- 출간 정보
- 2004.12.20. 전자책 출간
- 파일 정보
- EPUB
- 1.9MB
- 약 7.9만 자
- ISBN
- -
- ECN
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신화가 된 전설적인 서비스 상세페이지
신화가 된 전설적인 서비스작품 소개
<신화가 된 전설적인 서비스> 전설적인 기업 노드스트롬 사가 말하는 “고객 중심 서비스”
노드스트롬은 고객에게 절대로 ‘No’라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다. 이러한 노드스트롬만의 차별화된 전략이 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점으로 자리매김할 수 있는 원동력이 되었다. 삼성의 벤치마킹 대상이었던 노드스트롬 사의 고객 중심 서비스 전략은 오늘날 판매업자들뿐 아니라 서비스업과 제조업에서 모범적인 선례가 되고 있다.
서비스업에 종사하는 모든 사람들을 위한 필독 도서
이 책은 노드스트롬 사의 전 부사장이자 총책임자였던 벳시 샌더스가 서비스의 살아있는 신화로 자리매김할 수 있었던 노드스트롬 사의 경영철학에 대해 말해 준다. 비단 노드스트롬뿐만 아니라 월 마트, 사우스웨스트 항공사, 서비스마스터 등 다른 기업의 선망과 모방의 대상이 되었던 기업들을 소개함으로써 서비스의 중요성과 전설적 서비스가 되기 위한 그들의 노력, 열정 등을 제시해 준다. 그들 모두는 전설적 서비스에 대해 “평범한 사람들이 평범한 일들을 특별한 방식으로 해내는 것”이라고 말한다.
이 책은 서비스업에 종사하는 모든 사람들에게 귀감이 될 만한 책으로서, 현재의 자신의 위치를 돌아보고 앞으로 나아갈 방향을 모색해 준다.
저자 프로필
저자 소개
저자 - 뱃시 샌더스
노드스트롬의 전 부사장이자 총책임자였다. 최근에는 행정경영자문위원, 인간중심 리더십 분야의 전문가로 활동하고 있다.
이 책은 벳시 샌더스가 25년 간 노드스트롬 사나 대기업에서부터 신생 기업과 함께 했던 수많은 경험들을 토대로 하여, 역동적인 조직 실현과 효율적인 업무실행을 자신만의 전문가적 기술로 서술하고 있다. 그녀는 노드스트롬 사나 그 밖의 회사들이 고객 중심 서비스에 모든 열정을 쏟는 이유와 서비스를 전설로 만들 수 있었던 성공 기업들의 노하우를 이 책을 통해 제시한다.
역자 - 양영철
일본 도키와대학 커뮤니케이션 학과를 졸업하고 시카고 드폴 대학원에서 수학했으며, 다년간 번역 업무에 종사해왔다. 현재 PLS 에이전시 대표이다. 번역한 책으로는 《화내지 않는 연습》《서른다섯, 지금 하지 않으면 반드시 후회하는 87가지》《야나이 다다시, 유니클로 이야기》《나이테 경영, 오래 가려면 천천히 가라》《CEO를 꿈꾸는 팀장의 조건》《성공하는 사람들의 습관 시리즈》《워렌 베니스의 리더십 원칙》《당신도 때로는 미칠 필요가 있다》《신화가 된 전설적인 서비스》《도요타식 최강의 사원 만들기》《기획서·제안서 작성법》《리포트·보고서 작성법》《성공노트술》《워렌 베니스의 리더십 원칙》《뇌 맵핑 마인드》《신화가 된 사람들》《폭정의 역사》등이 있다.
목차
편집자 서문
작가 서문
머리말
만족과 성공으로 가는 길로 이끌기
봉사와 친절
성장하는 신화
서비스를 전설로 만들 수 있을까?
모든 사람이 고객이다
지도자들을 위한 핸드북
제1장 전설적인 서비스로 가는 길
문제 제기/왜 전설적인 서비스를 고집하는가?/전설적인 서비스(fabled service)/전설적인 서비스는 왜 실현되지 않는가?/서비스의 성공과 실패/내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라/서비스 리더십에 전념하라/원리에서 실천으로/긴 여정의 전설적 서비스
제2장 생활속의 서비스
문제 제기/전설은 살아 있다/생활속의 서비스/탁월한 존재가 되어라/당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가?/서비스 마니아/사소한 일들을 실천하라/서비스 향상을 위한 여행
제3장 서비스는 고객이 결정한다
문제 제기/고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다/의외의 결과 법칙/전설적인 서비스가 되기 위한 처방/고객의 가치관/진실의 순간과 기회
제4장 고객 서비스는 모두의 업무
문제 제기/두 직군 소개/직원들을 이끄는 방법/권한 위임/서비스는 모두의 일이다
제5장 고객 서비스 시스템
문제 제기/유능한 인재를 찾을 수 없는 이유/조직을 설계하라/직원 프로세스를 설계하라/작업 환경을 설계하라/기술을 제공하라/메시지를 디자인하라/방해물을 제거하고 질을 높여라
제6장 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다
문제 제기/비즈니스의 영향/성실성이란 무엇인가?/성실성은 핵심이다
제7장 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다
문제 제기/전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가?/리더십의 본질적인 요소/인생을 건 도전
맺음말
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