왜 사람들은 내 말을 오해하는 걸까?

<왜 사람들은 내 말을 오해하는 걸까?> “오해란, 푸는 것보다 만들지 않는 것이 더 중요하다!”
일본 최고 미디어 트레이닝 강사가 전하는 역피라미드 화법의 모든 것

누구나 한 번쯤 ‘내 말뜻은 그게 아닌데, 왜 저 사람은 내 말을 오해하는 거지?’ 하며 놀란 적이 있을 것이다. 심지어 상대를 위한답시고 부드러운 표현을 고르고 골라 말했는데, 오히려 버럭 화를 내는 상대 때문에 당황스러웠던 적도 있을 것이다. 이런 일이 생기면 대부분의 사람들은 이렇게 생각한다. ‘저 인간, 되게 꼬여 있군!’
그런데 내 말을 오해하게 된 것이 상대의 문제가 아니라 나의 화법, 그것도 화법 구조 때문이라면 어떻게 하겠는가? 지난 20년 동안 정부 고위관료와 정재계 대표, 경영자와 관리자를 대상으로 커뮤니케이션 방법을 지도해온 저자는, 오해를 불러일으키게 되는 가장 큰 이유가 단순히 화자의 화술 실력이 아닌 화법 구조에 있다고 말한다. 책에서는 미국에서 이미 100년 전부터 초등 교육과정에서 가르치고 있는 ‘역피라미드 화법’을 토대로 개인 및 사회생활, 비즈니스에서 유용하게 활용할 수 있는 최고의 커뮤니케이션 방법을 알려준다.

“말하는 순서를 바꾸는 것만으로도 상대의 눈빛이 달라진다!”
전미 커뮤니케이션 필수 교육 과정, 역피라미드 화법의 비밀

오해란 어떤 말이나 사실, 태도 등을 상대가 잘못 이해하거나 해석하게 되는 것을 말한다. 흔히들 생각하는 것처럼 듣는 사람이 특정 용어나 지식을 알지 못하거나 자의적으로 해석할 때 오해가 생긴다. 그러나 오해를 불러일으키는 원인이 말하는 사람에게 있는 경우도 적지 않다. 말을 하는 사람이 상대방의 입장을 고려하느라 어중간하게 말하거나 추상적인 표현으로 암묵적인 이해를 용납하는 등 태도에 문제가 있을 경우, 오해를 피할 수 없다. 사람들 사이에 일어나는 말로 인한 트러블을 화술의 문제라 여기며 어떻게 하면 말을 잘할 수 있는지를 알려주는 책은 많다. 그러나 정작 오해는 말하는 이의 태도보다는 ‘화법 구조’ 정확히, ‘말하는 순서’에서 비롯된 것이라는 새로운 주장을 펼치는 이가 있다. 일본 최고의 미디어 트레이닝 강사 야마구치 아키오가 그 주인공이다.
우리는 보통 어떤 일이 일어난 순서, 즉 ‘시간순’으로 말을 한다. 소설이나 영화, 드라마도 대개 시간 순서로 전개되는 이야기 방식을 따른다. 작문의 기본이라고 배우는 기승전결 또한 시간 순서에 따르는 문장 구조이며, 가장 자연스러운 화법이다. 그러나 저자는 이러한 화법 구조, 즉 ‘시간순’에 오해를 불러일으키는 커다란 원인이 잠재되어 있다고 말한다.
저자는 대학교를 졸업하고 일본 NHK에서 일하다가 광고회사를 설립했고, 세계적인 광고회사 힐 앤드 놀튼Hill and Knowlton의 일본 지사장을 겸임했다. 두 번의 미국 유학에서 매체에 대응하는 ‘미디어 트레이닝’을 사사받으면서 자연스럽게 미국 초등교육 필수 과정에 포함된 ‘역피라미드 화법’을 접했다.
역피라미드란 말 그대로 거꾸로 뒤집은 피라미드를 말하는데, 중요한 내용부터 세부 항목까지 중요도순으로 말하는 방식을 ‘역피라미드 화법’이라고 한다. 가장 먼저 결론을 말하기에 상대가 상상력을 발휘할 여지가 사라지며, 결론에 뒤따르는 정보는 변명이 아닌 결론을 보완하는 사실로 받아들이게 된다. 역피라미드식 답변은 듣는 사람에게 자의적인 해석을 허용하지 않고 확인을 이끌어내는데, 확인이야말로 오해를 막는 가장 좋은 방법이다. 특히 전체 내용의 개요를 말하고 이후 상세 내용을 덧붙이는 이중 역피라미드 문장은 오해를 막는 놀라운 장치가 겹겹으로 설치된 매우 정교한 구조를 갖추고 있다.
역피라미드 방식은 TV, 신문 등 보도 문체의 국제 표준이다. 논문이나 프레젠테이션, 보고서, 기획서, 이메일, 블로그 등에서도 이해하기 쉽고 명확하므로 적극적으로 활용되고 있다. 전달 속도가 빠르고, 임팩트가 강하다는 측면에서도 가장 좋은 문장 형식이라고 평가받는다.
《왜 사람들은 내 말을 오해하는 걸까?》는 이 역피라미드 방식을 활용하여, 하고 싶은 말을 정확하게 전달하면서도 오해를 만들지 않는 대화법과 상대의 날카로운 질문에 주장을 명확히 전달하면서도 물의를 일으키지 않는 답변법을 알려준다.

