공간이 고객을 만든다

회사 서비스에 대해 종업원이 평가한 점수가 고객이 매긴 점수보다 높은 매장(점포)에서는 다음 해의 매출액이 평균적으로 18%가량 증가했다. 특히 종업원의 만족도가 가장 높았던 매장은 매출액이 무려 29.2%나 상승했다. 반면에 종업원의 만족도가 낮았던 매장은 매출액이 평균 18% 정도 줄어들었다. 손님을 왕처럼 떠받들라고 강요하기에 앞서 직원들이 먼저 존중받아야 함을 일깨워주는 연구 결과다. 직원 스스로 회사를 사랑할 때 그 애정이 고객에게도 전달되어 매출로 이어지는 것이다. -‘쇼핑센터, 누구를 위한 장소인가?’ p20

소비자 역시 즐거운 마음에 편안한 육체가 더해질 때 비로소 정서적인 안도감을 느낀다. 나아가 쇼핑으로 인한 스트레스까지도 완화시킬 수가 있다. 당연히 매출에도 도움이 된다. 국내 백화점에서 최근 의자와 쉼터 등을 설치하는 붐이 일어나고 있는 이유다. 소비자가 육체적으로 편안함을 느끼는 만큼 1인당 구매 금액 또한 증가하고 있다는 평가가 연이어 나오고 있기 때문이다. -‘상품과 공간을 함께 소비하는 사회’ p51

대형 마트의 패착은 온라인이 시작한 가격 경쟁에 너무나 쉽게 말려들었다는 사실에 있다. 애당초 게임의 상대가 되지도 못할뿐더러 겨우 상대로 인정을 받아 대결이 성사되더라도 이길 승산이 희박하다. 저렴한 가격이야 일정 부분 손해를 각오하고 따라서 한다손 치더라도 구매의 편리성까지 따라잡을 수는 없는 노릇이기 때문이다. 똑같은 가격이라면 소비자는 편리한 구매를 선택할 게 자명하다. -‘온라인과 오프라인, 경쟁이 아닌 협력적 동반관계’ p70

‘외형’에 대한 집착을 버리고 ‘효율’을 선택하는 경영 전략의 변화와 그에 대한 실질적인 조치로서 받아들이는 게 현실적인 해석에 가깝다. 경쟁력 있는 점포만 남기고 나머지는 과감히 버리는 전략, 그리고 수익이 날 만한 곳으로 새롭게 출점하는 소위 ‘스크랩 앤드 빌드Scrap & Build’ 전략을 이제 막 실천하는 중이다. -‘어부지리로 성장한 온라인 쇼핑몰‘ p75

전통시장의 적敵은 정부가 생각하는 것처럼 기존 대기업 중심의 오프라인 소매점이 아닐지도 모른다. 정부가 손 놓고 있는 온라인이 어쩌면 정말로 무서운 적일 가능성이 크다. 하지만 정부의 생각은 이와 많이 다른 모양이다. 대기업 중심의 오프라인 소매점을 겨냥한 규제만으로 전통시장을 살리기 위한 모든 노력을 다하고 있다고 믿는 듯 보인다.
-‘어부지리로 성장한 온라인 쇼핑몰’ p79

바야흐로 소매업에도 패러다임의 변화가 절실히 요구되는 시점이다. 단순히 거래의 장소로서 가지는 역할론적 효용에만 의미를 둔 채 소매점을 운영하던 시대는 모두 끝이 났다. 지금까지 해왔던 방식으로는 언제 온라인에 잠식되어 종말을 고하게 될지 아무도 장담할 수 없다. 이들의 공세로부터 살아남을 수 있기를 바란다면 비록 ‘거래의 장소’이긴 하나 ‘거래’보다는 ‘장소’에 집중하는 게 훨씬 안전하고 현명한 대처다. -’상품과 가격에 이은 제3의 경쟁력, 공간’ p116

이는 대규모 복합쇼핑센터를 만들고 운영하는 사람이나 공간 기획가에게 적지 않은 시사점을 제공한다. 쇼핑센터라는 것 자체가 인간이 만드는 대표적인 거대 인공 구조물이기 때문이다. 그런 쇼핑센터에 단지 물을 더하고 수변 공간을 조성하는 것만으로도 방문객의 마음을 충분히 사로잡을 수 있다고 연구는 귀띔해주고 있다. -‘인간은 언제 개방감을 느낄까‘ p157

실제로 개방감은 이미 대부분의 백화점과 쇼핑센터에서 두루 활용되고 있는 분위기 조성 기법 가운데 하나다. 예를 들면 1층 매장의 천장 높이를 다른 층들보다 훨씬 높게 만들어놓은 게 대표적이다. 높게 솟은 천장은 미적으로도 아름다울 뿐만 아니라 접근하기에도 한결 쉬워 보이기 때문이다.62 건물 바깥에 있는 사람들을 안으로 끌어들이기 위해 개방감이라고 하는 미끼를 던져놓은 셈이다. -‘개방감에 모였다가 다시 흩어지는 사람들‘ p160

