생각의 역습

“옳다”는 판정은, 옳은 말을 하는 사람에게가 아니라
내가 옳다는 것을 설득한 사람에게 돌아간다!

독일인이 감탄한 행동전략가의 놀라운 관계 해법
‘인간관계/행동심리학 부문’ 아마존 베스트셀러

인간이란 우습게도 이성과 합리적 논증이 아니라 비합리적인 동기에 설득 당하는 존재다. 그리고 그런 인간을 움직이는 동기란 고작 네 가지에 불과하다. 20여 년 동안 행동전략 전문가로서 비즈니스 현장에서 갈등 해결과 관계 개선의 문제를 컨설팅해온 저자는, 현장에서 충분히 검증된 경험과 사례를 바탕으로 당장이라도 주변사람들에게 활용해볼 수 있는 실전형 행동전략을 집대성해 보여준다.
발간 즉시 베스트셀러에 올라 지금까지도 많은 찬사를 받고 있는 《생각의 역습》은 어떤 상황에서든 내가 원하는 방식대로 상대가 행동하도록 유도하는 전략과, 상대의 신뢰와 호감을 잃지 않으면서도 관계의 주도권을 발휘하는 노하우를 보여준다. 가정이든 일터든, 사람들과 부대끼는 삶의 현장이라면 어디서든 맞닥뜨릴 수 있는 익숙하고도 난감한 상황에 활용해볼 효과 만점의 비책들이다.

■ 인간을 움직이는 것은 단 네 가지의 동기

저자에 따르면, 합리적이고 객관적이며 이성적으로 행동하는 인간이란 신화에나 나오는 환상일 뿐이다. 인간의 본성은 오히려 비이성적이고 불합리한 행동 방식에 가까우며, 그것이 곧 대인관계에 있어 갈등의 씨앗이자 해결의 실마리다. 그동안 행동심리학과 행동경제학은 이러한 전제를 다면적으로 조명해오며 상당한 성과를 거두었고, 저자는 이를 기반으로 인간의 모든 열망과 성취의 기본 동기를 4가지로 집약해낸다. 즉 자아(자존감), 안락, 욕망, 불안의 4요소로서, 이것이 인간이 행하는 모든 것의 공식이자 세상을 움직이는 관계도라고 정의한다.

동기 = 자아 + 안락 + 욕망 + 불안

이 방정식은 정상적인 상황에서는 좀처럼 감지되지 않는다. 우리는 저마다 이성적이고 합리적으로 행동하는 듯하지만 배후에는 이러한 비이성적인 요인들이 행동을 유도하며 부추기고 있다. 이 요인들은 상대와 상황에 따라 뒤바뀌며 위력도 달라진다. 따라서 내가 원하는 방향으로 상대를 행동하게 만들려면 그때그때 어떤 동기가 더 강력히 작용하고 있는지를 파악하는 것이 우선이다. 독자들이 이 책에 감탄하는 지점은, 이렇듯 간단한 공식 하나로 인간사 복잡다단한 갈등 상황을 명쾌하게 해석하고 해결하는 데 있다.
관건은 훈련이다. 자신을 포함한 주변사람들을 관찰하며 매순간마다 어떤 동기가 좌우하고 있는지를 파악해보는 훈련은 상대를 설득하기 위한 기초 체력을 다지는 것과 같다. 이를 기초로 상대방이 되어 생각해보는 시점의 전환, 적절한 때가 올 때까지 기다릴 수 있는 인내, 최고의 타이밍을 간파하는 감각, 이렇게 세 가지 능력만 갖춘다면 더 이상 상대방의 기습에 당황할 일은 없을 것이다.