버락 오바마, 래리 킹, 오프라 윈프리…
“그들은 어떻게 정확히 말하면서 대중의 마음까지 얻은 걸까?”

감동적인 연설로 유권자들의 마음을 움직여 재선에 성공한 오바마 대통령, ＜포브스＞ 선정 세계에서 가장 영향력 있는 100인 중 한 명인 토크쇼의 여왕 오프라 윈프리, 최고의 인터뷰어이자 방송계의 살아있는 전설로 불리는 래리 킹에 이르기까지 우리가 알고 있는 달변가들의 공통점은 무엇일까?
미국 유치원에서는 사람들 앞에서 말하는 훈련으로 ‘쇼 앤 텔Show and Tell’ 수업을 실시한다. 이는 반 친구들에게 사진을 보여주면서 무엇이 찍혀 있는지 알기 쉽게 설명하고 질문에 답변하는 놀이인데, 미국 전역에서 실시되고 있다. 또 이미 100여 년 전부터 미국 초등학교에서는 역피라미드 화법을 가르쳐왔다. 미국인 대다수가 어릴 적부터 이런 놀이 및 학습을 통해 다양한 질문에 대응하는 화법과 연설의 원형을 배운다. 그렇게 초등학교와 중·고등학교, 대학교를 거치면서 다양한 화술과 연설, 토론 등에 익숙해지는 것이다.
저자 야마구치 아키오는 이 책에서 기본적인 역피라미드 화법, 리드가 달린 이중 역피라미드, 상상력을 억제하는 5W1H 답변법을 알려주는 한편, 전래동화를 뉴스 방식으로 써보는 연습으로 독자들이 쉽게 역피라미드 화법을 익히게끔 돕는다. 또 프레젠테이션, 회의, 면접시험, 기자회견 등 풍부하고 생생한 사례를 바탕으로 오해를 막는 유용한 팁과 대책을 제시한다.
이 책은 사람들 앞에서 말할 기회가 많은 비즈니스맨은 물론, 온라인상에서 고객을 응대하는 홍보 담당자나 입사 면접을 앞두고 있는 학생들에게 큰 도움이 될 것이다. 특히 SNS의 활성화로 유명인사가 아니더라도 누구든 문제 발언의 주인공이 될 수 있는 이 시대에, 반드시 알아야 할 주의사항도 담았다.
자신의 말이 왜 정확하게 전달되지 않는지, 왜 자신의 말을 사람들이 오해하는지에 대해 고민하고 있다면, 이 책에서 사이다 같은 시원하고 명쾌한 진단은 물론, 구체적이고 실질적인 대안까지 얻게 될 것이다!

＜책속으로 추가＞
문제 발언이나 지적받은 내용이 사실이 아닐 때는 처음부터 아니라고 정확하게 부정하는 것이 가장 중요합니다. ‘굽실거리며 사과하면 사그라지겠지’ 하면서 상황을 끝내고자 하는 담당자도 있겠지만, 개중에는 통화 내용을 녹음하는 고객도 있을 수 있습니다. 이럴 때는 자칫 상담자가 사과하는 내용이 담긴 녹음 파일을 증거로 내세워 책임을 인정했다고 주장할 수도 있습니다. 상대방의 주장이 사실이 아니라면 어물쩍 넘기지 말고, 맨 처음에 아니라고 확실하게 부정하세요. 그다음에 브리지를 넣고 키 메시지를 말하면서, 왜 아닌지를 정확하게 설명해야 합니다.
_ 2부_물의를 일으키지 않는 답변의 기술 3장 난감한 질문에 답변하는 법 중에서

흔히 매체 인터뷰는 기자의 질문에 답변하는 것이라고 생각하기 쉽습니다. 긍정적인 질문에는 답변만 해도 괜찮습니다. 하지만 잇달아 쏟아지는 부정적인 질문에 계속 답변만 하다가는 결국 실패하게 됩니다. 사죄 기자회견이 좋은 예가 될 수 있습니다. 연이은 부정적인 질문에 진지하게 답변만 하면 시청자로부터 ‘저 회사는 구제할 길 없는 무능한 회사로군’과 같은 인상을 주게 됩니다. 부정적인 질문에 계속 답변만 하는 것은 수비에 들어가는 것과 같습니다. 기자에게 주도권을 넘기는 행동이죠. 그러면 이미지가 실추될 뿐만 아니라, 기자의 의도대로 실언하게 될 위험성이 커집니다.
_ 2부_물의를 일으키지 않는 답변의 기술_4장 물의를 일으키지 않는 답변을 위한 준비 중에서