스타벅스, 공간을 팝니다

<스타벅스, 공간을 팝니다> 1천 개 매장, 1만 명 고용, 1조 원 매출의 경영 신화!
레드오션에서 살아남는 1등 브랜드의 성공 비법

2017년 4월 보도된 기사에 따르면, 2016년 기준 커피 시장 매출 1위는 스타벅스로 매출액이 1조 28억 원을 기록했다. 이는 서비스업 최초의 기록이며, 2위 2,000억 원과 비교해 5배 이상에 달한다.
한국 커피 시장이 포화라는 이야기는 5년 전에도 지금도 끊임없이 거론된다. 실제로 해외 브랜드는 물론 수십 개의 대기업 프랜차이즈와 무수한 중소 브랜드가 경쟁하고 있고, 저가로 승부하는 카페에 편의점까지 가세하고 있다. 그럼에도 고객들은 여전히 스타벅스를 찾는다. 스타벅스에는 하루 평균 50만 명 이상, 연간 약 1억 8,000명의 고객이 방문한다. 성인 기준으로 나누면 최소 1인당 5번 정도 스타벅스를 찾는다고 볼 수 있다.
그렇다면 레드오션인 커피 시장에서 한국 고객들은 왜 스타벅스를 찾을까? 그리고 스타벅스커피 코리아는 어떻게 커피 업계 최초 1조 원 매출이라는 신화를 달성할 수 있었을까?
《스타벅스, 공간을 팝니다》에는 스타벅스커피 코리아의 경영 신화 뒤에 숨은 비밀이 담겨 있다. 1,000개의 매장을 오픈하기 위해 국토개발계획 지도를 그리고, 한국에서는 불모지와 다름없던 ‘드라이브 스루’ 매장을 개척해 성공시킨 비결을 비롯, 한국의 미와 전통을 살린 인테리어 디자인, 한국인의 입맛을 고려한 메뉴와 O2O 서비스인 사이렌 오더를 개발해 1등 브랜드에 걸맞은 1등 서비스를 실현한 과정도 소개한다. 1만 명이 넘는 파트너를 스타벅스의 첫 번째 이웃이자 고객으로 여기며 다양한 복리 후생 제도를 갖추고 수평적 조직 문화를 조성하기 위해 노력해 온 부분은 특히 주목할 만하다.
이 책의 저자는 스타벅스커피 코리아에서 7년간 인사팀장으로 재직하며 학력ㆍ연령ㆍ장애ㆍ결혼 등으로 차별받지 않는 열린 채용을 실시했다. 비단 채용뿐 아니라 파트서 육성, 평가, 보상, 조직 문화에 이르기까지 인사 전반 영역에서 시스템화ㆍ모바일화ㆍERP화를 주도해 업무 효율을 극대화하기도 했다. 그가 입사한 뒤 스타벅스커피 코리아는 5년 연속 고용 창출 우수 100대 기업 대통령표창, 남녀고용평등 국무총리표창, 가족 친화 우수기업, 장애인 고용 트루 컴퍼니True Company 대상, 장애인 고용 우수사업장, 장애인 고용 대통령표창을 수상했다. 또한, 대학생이 뽑은 일하고 싶은 외국계 기업으로 5년 연속 5위 이내의 순위를 유지하고 있고, 세계 최대 인사 조직 컨설팅 기업 ‘에이온 휴잇’이 선정한 ‘2016년 한국 최고의 직장 톱 10’에 선정되기도 했다.
포화된 시장에서 살아남기 위해 고민하는 독자라면 이 책에서 스타벅스커피 코리아가 서비스의 차별화된 가치를 고객의 마음속에 어떤 방법으로 담아내는지 생생하게 확인할 수 있을 것이다.

“누구나 스타벅스처럼 혁신할 수 있다!”
스타벅스커피 코리아가 보여준 창조적 경영 혁신과 공간 혁명

기업은 마케팅 활동을 통해 기업의 이미지를 전달하고 자사 제품을 브랜딩한다. 가장 보편적인 마케팅 방법은 광고다. 많은 기업이 고객의 마음을 사로잡는 광고를 만들기 위해 유명 연예인이나 스포츠 스타를 모델로 내세우고, 또한 수십 초의 광고에 수천만 원에서 수억 원의 비용을 쏟아붓는다. 세계에서 가장 비싼 광고 중 하나인 슈퍼볼 광고료는 2015년 30초에 최고 500만 달러, 즉 60억이었다.
그런데, 당신은 한국에서 스타벅스 기업 이미지나 상품 광고를 본 적이 있는가? 아마도 방송, 신문, 잡지, 인터넷, 옥외 광고판 등 어디에서도 스타벅스를 홍보하는 광고를 보지 못했을 것이다. 스타벅스는 그 어떤 광고도 하지 않는다. 스타벅스를 설립한 하워드 슐츠는 스타벅스가 집이나 학교보다 더 자유롭고 행복하게 사람들과 만나서 이야기할 수 있는 곳, 혼자서도 편안히 휴식을 취할 수 있는 곳, 일에 얽매이지 않은 채 편안하게 파트너들과 대화를 나눌 수 있는 곳, 즉 고객에게 ‘제3의 공간’이 되었으면 했다. 하워드 슐츠는 이런 공간을 광고하는 것은 이율배반적이라고 생각했다. 대신 스타벅스는 친절한 미소와 부드럽고 편안한 대화로 매장을 찾는 고객에게 즐거움과 행복을 제공하고자 노력한다. 매장 인테리어도 세심하게 설계한다. 고급스러움과 아늑함을 느낄 수 있는 소파와 원목 테이블을 배치하고, 매장은 천장까지의 높이를 높게 유지하며 샹들리에를 설치한다. 이곳에서 고객은 대화를 하고, 책을 읽거나 공부를 하는 등 자신에게 주어진 공간을 편안하게 즐긴다.
다시 말해 스타벅스는 단순히 ‘커피’를 파는 곳이 아니라 ‘공간’을 파는 곳으로 자사를 브랜딩하면서 다른 커피숍이나 카페에서는 살 수 없는 것을 제공했고, 이것이 경영 혁신의 핵심이 되었다.
《스타벅스, 공간을 팝니다》는 이 같은 철학을 바탕으로 하워드 슐츠의 ‘온워드(onward)’ 선언 이후 스타벅스커피 코리아가 목표한 4가지 미션에 따라 총 4장으로 구성되어 있다. 1장 [미션 1,000: 1,000개의 매장을 오픈하라]에서는 스타벅스가 1달에 1개 이상 수익이 나는 매장을 오픈할 수 있었던 비법을, 2장 [미션 1: 1등 브랜드에는 1등 서비스가 있다]에서는 ‘스타벅스 카드’, ‘마이 스타벅스 리워드’, ‘콜 마이 네임’, ‘사이렌 오더’ 등 스타벅스만의 차별화된 서비스 전략을 공개했다. 또 3장 [미션 10,000: 1만 명의 파트너와 한 몸이 되라]에는 채용부터 인력 운용, 업무 효율화까지 고용 전반에 걸친 개혁 프로젝트를, 4장 [미션 0: 스타벅스커피 코리아에 장벽은 없다]는 장애인은 서비스업에 근무하기 힘들다는 편견을 깨고 장애인 바리스타를 꾸준히 채용해 온 과정, 육아와 양육으로 경력이 단절된 여성에게 재취업의 문을 연 ‘리턴맘 프로그램’ 등 편견과 차별 없는 조직 문화와 복리 후생 제도를 담았다.