 질문에서 새로운 아이디어와 혁신, 그리고 놀라운 변화를 끌어낸 사람들의 이야기를 들려준다. 또한 혁신적인 3단계 질문 기법, 즉 ‘왜, 만약, 어떻게’로 이어지는 실용적이고 강력한 질문 기술을 활용하여 기발하면서도 창의력이 풍부한 답을 찾도록 도와준다.
창의적인 사고와 통찰력은 ‘똑똑하고 아름다운 질문’에서 나온다
실용적인 3단계 질문의 기술, ‘WHY, WHAT IF, HOW’에서 새로운 기회와 성장의 길을 찾아라

무슨 질문이든 척척 답해주는 구글이 없던 1970년대 중반, 밴 필립스라는 청년에게 운명을 바꿔놓은 사건이 일어났다. 잘생긴 외모에 운동신경까지 뛰어난 스물한 살의 필립스는 앞날이 창창한 대학생이었다. 그런데 어느 날 수상스키를 즐기다가 모터보트와 부딪혀 한쪽 다리를 잃게 되었다. 병원에 입원한 그는 자신의 다리에 끼워진 의족이 무척이나 불만스러웠다. 내가 왜 이렇게 형편없는 의족을 차고 다녀야 하지? 그 답을 아는 사람은 한 명도 없었다. 필립스는 ‘왜’와 ‘만약에’로 시작하는 질문이 기존의 답을 가진 사람들로부터 환영받지 못한다는 사실을 금세 깨달았다. 이후 10년 가까이 그 질문과 씨름하면서 그는 동물의 세계, 수영장, 고대 중국의 전쟁터 등에서 아이디어를 빌렸다. 필립스가 출시한 플렉스풋은 1980년대 중반부터 의수족 보조기 산업에 놀라운 혁신을 불러일으켰다.
무심코 지나치기 쉬운 질문에서 출발해 순차적인 탐구 과정을 거친 뒤 성공에 이른 사례 중 하나는 ‘폴라로이드 이야기’다. 당대의 스티브 잡스라고 불린 발명가 에드윈 랜드는 휴가 중에 왜 사진을 보려면 기다려야 하느냐는 어린 딸 제니퍼의 질문에 자극을 받아 세계관이 바뀌기 시작했다. ‘카메라 안에 암실이 있다면?’이라는 커다란 질문에 대한 답을 얻기 위해 작은 질문들에 착수했다. 그는 화학과 광학, 기술공학 분야의 지식과 아이디어를 연결시켰다. 종이에 아이디어를 적고 주변에서 피드백을 얻고 암실을 갖춘 카메라의 프로토타입을 만들기 시작하고 시험과 실패, 그리고 수정을 반복했다. 그 결과 최초의 흑백 즉석카메라를 출시했다. 이후로도 그는 ‘어떻게 하면 컬러로도 할 수 있을까?’, ‘왜 더 사용하기 간편한 카메라가 없는 걸까?’ 같은 질문을 하면서 획기적인 명작 SX-70을 탄생시켰다.
이 책은 직장에서, 또는 일상에서 활용할 수 있는 질문의 기술을 알려준다. 사람들은 질문이라는 매우 단순한 도구를 가지고 태어났음에도 ‘왜’라고 묻기를 꺼린다. 우리 주변에 정보와 지식이 넘쳐날수록 질문보다는 답에 더 집착한다. 창의적이고 성공한 사람들은 모두 뛰어난 질문자다. 강력한 질문 없이는 새롭고 혁신적인 답을 얻을 수 없다. 특히 나이가 들수록 질문하는 횟수가 줄어든다. 이 책은 그러한 문제에 대해서도 철저하게 분석하면서 해결책을 제시한다.
