작은 가게에서 진심을 배우다

“왜 손님들은 그 가게에 또 가고 싶어 할까?”
팔리지 않는 시대, 늘 손님으로 북적이는 가게의 비밀

8천 원짜리 막국수 한 그릇을 먹기 위해 전국에서 손님들이 찾아와 1시간 이상 기다리는 가게가 있다. 손님들이 “거 막국수 한번 먹기 힘드네”라고 말하는 가게, 그 속을 들여다보면 철저히 ‘손님’의 입장에서 디테일 하나하나에 세심하게 신경 쓴 고기리막국수 김윤정 대표의 남다른 철학이 숨겨져 있다.

한 번 오면 단골이 되는 가게, ‘고기리막국수’는 용인의 외진 산골짜기 고기리에서 테이블 여덟 개의 작은 식당으로 시작했다. 불리한 입지에도 하루 1000명이 넘는 손님이 오고, 2020년에는 가게를 오픈한 지 8년 만에 매출 30억을 달성했다. 이는 비단 〈허영만의 백반기행〉 〈수요미식회〉 〈MBC스페셜〉 등 언론에서도 극찬한 시그니처 메뉴 ‘들기름막국수’ 때문만은 아니다.

저자는 70번 이상 방문한 단골손님이 계실 정도로 손님이 끊이지 않는 비결이 ‘진심 경영’에 있다고 말한다. 이 식당이 특별한 것은 손님 한 분 한 분을 기억하고, 감사의 마음을 적극적으로 표현하면서 재방문하는 손님층이 두껍게 쌓였기 때문이다. 아무리 음식 맛이 좋고, 손님을 왕처럼 대접하더라도 한 번 온 손님을 단골로 만들려면 진심으로 대해야 한다. 이 책은 손님의 입장을 먼저 생각하는 정교한 배려심이야 말로 비즈니스의 기본이 되어야 한다는 명쾌하고도 힘 있는 진리를 전하고 있다.

손님의 마음까지 사로잡는 진심의 힘은
규모를 이기고, 위기를 기회로 바꾼다!

경기가 좋을 때는 기본만 지키면 어느 집이나 잘 된다. 차별화된 맛과 합리적인 가격에 서비스까지 갖추었다면 별문제가 없다. 그런데 위기가 오면 손님이 달라진다. 불황이 계속되고 코로나19와 같은 재난이 닥치면 사람들은 경제적으로나 심리적으로 위축된다. 소비가 급감하는 상황에서 자영업 종사자들은 불안해질 수밖에 없다. 최근에는 포장이나 배달, 가정간편식의 증가 등으로 시장 상황이 크게 바뀌면서 고민은 더욱 깊어지고 있다.

하지만 이때 누구보다 불안을 느끼는 사람은 바로 손님이다. 손님들은 위생과 안전을 보장받으려 하는 한편, 선택의 폭이 좁아진 만큼 단 하나의 가치 있는 서비스와 제품을 찾는다. 이러한 위기의 시대, 저자의 통찰은 더욱 빛이 난다. 이익을 좇기에 앞서 오로지 고객이 기쁜 마음으로 재방문할 수 있도록 하려면 어떤 마음과 태도를 지녀야 하는지를 진정성 있게 고민하고 부단히 실천한 끝에 고기리막국수를 위기에도 강한 식당으로 키워냈다.

이 책을 통해 불황에 빠진 비즈니스의 혁신 방향, 특히 ‘스몰브랜드’가 시장에서 영향력을 확대해나가기 위해 필요한 인사이트를 얻을 수 있다. 또 자기 가게를 운영하는 사장님과 예비 창업가는 물론 기업의 CEO까지 위기를 헤쳐나갈 지혜와 용기를 얻기를 바라는 저자의 마음을 느끼게 될 것이다.

“마음을 다하니 또 찾아주셨습니다”
손님 한 사람 한 사람이 기억하는 브랜드의 비밀

어디에 다니느냐로 승부하는 시대는 가고 자기가 하고 싶고 잘할 수 있는 일로 승부하는 시대가 왔다. 막국수를 좋아하는 저자가 막국숫집을 차리고 하나의 브랜드로 키워낸 이야기는 그 자체로 귀감이 된다. 김윤정 대표는 사실 10여 년 전 이자카야를 운영하다가 크게 실패한 경험이 있다. 절박하던 시기에 장사나 창업, 마케팅 관련 책을 읽으며 주변에 조언을 구했다. 하지만 경험과 노하우가 부족한 상태에서 전문가들의 책은 이상적이고 추상적일 뿐이었다. 게다가 아무리 좋은 전략도 자기 상황에 맞게 실제로 적용하고 실천하는 것이 중요했다. 무엇보다 성공으로 이끄는 비법 같은 것은 없었다.