밀집 상황에 놓인 소비자로서는 눈앞의 상품보다는 붐비는 주변이나 부딪히는 타인이 더욱 신경 쓰이고 거슬릴 수밖에 없다. 쇼핑센터 대부분이 충분한 넓이의 동선을 확보하여 최대한 밀집감을 해소하려고 노력하는 주된 이유다. -’몸과 마음을 병들게 하는 밀집감’ p183

여성 고객에게는 상품에 대한 비교와 선택의 기회를 높여줌으로써 구매 효용을 높여주는 게 필수적이다. 가장 마음에 드는 물건을 고를 수 있도록 매장을 구성하고 상품을 진열하여 구매에 대한 만족감을 최대한 높여야 한다는 뜻이다. 하지만 남성 고객은 조금 다르다. 구매 효용보다는 원스톱 쇼핑의 니즈를 충족시키는 게 최우선이다. 평소에 백화점을 자주 들락거리지도 않을 뿐만 아니라 어쩌다 운 좋게 방문하더라도 필요한 것만 달랑 사서 내빼는 그들에게는 구매 가능성이 있는 물건들을 한꺼번에 쇼핑할 수 있도록 해주는 게 그나마 최선이기 때문이다.
-‘모든 위치는 다 나름의 이유가 있다’ p247

장난감 판매점 브랜드의 하나인 스파키스는 전국에서 200여 개의 매장을 운영 중인데, 이들 점포에서 수집된 판매자료를 분석했더니 매우 흥미로운 사실을 발견할 수 있었다고 한다. 소비자들이 반시계방향으로 매장을 돌면서 쇼핑을 하게 되면 그 반대의 방향으로 도는 경우보다 2달러를 더 소비한다는 것이다.18 그 이유에 대해서는 손님들 가운데 오른손잡이의 비율이 훨씬 높기 때문이라고 설명했다. 왼쪽으로 회전하면서 이동하게 되면 아무래도 오른손으로 매장에 진열된 상품을 집어 들기가 한결 수월하다는 것이다. 소비자가 걸음을 옮길 때 진행 방향의 오른쪽에 놓인 상품이나 매장이 판매에는 더욱 유리할 수 있음을 짐작해볼 수 있다.
-‘좌측회전을 고려한 공간 계획’ p264

파코 언더힐 역시 이와 비슷한 이야기를 한 적이 있다. 여성에게는 왼쪽의 법칙이 숨겨져 있으
므로 왼쪽 마케팅에 집중할 필요가 있다고 말이다.25 여성 소비자에게 어필해야 하는 상품이나 브랜드가 있다면, 진행 방향의 좌측에 그것을 마련해두라는 것이다. 물론 남성을 위한 상품은 당연히 오른쪽이 영업에 도움이 될 것이다. -‘노출은 왼쪽, 판매는 오른쪽‘ p271

매장 구성이나 혹은 매체 편집 등에 있어서 감성적인 자극은 왼쪽에, 이성적인 자극은 오른쪽에 배치하는 방법이다. 사진이나 그림 같은 이미지 자료들은 좌측에 배치하고, 우측에는 주로 글이나 숫자 같은 텍스트를 나열해두는 방식이 대표적이다. 실제로 홈쇼핑이나 인터넷 쇼핑몰 등에서는 이를 적극적으로 활용하고 있다. -’매장계획은 왼쪽, 상품진열은 오른쪽’ p277

사람들을 원하는 길로 인도하는 건 굳이 강제성을 동원하지 않더라도 얼마든지 기대할 수 있는 일이다. 재미와 흥미가 느껴지면 몸은 조금 힘들더라도 즐겁게 갈 수 있는 길을 택하는 게 인간의 본성이기 때문이다. 대표적으로 계단을 밟고 오를 때마다 예쁜 색깔의 빛과 멜로디가 흘러나오는 장치다. 계단을 에스컬레이터 옆에 설치해두는 방법이다. 무언가 좋은 게 있으면 그 옆에 더 좋고 신기한 것을 배치해둠으로써 사람들이 원하는 경로를 통해 이동하도록 유도하는 것이다. -’미궁에 빠트릴까, 미로에 가둘까?’ p383

비록 건강상의 문제가 이유는 아니더라도 인간은 어지간해서는 권태로운 장소를 선호하지 않는 존재다. 조금 복잡하고 흥미로우며 메시지가 담긴 장소에 머물기를 좋아한다. 생물학적으로 인간과 가장 유사한 쥐들의 움직임이 이를 증명해준다. 쥐를 Y자 모양으로 만들어진 미로에다 풀어놓으면 쥐는 한결같이 자신을 더 새롭고 복잡한 영역으로 이동해간다. 똑같은 과정을 여러 번 반복하더라도 결과는 마찬가지다. -’미궁에 빠트릴까, 미로에 가둘까?’ p395

명품을 비롯한 고가의 제품일수록 폐쇄형 매장의 비율이 높다. 이는 곧 저가의 상품일수록 개방형 매장이 적다는 의미다. 실제로 국내 백화점만 살펴보더라도 충분히 확인해볼 수 있다. 일반 서민층이 많이 이용하는 백화점일수록 아일랜드형 매장처럼 벽체가 없는 개방형 구조를 가진 매장의 비율이 훨씬 높게 나타난다. -‘상품 구매 의지를 고려한 공간 계획 ‘ p446