이 책은 44개의 질문과 33개의 짧은 사례로 구성되어 있다. 때로는 엉뚱한 질문에서 시작된 아이디어나 혁신, 새로운 사고방식을 보여준다. 이 책에서 말하는 ‘아름다운 질문’은 철학적이거나 추상적인 질문이 아니라 행동으로 옮길 수 있는 질문, 또는 변화의 발화점이 되어주는 질문들이다. 실행을 통해 유형의 결과와 변화로 이어지는 질문에 초점을 맞추고 있다.
이 책에서 소개하는 3단계 질문의 기술, 즉 ‘왜, 만약, 어떻게’는 혁신적인 질문 과정으로 이끌어주는 길잡이로 삼을 수 있다. 그 1단계인 ‘왜’는 질문에 질문을 하는 것으로, 통찰과 정보를 바탕으로 생각의 폭을 좁히는 가정과 선입견에서 벗어나 문제 속으로 깊이 파고들게 해준다. 횟수에 상관없이 ‘왜’라고 반복적으로 물으면 더 깊은 진실로 들어갈 수 있다. 2단계인 ‘만약’은 모든 것이 가능한 비현실적인 순간이다. 이 단계에서 떠올리는 가능성들은 실현 불가능해 보이는 아이디어일 수도 있지만 한계나 제한 없이 생각하고 마음껏 상상력을 발휘하도록 해준다. 질문하기의 3단계인 ‘어떻게’는 질문에 실체를 부여해 아이디어를 실행하는 단계다. 계획에서 어긋나 몇 번이고 실패하거나 진전이 느리고 어렵다. 그러므로 이 단계에서는 가능성을 좁히고 다음 단계로 진행시킬 가치가 있는 하나로 모아야 한다.

구글이 예측하거나 답해줄 수 없는 질문이 답이다
더 나은 답을 원한다면, 무엇을 어떻게 질문해야 하는지부터 생각하라

왜 아이들은 갈수록 질문이 줄어들까? 교육자와 학습 전문가들은 현행 교육제도가 질문을 장려하거나 가르치지 않으며, 용인하지도 않는다고 주장한다. 하버드 대학교의 토니 와그너는 학교 교육이 정답을 더 많이 갖도록 만들고, 틀린 대답은 벌하며, 시험 준비에 몰두하느라 질문을 할 시간이 없다고 진단한다. 실제로 어린아이는 하루에 질문을 수백 가지나 던지지만 학교에 들어가면서부터 그 수가 급격히 감소한다. 도전적인 탐구보다 기계적인 답을 요구하는 교육 시스템이 아이들의 질문을 가로막고 있는 것이다. 산업국가의 학교들은 혁신적인 사고자나 질문자 양성보다 노동자 양성이 우선되었다. 이는 우리나라의 경우도 예외가 아니다.
이러한 문제에 대해 ‘작은 학교 운동’의 선구자인 데보라 마이어는 “어떻게 하면 시험 위주의 교육에서 벗어나고 ‘틀리다는 것’이 덜 위협적으로 받아들여지는 교실을 만들 수 있을까?”라고 스스로에게 질문을 던졌다. 이후 마이어는 뉴욕에 질문 중심의 학교(센트럴 파크 이스트 학교)를 세워 다섯 가지 생각 습관, 즉 증거, 관점, 연결, 추측, 관련성이라는 학습 기술을 핵심 과제로 정했다. 오늘날 마이어의 교육 원칙은 전 세계적으로 확산되고 있다.
실리콘밸리의 혁신적인 기업들은 순수한 질문을 보호하고 장려하기 위해 다양한 노력을 기울인다. 그것이 혁신적인 아이디어와 성공적인 신제품을 탄생시키는 통찰로 이어질 수 있음을 잘 알기 때문이다. 실리콘밸리는 모두가 쉬지 않고 ‘다음’을 향해 경주하는 곳이다. 늦추거나 뒤로 물러나 기본적인 질문을 할 곳처럼 보이지 않는다. 하지만 기술 부문의 최고 능력자들은 뒤로 물러나는 방식을 수용했다. 근래에 그런 방식을 주도적으로 이끈 사람은 애플의 공동 창업자인 스티브 잡스였다. 그는 사람들이 일상에 기술을 통합하는 방식을 다시 상상하고 창조하기로 했다. 그러려면 기본적인 질문을 떠올려야 했다.