■ 모든 문제는 인간관계에서 시작되고
그 해법은 설득력에 달렸다

취업포털 커리어의 조사에 따르면 한국의 직장인 중 90.18퍼센트가 화병을 앓아본 경험이 있고, 그것의 가장 큰 이유로 ‘상사, 동료와의 인간관계에 따른 갈등’(63.8퍼센트)을 들었다(중앙일보 2015년 1월 28일자 보도). 그런 의미에서 이 방면의 전문가인 저자는 반가운 해결사가 아닐 수 없다. 그는 직장인이라면 국적을 불문하고 겪을 수밖에 없는 모든 경우의 수를 감안해 다양한 해법을 제시해준다.
2장은 일상에서 불특정 다수의 사람들을 상대할 때의 전략이다. 올바른 눈맞춤과 적절한 미소, 유쾌한 악수, 긍정적인 의사 전달 등 자연스럽게 공감을 불러일으키는 법, 실생활에서 낯선 이가 내 도움을 기꺼이 수락하도록 유도하는 법, 전화로 힘들이지 않고 문제를 해결하는 전화의 달인 되기, 예상외의 악재를 만났을 때 제대로 불만을 제기하고 그 해결을 이끌어내는 법 등이 제시된다. 누구라도 어디서나 겪을 수 있는 익숙한 사례들이 실전 경험과 세계적인 연구 결과를 바탕으로 설득력 있게 전개된다.
3장은 직장에서의 활용술이다. 고집스러운 상사와 불친절한 동료, 까다로운 고객을 상대하는 법은 가히 직장판 손자병법이라 할 만하다. 업무 진행에 중요한 소통 수단인 이메일의 전략적 구성(제목줄 작성, 적절한 분량, 일목요연한 틀 갖추기, 포스트잇 효과 등), 게으른 수신자를 움직이게 만드는 행동 압박 장치, 내가 어떤 사람인지를 분명히 전달하는 나만의 규칙을 인지시키는 법, 세상에서 가장 값진 화폐라 할 ‘호감’을 활용하는 법, 피곤하고 성가신 과제에서 요령껏 벗어나기, 제대로 칭찬하고 제대로 비판하기는 물론, 그 모든 것을 효과적으로 활용하는 심리적 전략이 펼쳐진다. 그리고 이 모든 전략은 앞서 정의한 4가지의 행동 동기를 기반으로 이루어진다.
인턴사원이건 사장이건 상관없이 사람은 누구나 앞에서 말한 네 가지 동기로 움직인다는 사실을 명심하라. 이 중 한 가지는 특히 사무실에서 다양한 형태로 발생할 수 있다. 사무실은 노이로제의 서커스 공연장이며 자아는 강력한 서커스 단장이다. 물론 나머지 세 개의 동기도 두드러진 역할을 하지만 자아를 배려하고 자아를 감동시킨다면 많은 것을 얻을 것이다. ―본문 64쪽

4장은 현장에서 벌어지는 주도권 싸움의 양태를 훑어본다. 필사적인 토론 끝 승자는 결국 옳은 주장을 한 사람이 아니라 상대를 설득한 책략을 펼친 사람이다. 즉, 옳아서 이긴 것이 아니라 옳아 보여서 이기는 싸움. 이 장에서는 승자가 되기 위한, 단순하지만 매우 효과적인 방법들이 제시된다.

절대 잊지 말아야 할 것은, 사람들에게 가장 설득력이 있는 것은 아주 이성적이고 합리적인 주장이 아니라 사람의 뇌가 쉽사리 처리할 수 있는 주장이라는 것이다. 인간의 뇌는 게으른 경향이 있어 단순하게 이해할 수 있는 주장일수록 더 설득력이 있는 법이다. 사실을 입증하려고 애쓰지 마라. ―본문 124쪽, ‘사실을 창조하라’ 편

다수의 지지를 받는 상대의 의견을 원용하고, 공인된 주장을 제기하되 의견 자체가 아니라 우선순위에 의존할 것, 증거자료는 상대의 뇌가 감당 못할 수준으로 넘치게 준비하며, 게임에서 이길 수 없게 되면 게임의 규칙을 바꿀 수 있어야 한다. 또한 사람의 뇌가 가진 치명적인 결함인 군중심리를 적재적소에 활용하는 요령, 사람들을 단번에 제압할 수 있는 ‘권위자’로서 갖춰야 할 요인(겉모습, 전문지식, 진정성)도 숙지할 필요가 있다.

권위를 갖춘 사람은 자신을 정당화해야 할 필요성이 줄어든다는 이점이 있다. 여기서 그치지 않고 무지한 대중에게 세상사를 설명할 기회가 주어질 것이다. (중략) 권위자는 우리에게 확실한 출구나 단순한 해법을 제시하면서 불안과 안락을 관리한다. 이른바 전문가가 무슨 말을 하면 그 말은 옳은 것이 된다. 힘들게 독자적으로 생각할 필요가 없다. 누군가 더 많이 아는 사람이 있기 때문이다. ―본문 143∼144쪽, ‘권위라는 신비로운 안개’ 편

탁월한 논증 기술은 상대를 설득하는 것이 아니라 상대가 당신과 똑같은 것을 원하도록 만드는 데 있다. 주도권을 쥐고 내 쪽으로 결론을 유도하기 위해서는 중요한 지침들을 유념해야 한다. 5장의 전략과 사례들은 이것이 의도적으로 일상에 적용되었을 때 얼마나 극적인 결과를 가져올 수 있는지를 섬뜩할 만큼 적나라하게 보여준다. 작은 동의에서 큰 동의를 이끌어내는 디딤돌기법, 상대의 논쟁거리를 줄여줌으로써 능동적으로 내 논증틀 안으로 끌어들이기, 의혹의 씨를 뿌려 상대의 잠재의식을 흔들어놓기, 상대적 우월감과 틀짜기 효과를 이용한 문제 해결, 압박감을 활용한 원격 조종 등, 사례들 속 전략가들의 한 수는 순간적으로 판을 바꾸고 승자와 패자를 결정해버린다.

