마음을 흔드는 영업의 법칙

실적 없던 말 없는 세일즈맨이 전국 1위가 되기까지

흔히들 잘나가는 세일즈맨에 대해 갖는 선입견이 있다.
이를테면 이런 것들이다.

‘말을 능숙하게 잘한다.’
‘성격이 적극적이다.’
‘상품 정보에 대해 사소한 부분까지 꿰차고 있다.’

저자도 영업자로서 이런 사람이 되기 위해 애썼던 시절이 있다. 극도로 소심한 성격의 그에게 하루하루가 고통이었다. 맞지 않는 옷을 억지로 입으려는 것 같은 기분에다가 제대로 된 성과도 나오지 않았다. 영업이란 건 자신에게 애초부터 맞지 않은 일이 아닐까 하는 회의까지 들 정도였다.
이랬던 그가 어떻게 자기 분야에서 전국 1등의 자리에 오르게 됐을까.

실적이 없는 것은 잘못된 영업 습관 때문이란 걸 절감했던 게 엄청난 변화의 계기가 됐다. 그는 지푸라기라도 잡는 심정으로 잘나가는 세일즈맨들을 따라다녔다. 발로 뛰어다니며 현상을 살펴보자 놀라운 모습들이 보였다. 톱세일즈맨이라는 사람들이 그들에게 갖는 선입견과 정반대되는 행동을 하는 경우가 많았기 때문이다. 어떤 상사는 평소 유쾌한 성격과 달리 영업 현장에서 웃는 얼굴을 하지 않고 목소리 톤도 가라앉아 있었다. 중요한 것은 그 만남에서 어찌됐건 판매가 성사되었다는 사실이다.
영업에 대한 선입견이나 편견을 버리자 잘나가는 세일즈맨들이 그렇게 된 이유가 보이기 시작했다. 그 깨달음을 바탕으로 자신의 영업 방식을 바꿨다. 그들의 노하우를 자신에게 적용한 것이다. 영업 전국 1위를 달성한 건 얼마 되지 않아서였다. 이런 자신의 경험과 주위 톱세일즈맨들의 노하우를 종합해 체계화한 게 저자가 책에서 설명하는 4단계 영업상담 기술이다.

잘나가는 세일즈맨은 유능한 세일즈맨처럼 행동하지 않는다. 저자는 고객에게 유능한 세일즈맨으로 보이려고 행동하는 건 오히려 어리석다고 지적한다. 세일즈맨다운 행동은 ‘강매’의 냄새를 풍기기 때문이다. 고객은 물건을 살 때 기분 좋게 사길 원한다. 이런 맥락에서 고객의 거절을 무시하고 본론부터 바로 시작하거나 시종일관 밝게 행동하고 몇 번이든 만나려 가는 것은 옳지 않다. 잘못된 상식에서 비롯한 영업 태도는 아무리 많은 상담 예약을 잡았다고 해도 무용지물로 만들고 만다. 먼저, 올바른 상담법을 배울 필요가 있다.

고객이 사게끔 만드는 4단계 영업상담 기술!

실적 없던 초보 세일즈맨을 성공한 세일즈맨으로 이끈 4단계 영업상담 기술은 아이스브레이크, 히어링, 프레젠테이션, 클로징 등 네 부분으로 이루어져 있다. 저자는 이 기술은 전혀 새로운 게 아니라 기존의 잘못된 상담법을 개선하고, 당연한 상식처럼 여겼던 좋은 영업 요소들을 체계화한 것이라고 말한다. 기존의 방식을 모두 뒤집을 필요가 없기 때문에 자신의 영업 습관을 크게 바꾸지 않고 쉽게 영업에 적용할 수 있다.

가장 첫 단계인 아이스브레이크에서는 분위기 전환을 강조한다. 잡답으로 표현되기도 하는 아이스브레이크는 초보 세일즈맨이 놓치기 쉬운 부분 중 하나다. 아이스브레이크가 중요한 이유는 누구나 설득당하는 것을 심리적으로 경계하기 때문이다. 웬만한 영업 활동에 내성이 생긴 고객은 방어벽을 세우고 세일즈맨을 맞이한다. 아이스브레이크는 이런 방어벽을 낮추는 데 도움이 된다.
취지를 이해한다면 너무 많은 말은 금물이다. 오히려 고객이 말을 하게끔 유도해야 한다. 때문에 고객이 말하기 쉬운 화제를 던져야 한다. 좋은 화젯거리는 날씨와 같이 평범한 소재가 아니라 상대에게 친숙한 주제다. 세 개 이상의 이야깃거리를 제시하는 것이 좋다. 물론 이 때 고객의 말을 끝까지 들어주는 자세가 필요하다. 경청하려는 모습은 상대방에게 좋게 인식될 뿐만 아니라 상담의 성공률을 높이는 열쇠가 된다.