도요타는 수십 년간 제조 공정상의 문제를 해결하기 위해 ‘다섯 번의 왜’ 기법을 썼다. 공장에서 자동차 부품에 결함이 발견되었을 때, 첫 번째로 ‘왜’라고 물으면 가장 명백한 답이 나온다. 조립 공정에서 누군가 실수를 했기 때문이다. 그다음에는 왜 그런 실수가 발생했는지 물으면 업무 훈련 부족 등과 같은 근본 원인이 드러난다. 그리고 또다시 ‘왜’라고 물으면 직원 교육 프로그램의 예산이 부족하기 때문임을 알 수 있다. 거기에 또 ‘왜’라고 물으면 기업의 예산안 우선순위와 기업에서 가장 중요한 것이 무엇인지를 알 수 있다는 것이다.
그렇다면 왜 ‘질문하는 삶’을 살아야 할까? 현대인들은 어떤 일을 왜 하는지 생각해볼 틈도 없이 바쁘다. 퓰리처상을 수상한 역사학자의 아들이자 고등학교 교사인 데이비드 맥컬로프는 “깃발을 꽂기 위해서가 아니라 도전을 받아들이고 공기를 마시고 경치를 감상하기 위해서 산에 오르세요. 세상에 여러분을 보여주기 위해서가 아니라 여러분이 세상을 보기 위해서 산에 오르세요”라고 말했다. 그런데 누구나 똑같은 방법으로 산에 오르고 싶어 하지 않는다. 깃발을 꽂고 싶어서 산에 오를 수도 있다. 보는 것보다 정상에서 남들에게 보이는 것이 더 중요한 사람도 있을 것이다. ‘하지만 왜 이 산에 오르고 있는가?’라는 기본적인 질문을 하지 않고는 그런 판단을 내릴 수가 없다.
시간을 내어 그 질문을 떠올리고 답을 고려해본다면 잘못된 산을 오르고 있다는 결론에 이를지도 모른다. 그렇다면 우리는 왜 삶에 관련된 중요하고도 기본적인 질문을 하지 않을까? 이 일에서 저 일로 바쁘게 뛰어다니느라 초점을 잃어버리기 때문이다. 어쩌면 우리가 피하려고 도망치는 포식자는 ‘질문’이 아닐까?
요즘은 인터넷이나 스마트폰 등을 이용해 즉각 답을 구할 수 있다. 사람들도 그 어느 때보다 많은 질문을 하고 있다. 하지만 그 양만 많을 뿐 질이나 깊이는 그렇지 못하다. 어느 유명인이 동성애자인가 그렇지 않은가는 구글에서 가장 많이 검색하는 질문이다. 우리가 던지는 질문은 뻔하고 상상력이 부족해서 처음 몇 단어만 입력해도 무슨 질문인지 구글이 금방 예측한다.
이 책은 구글이 쉽게 예측하거나 제대로 답해줄 수 없는 질문, 즉 새로운 방식으로 찾아야 하는 질문에 초점을 맞춘다. 기업을 돋보이게 만들어주는 새로운 아이디어는 무엇인가? 업무나 예술 작품에 새로운 방식으로 접근한다면? 어떻게 하면 지역사회와 가족이 오랫동안 안고 있는 문제를 해결할 수 있을까? 개인적이고 도전적이며 새로운 혁신을 일으켜줄 질문이다.
이 책의 저자인 혁신 전문가 워런 버거는 질문의 가치를 연구하면서 무엇이 중요하고 기회가 어디에 있고 어떻게 목표를 달성해야 하는지 알려면 어제보다 오늘 질문하기가 더욱 중요하고, 내일은 더욱 중요해질 것이라고 확신한다. 누구나 좀 더 나은 답을 필요로 한다. 그전에 제대로 질문하는 법부터 배워야 한다.