다만 저자가 찾은 답은 진심을 다하고 기본을 지켜나가면 손님들도 마음을 열어준다는 것이다. 실제로 고기리막국수의 많은 손님이 자발적으로 홍보에 나서준다. 메뉴판에도 없는 메뉴를 알리고, 이벤트 기간에도 서로의 경험을 공유하며, 태풍이 왔을 때는 국숫집의 대기 시간을 SNS에 공유하며 통신원을 자처한다. 이렇게 되기까지 맛, 위생, 편의성 등 기본적 서비스가 원활하게 이루어지도록 시스템을 마련하는 것은 물론, 진심이 담긴 따뜻한 미소와 손길로 손님과 진정한 공감대를 이루고자 노력해왔다.
김윤정 대표는 코로나19로 어려움에 처한 동료 사장님들에게 조금이나마 도움이 되고자 지난 9년간 실천해온 ‘진심 경영’ 노하우를 이론이나 비법의 말들이 아닌, 생생한 경험을 쉬운 언어로 풀어냈다. 진심 경영은 전염병이 돌고, 비대면 상황에서 기술이 인간의 역할을 대체하는 미증유의 위기 속에서도 생존할 수 있는 가장 중요한 인사이트를 전한다.

〈추천평〉
꽤 오래전이지만 저자를 처음 본 날을 또렷이 기억합니다. 한마디로 당찼습니다. ‘이 무슨 근거 없는 자신감?’ 그건 부부가 똑같았습니다. 예의 발랐지만, 눈치 보지 않았습니다. 그런 모습이 저같이 눈치 보며 살아온 사람에게는 낯설고 불편했습니다. 그래서 하마터면 오해할 뻔했습니다. ‘뭐 이런 당돌한 젊은이들이 있나.’
만남을 거듭하면서 알게 됐습니다. 저런 당당함이 어디서 연유하는지 말입니다. 그것은 자기가 하는 일에 대한 열정과 자부심, 그리고 사람에 대한 애정에서 비롯한 것이었습니다. 자신의 가게를 찾는 사람에게 기쁨과 즐거움을 주고 싶은 간절한 마음, 그리고 내가 쏟은 열정만큼, 내가 기울인 노력만큼 그것이 가능하다는 믿음. 그런 자부심이 부부의 눈빛에 차고 넘쳤습니다.
출판사에서 1년 7개월간 일했습니다. 팔리는 책을 만드는 게 제 일이었습니다. 팔리는 책은 두 가지 조건을 갖춰야 합니다.
먼저 그 시대, 그 사회가 그 책을 필요로 해야 합니다. 그 시기 독자들이 바라며 찾는 내용이어야 한다는 것입니다. 이게 필요조건입니다. 그런 점에서 이 책은 시의적절합니다. 코로나로 어려움을 겪고 있는 분들에게 희망과 용기를 줍니다. 위기일수록 빛을 발하는 장사의 지혜가 담겨 있습니다.
하지만 이것만으로는 부족합니다. 충분조건을 갖춰야 합니다. 바로 저자의 진정성입니다. 저는 책을 보지 않습니다. 저자를 봅니다. 책은 딱 저자만큼입니다. 책에 진정성이 담겨 있는지 보는 저만의 기준이 있습니다. 첫째, 자신의 경험을 말하고 있는가. 둘째, 독자에게 꼭 전해주고 싶은 말이 있는가. 셋째, 자신을 있는 그대로 보여주는가.
이 책은 이 세 조건을 모두 갖추고 있습니다. 책을 읽어보면 글이 저자와 일치합니다. 있는 그대로의 그녀가 담겨 있습니다. 무엇보다 독자를 위하는 마음이 담겨 있습니다. 어려움을 겪고 있는 분들에게 조금이나마 위로가 되고 용기를 줄 수 있었으면 좋겠다는 지극한 마음이 느껴집니다. 문장이 아주 유려하진 않지만, 아니 그럴수록 그녀의 메시지가 더 절절하게 다가옵니다. 그 마음이 오롯이 느껴지기 때문입니다. 저자가 이렇게 말하는 듯합니다. “당신도 행복해졌으면 좋겠어요. 나의 꿈과 일상의 즐거움이 우리 모두의 것이 되길 바라요.” 그런 마음으로 이 책을 썼다고 생각합니다.
아마도 사람들은 막국수를 먹으러 이 집에 오는 게 아닐지 모릅니다. 이 집 주인장의 마음을 느끼러 오는 게 아닐까요? 이들이 파는 건 막국수가 아니라 그 마음 아닐까요? 이 책을 읽으며 나는 다시 한번 그 마음을 느꼈습니다. 음식에 담는 그녀의 애틋한 마음을 느꼈습니다.
어디에 다니느냐로 승부하던 시대는 끝나가고 있습니다. 지금은 무엇을 하느냐가 중요한 시대입니다. 더 나은 곳에 들어가기 위해, 그곳에서 더 높은 곳에 올라가기 위해 경쟁하는 것이 아니라, 내가 하고 싶은 일, 내가 잘할 수 있는 일을 찾아 그 일에 명운을 걸고 승부하는 시대입니다. 저자는 그 길을 걸어왔습니다. 그리고 성공했습니다. 직장에 들어가 높은 자리에 오르고 높은 연봉을 받는 것보다 훨씬 값진 성공입니다. 저는 이 부부와 만나면서 우리 아들이 그렇게 성장해가길 바라게 됐습니다. 그만큼 사는 모습이 아름답습니다. 여러분도 책을 통해 이들의 사는 모습을 확인해보시기 바랍니다. 그리고 이들의 매력에 푹 빠져보세요. 헤어 나오기 쉽지 않을 것입니다.
- 강원국(『대통령의 글쓰기』 저자)