■ 무엇을 위한 설득인가

사람들의 끊임없는 반발 때문에 소중한 시간을 허비할 일이 없다면 얼마나 좋을까? 모두가 내 맘대로 움직여준다면 인생살이는 훨씬 수월해지지 않을까? 이러한 바람에서 출발한 책은 ‘애초에 다툼이 전혀 일어나지 않는다면 어떨까?’라는 전제로까지 나아간다. 내 뜻대로 상대가 행동하도록 하는 전략이란 저자가 종종 받는 비판처럼 비윤리적인 인상을 주기도 하지만, 저자는 이를 통해 행복을 전파한다는 분명한 목표를 갖고 있다.

예상치 못한 감사인사나 조그만 선물, 진심에서 우러난 칭찬, 힘들 때 기댈 수 있는 어깨 등 소소한 것들이 사람들을 행복하게 만들어준다. 모두 우리가 주변사람에게 제공할 수 있는 일상의 작은 행복의 순간들이다. 이런 순간을 발견할 수 있는 이유는 우리 인간이 감정이 메마른 로봇이 아니라 작지만 그만큼 중요한 감정 하나로도 상처받을 수 있는 존재이기 때문이다.
진심에서 우러나는 행복을 선물하면 상대 역시 똑같이 진심으로 우리를 위해 일할 것이다. 설사 그렇지 않다 해도 무엇이 문제인가? 다른 사람에게 작은 행복을 안겨주는 것보다 더 아름다운 것은 없다. ―본문 270∼271쪽

이 책에서 제시하는 다양한 전략과 실험과 사례들은 어쩌면 경쟁사회를 살아나가는 우리 모두가 필수적으로 습득해야 할 방어무기이자 생존의 지혜일 것이다. 저자가 책 곳곳에서 지금 상대하고 있는 사람을 ‘가장 아끼고 사랑하는 사람’이라고 생각하라고 당부하는 이유 또한 이것이 술수와 계략으로 활용되기보다는 이를 통해 서로가 갈등을 해소하고 소통과 이해의 폭을 넓히기를 바라는 마음 때문이다. 독자들 역시 주제별로 소개되는 활용법을 틈틈이 연습한다면 유능한 조직구성원으로서의 활약은 물론, 확고한 자아와 정체성을 기반으로 만족스러운 사회생활과 성공적인 삶도 충분히 기대해볼 수 있을 것이다.

■ 현지 미디어와 독자 반응

기업 컨설팅을 하고 있는 저자는 인간관계에 대한 심리학의 최신 연구 결과뿐만 아니라 이성적 논리로 어떻게 동료를 이해시킬 수 있는지 등 인간관계의 비법을 친절히 설명하고 있다. 다양한 실용적 사례와 재미있는 그림이 가득한 책이다. 회사나 가정에서 상대를 이해하고, 인간관계에 있어 장애물을 없애고, 다른 사람을 고무할 수 있는 방법을 알려준다. ―RTF 1 방송

상당히 오랫동안 이 책을 읽었다. 내용이 복잡하고 이해할 수 없어서가 아니라, 여러 곳에 밑줄을 그으며 내용을 음미하느라 그런 것이다. 이 책은 조언, 요령, 기술을 구체적으로 잘 제시하고 있으며, 각각의 상황에 맞는 적절한 예를 들고 있어 술술 읽힌다. 이 책을 거리낌 없이 추천할 수 있다! 읽기 쉽고, 일목요연하게 정리돼 있으며 재미도 있다. ―아마존 독자, 파이안 바이너 ★★★★★

사례들과 명확한 설명이 함께 있는 이런 류의 실용서는 정말 읽기 좋다. 사람을 깊이 이해하고 있는 저자에게 큰 감명을 받았다. 또한 인간관계와 관련한 다양한 방법들을 구체적으로 설명해주어서 일상생활에 바로 활용할 수 있다. 이 책을 근무환경을 향상시키고, ‘사람’에 대해 더욱 알고 싶어 하는 이들에게 추천하고 싶다. ―아마존 독자, 앤디 ★★★★★