다른 곳보다 커피 맛이 월등하게 좋은 것도 아닌데 자주 가게 되는 카페, 교통편이 쉬운 곳에 있는 곳도 아닌데 아플 때면 꼭 찾아 가는 병원. 왜 그럴까? 사람에게 답이 있다. 기업이 고객을 사람으로 보지 않고 돈벌이로 볼 때, 진짜 위기는 그때 온다. 위기의 시대에는 마케팅 보다 먼저 사람의 마음을 사야 한다. 위기 때마다 회사의 혁신을 위해서 시스템을 혁신 하고 기업 컨설팅을 통해 변화를 추구하지만 바뀌지 않는 모습에 절망했다면 이 책에서 그 해답을 찾을 수 있다.
한 때 폐쇄 일보 직전까지 갔다가 지금은 경영혁신의 모범사례로 꼽히는 중앙대학교 용산병원에서 그 방법을 찾을 수 있다. 재단에서는 곧 없어질 병원이라 투자를 꺼려하고 병원 직원들조차도 회생이 어렵다고 포기한 병원에 부임한 한 병원장의 살아 있는 경영 이야기가 이 책에 담겨 있다. 평생 의사로만 살아와 경영에 문외한이었던 그가 죽어가던 병원을 어떻게 생기 있고 살맛나는 일터로 바꾸었는지 보여주는 생생한 현장의 사례들이 담겨 있다. 그가 직원들과 소통하며 겪은 ‘에피소드’들은 어떤 경영 교과서에서도 얻을 수 없는 살아있는 경영 표본서다.
위기를 극복하는 비법은 거창한 경영 원칙이나 전략이 아니다. 저자는 변화를 만들어갈 직원들과 끊임없이 소통하고 병원에 찾아 온 고객의 눈높이에서 실마리를 찾으면 혁신이 가능하다고 말한다. 점차 악화되어 가는 경제상황 가운데서도 자신의 회사를 업그레이드시키기 위해 악전고투하는 이가 있다면 책을 통해 저자가 말하는 ‘사람’에 주목해보자.
편견과 가식 없이 현장을 보면 해결되지 않는 문제는 없다!
》어린아이처럼 현장을 보았기에 가능한 변화
대형 병원에 한번이라도 가 본 사람들은 안다. 대형 병원이 얼마나 친절을 기대하기 어려운 곳인지를. 더 많은 돈을 내고 응급실로 가기 전에는, 아무리 고통스러워도 긴 진료 대기 시간을 견뎌야 하고 환자의 편의를 봐 주기보다는 환자인 내가 병원의 원칙과 스케줄을 지켜야 한다. 소비자 위주의 서비스가 아닌 철저하게 공급자 위주의 서비스가 이뤄진다.
하지만 저자는 병원의 이런 모습이 근본적으로 잘못되었다 생각했다. 그래서 병원 곳곳을 발로 뛰어 다니며 모든 시스템을 환자 중심, 고객 중심으로 바꾸기 시작했다.
첫 번째가 병원의 담 허물기. 병원은 지역 주민들이 편하게 이용해야 하는 곳임에도 불구하고 높다란 담벼락과 위압감 느껴지는 경비 초소로 인해 접근이 더욱 어려웠다. 그래서 담벼락을 허물어 넓어진 병원 앞뜰을 주민들과 공유했다.
이름도 외우기 어려운 각 진료동의 이름을 친근한 이름으로 바꿨다. 그동안 병원에 형식적으로만 있었던 ‘고객의 소리함’도 적극 활용하기 시작했다. 소리함을 통해 접수된 불편 사항은 그때그때 바로 시정했다. 병원의 외관을 고치느라 소음이 많은 날에는 입원 환자들에게 양해를 구하며 사과를 한 알씩 선물했다. 또한 치료를 마친 고객을 근처 역이나 버스 정류장까지 병원차로 편하게 모셔다 주는 서비스, 몸이 불편한 고객들의 문서 업무나 심지어 맡겨 놓은 세탁물까지 대신 찾아다 주는 ‘대신맨’ 서비스, 병원 화장실에서 머리를 감는 보호자와 환자를 위해 드라이기 설치하기, 소아 환자와 나이가 많은 환자들을 위해 간식을 준비해서 제공하는 등 그야말로 병원의 개과천선이었다.
작은 변화가 큰 차이를 만들어냈다. 하루 종일 병원에서 지루한 시간을 보내거나 몸이 불편해 자유롭지 못한 환자들에게 이런 작은 변화는 큰 차이로 느껴졌다. 모두 고객을 향한 작은 배려로 시작한 것들이었다.
큰돈이 드는 것도 아니었지만 그동안 병원은 이것을 왜 못했을까? 0.1%의 변화를 위해 저자가 바꾼 것은 담벼락이나 고객의 소리함이 아니었다. 그것을 실행할 직원들의 낡고 타성에 젖은 마음이었다. 저자보다 병원에 더 오래 있었지만 고객의 불편 사항을 그동안 고치지 못한 것은 타성에 젖은 눈으로 환자와 일터를 보았기 때문이다. 하지만 어린아이처럼 순수한 눈으로 바꿔보면, 분명히 변화의 방법을 찾을 수 있다는 것을 알게 될 것이다.
리더 혼자 발 벗고 나선다고 조직이 변하는 것이 아니다!
》직원을 존중하면 변화는 스스로 온다
시간이 흐르면서 변화는 직원들에게도 일어나기 시작했다. 그와 함께 일하는 직원들 모두가 조직의 변화를 위해 마음을 다해 일하게 된 것이다. 어떻게 된 것일까?
저자는 권위주의적 리더와는 100% 달랐다. 700명 직원들의 생일을 일일이 챙겨 조그마한 선물과 직접 쓴 카드를 전달하고, 병원에 좋은 일이 있을 때는 직원들과 브라보콘 한 개로 함께 즐거워했다. 간호사들 모임에는 병원장이라고 무게 잡지 않고 간호사들의 이름을 외워 갔다. 모임에서는 평상시 갈고 닦은 댄스스포츠로 간호사들을 즐겁게 했다. 이뿐 아니다. 연말 행사 때에는 미화반 직원부터 병원의 온 교직원이 함께 골드클래스에서 영화를 보기로 했는데 자리 배치부터가 여느 조직과는 달랐다. 직책이 높은 병원 임원들은 목이 꺾이는 앞자리를 주고 보이지 않는 곳에서 수고한 미화반 직원들에게는 제일 좋은 자리를 주는 식이다. 이런 리더를 누가 따르지 않을 수 있을까? 변화의 힘은 바로 여기에 있었다. 가장 멀리 있는 직원들도 따뜻하게 챙기는 그이기에 직원들은 너나없이 그가 하는 일들에 든든한 지원군이 되었다. 어떤 일에 있어서는 그가 보지 못하는 부분까지 발견해서 스스로 변화의 동력이 되어 준 것이다.
책을 통해 독자들은 볼 수 있을 것이다. 때로 효율적이고 합리적인 경영 원칙보다 고객을 향한 진심과 가식 없고 편견 없는 현장 경영이 얼마나 많은 것들을 수월하게, 부드럽게 변화시킬 수 있는지를.