이 책은 외진 마을의 작은 가게가 하루 1000명이 줄 서서 먹는 집으로 성장하기까지의 이야기다. 따뜻하고 섬세한 부부가 운영하는 작은 국숫집은 어느덧 10년이 되어간다. 한결같이 자기 가게에 와준 손님에게 고마움을 느끼는 마음가짐, 강원도 곳곳의 국숫집을 찾아가 먹어보는 집요함, 손님 한 사람 한 사람을 기억하고 작은 부분까지 배려하는 정교함이 오늘의 고기리막국수를 만든 게 아닐까 싶다. 앞으로도 세월을 이기고 수백 년간 사랑받는 가게가 되길 바란다.
- 허영만(만화가)

하늘에 수많은 별이 있듯이 세상에는 수많은 식당이 있다. 저마다 본인만의 차별화를 앞세우면서 빛나는 별이 되겠다고 아우성을 치지만 막상 현실은 녹록지 않다. 이렇게 치열한 경쟁 상황에서 진심 경영을 통해 이제 별을 넘어 별자리를 그려가고 있는 곳이 바로 고기리막국수다. 우주의 별은 수천억 개인데 그중에 별자리는 단 88개에 불과하다. 그래서 별자리가 되어야만 진정한 브랜드라고 할 수 있다.
브랜드 네이밍 이슈로 나와 인연을 맺게 된 저자는 언제나 한결같은 마음으로 고객의 관점에서 개선해야 할 부분을 진지하게 상의하고 조언을 구해왔다. 그때마다 이윤을 추구해야 하는 식당에서 과연 생각한 대로 실천할 수 있을까 하고 의심을 한 적이 많았다. 하지만 급하게 서두르지 않으면서도 하나하나 이루어냈고 그만큼 웨이팅 시간은 점점 길어졌다.
책의 내용은 인문 에세이처럼 조곤조곤 풀어나가고 있지만, 읽다 보면 선 굵은 브랜드 마케팅 전략서임을 느끼게 될 것이다. 아무리 뛰어난 기능을 가진 브랜드라 할지라도 고객의 마음을 세심하게 읽어내고 진심을 다해 실천하는 브랜드를 절대로 이길 수 없다.
그래서 이 작은 막국숫집에서의 기다림은 단순한 웨이팅이 아니다. 어디에서도 쉽게 만날 수 없는 우리 집같이 정겹고 배려 깊은 외식 문화 브랜드를 만나기 위한 설렘의 시간이라고 생각한다.
‘세심한 진심은 결국 닿을 수밖에 없다.’
초심을 잊지 말고 오래도록 사랑받는 큰 별자리가 되길 바란다. 진심이다.
- 박재현(한국브랜드마케팅연구소 대표)