그 다음 단계인 히어링에서는 앞서 말한 경청의 중요성이 더욱 강조된다. 아이스브레이크로 심리적 방어벽을 낮췄다 해도 고객은 자신의 본심을 쉽게 드러내지 않는다. 세일즈맨의 감언이설에 넘어가 비싼 물건을 강요에 의해 사는 것을 극도로 싫어하는 탓이다. 고객의 말을 경청하다 보면 그들이 무엇을 원하는지 잘 알 수 있다. 히어링 단계에서는 조금만 실수해도 상대가 다시 방어벽을 높일 수 있기 때문에 주의해야 한다.
히어링 단계에 있어 목적은 고객의 니즈(needs)를 제대로 파악하는 데 있다. 고객의 니즈를 물을 때에는 과거, 현재 그리고 미래 순서로 묻는 것이 좋다. 생각하지도 않았던 미래의 질문을 받으면 우선 당황하게 마련이다. 상황에 알맞은 질문을 하고 고객의 대답을 기다리는 게 현명하다. 이를 통해 숨겨진 니즈를 찾아내는 것이 히어링 단계다. 간혹 고객이 세일즈맨의 질문에 대답하지 않으려 하는 경우가 있는데, 이는 리액션이 부족한 탓이다. 히어링은 단순히 경청하는 것이 아니라 경청하고 있다는 태도를 보이는 것이 중요하다.

세 번째 단계인 프레젠테이션은 고객에게 상품이나 서비스에 대해 설명하는 부분이다.
흔히 프레젠테이션 단계에서 무작정 말만 잘하거나 보기 좋은 자료를 만들려고 한다. 그러나 요즘 같이 인터넷으로 누구나 상품 지식을 알 수 있게 된 세상에서 지나치게 장황한 설명은 오히려 독이다. 고객이 더 많은 상품 지식을 알고 있는 경우도 있다. 이미 알고 있는 상품 지식을 들으면 십중팔구 고객은 흥미를 잃고 만다. 고객에게 딱 맞는 설명을 해야 한다. 이를 위해서는 고객의 마음을 어설프게 읽으려 하지 말고, 또 고객의 대답이 예상된다 해도 일부러 고객이 대답하게끔 유도해야 한다. 예를 들어 빨간색을 좋아할 것 같은 고객에게 ‘빨간색을 좋아하는지’ 여부를 묻는 것보다 ‘어떤 색을 좋아하느냐’고 묻는 것이다. 같은 말도 다르게 설명하는 법을 배워야 한다. 화법에 정답은 없다. 자신의 체험담이나 제3자의 의견을 말하는 방법도 있고, 고객과 대화하는 방식으로 설명하는 것도 나쁘지 않다.

마지막 단계인 클로징에서는 아직 구매를 망설이고 있는 고객의 마음을 사로잡는 방법을 설명한다. 여기서 유의해야 할 것은 사지 않겠다는 의사를 밝힌 고객을 붙잡지 말아야 한다는 사실이다. 훗날을 위해 부담스럽게 강요하지 않는 것이다. 고객이 망설이는 데는 다 이유가 있다. 마음에 걸리는 게 한 가지 이상 있기 때문인 경우가 많다. 이때 많은 세일즈맨이 하는 실수가 무리한 할인이나 추가 서비스를 해주는 것이다. 굳이 그렇게 할 필요가 없는데도 말이다.
클로징의 성패 여부는 얼마나 준비가 됐느냐에 달렸다. 자신이 파는 상품이 비싸다는 소리를 듣는다면 비싸도 살 만한 이유가 담긴 근거자료를 보여주면 된다. 추상적인 말보다 객관성이 엿보이는 자료를 제시하는 것이 좋다. 고객의 이야기를 주의 깊게 듣고 고객의 니즈에 집중해 설명해야 한다. 예를 들어 비싼 구두를 팔 때 좋은 소재로 만들어서 비싼 것이라고 대충 설명할 게 아니라 비싸지만 고객이 원하는 점이 충분히 반영되었다는 사실을 자료로 설명하는 것이다.

4단계 영업상담 기술은 우선 고객을 이해하는 데서 출발한다. 어떤 얘깃거리든 대화를 이어가야 하지만 시선은 고객에게 맞춰져야 한다. 뭔가를 하지 않으면 안 된다는 자기만족을 경계해야 하는 것이다. 그렇기 때문에 영업을 이해하기 위해서는 먼저 고객을 이해해야 한다.
이 책은 억지로 자신을 바꾸는 데 힘들어하거나, 아무리 노력해도 실적이 나오지 않는 세일즈맨에게 강력 추천할 만하다. 한 번의 장사가 아닌 고객과 신뢰관계를 오래 지속하고 싶은 사람이라면 귀담아 들을 충고로 가득하다.