- 출간 정보
- 2024.03.12. 전자책 출간
- 2024.01.19. 종이책 출간
- 파일 정보
- 27.1MB
- 324쪽
- ISBN
- 9791169879064
- ECN
- -
2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈 상세페이지
2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈작품 소개
<2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈> SMAT 서비스경영자격은 산업계 및 교육계에서 서비스 산업의 핵심 인재 역량을 위한 실무형 국가공인 자격이다. 박문각출판의 <2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈>는 주관처인 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 SMAT 공식 교재로, 본서의 특징은 다음과 같다.
1. 전략적 학습이 가능하도록 수험 방향에 대한 가이드 제공
모듈별로 전체 내용을 '한눈에 보기'로 보여준 뒤 중요한 내용을 우선순위와 함께 제시함으로써 학습 효율을 높일 수 있도록 구성하였다. 구체적으로 중요한 파트를 제시한 후 각 챕터가 시작되기 전에 중점적으로 학습해야 하는 내용들을 안내하였다.
2. 명쾌한 이론 정리 및 중요도 표시
이론을 명료하게 정리하였다. 단순히 줄글로만 나열하지 않고 간결한 문장과 표로 정리함으로써 가독성을 높였다. 뿐만 아니라 주요 내용에 음영 및 별표를 넣어 중요도를 표시하였다.
3. 실제 시험과 유사한 실전문제 제공
실무와 실제 시험을 반영하여 이론과 문제를 구성하였다. 실제 서비스 산업 현장에서 적용할 수 있는 실무와 연계하여 구성하였고, 실제 시험과 동일한 유형으로 문제를 출제하여 NCS에 의거하여 직업기초능력을 향상시키고자 하는 자격시험의 취지에 부합하도록 하였다.
4. 핵심적인 부분만을 정리한 해설 첨부
핵심 내용만을 명료하게 이해하기 쉽도록 정리한 해설을 첨부하였다. 답이 되는 근거와 그렇지 않은 이유에 대해 간단명료하게 서술함으로써 쉽게 이해할 수 있도록 하였다.
5. 도서 연계 유튜브 무료강의 제공
본 책과 연계된 유튜브 무료강의(2024년 2월 말 업로드 예정)로 보다 쉽게 공부할 수 있도록 하였다.
<2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈>가 서비스경영자격시험을 준비하는 수험생에게 실질적인 학습의 길잡이가 되길 바란다.
출판사 서평
박문각출판의 <2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈>는 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였고, <핵심이론+실전문제+모의고사>를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였다.
SMAT는 서비스 실무형 자격시험이지만 취득 등급에 따라 학점 인정도 가능하다. SMAT 공식 교재인 박문각의 <2024 단끝 SMAT Module B 서비스 마케팅 · 세일즈>로 서비스 분야의 전문성을 기르길 바란다.
저자 프로필
저자 소개
김화연 교수
[저자 약력]
- 숙명여자대학교 식품영양학 학사
- 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
- 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
- 現, 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 부교수
한국생산성본부 파트너 강사
- 前, 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
- SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
- SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈 (박문각출판)
- SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
- 항공객실업무론 (백산출판사)
목차
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 02 고객관계관리
CHAPTER 01 고객관계의 이해
CHAPTER 02 고객획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스
CHAPTER 03 고객관계관리시스템
CHAPTER 04 고객경험관리
CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
CHAPTER 03 우수/불량고객 분류
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 04 서비스유통관리
CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해
CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리
CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
CHAPTER 04 전자채널관리
CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
FINAL 실전 동형 모의고사
정답 및 해설
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
PART 02 고객관계관리
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
PART 04 서비스유통관리
PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
FINAL 실전 동형 모의고사
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