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개정판 | SMAT 서비스경영자격 Module B 서비스 마케팅·세일즈 상세페이지

책 소개

<개정판 | SMAT 서비스경영자격 Module B 서비스 마케팅·세일즈> 본서는 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 엄격한 공식교재 심사/인증기준을 통과하여 SMAT 공식 교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재입니다. 시험에 꼭 나올 부분만 공부할 수 있도록 SMAT 시험의 출제 기준에 가장 적합한 내용을 수록하였고, 그동안 출제된 기출문제들의 유형과 난이도를 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사한, 출제 가능성이 높은 문제들을 선별하여 수록한 SMAT를 위한 맞춤 대비서입니다.

※ 교재의 특징

1. 출제 기준에 따른 주요 ‘키워드 정리’
한국생산성본부의 SMAT 출제 기준을 철저하게 반영하여 출제 가능한 범위를 빠짐없이 수록하고 출제 수준까지 고려하여 단기간에 SMAT 시험을 독파할 수 있도록 구성하였습니다. 키워드에 별의 개수로 중요도 표시를 하여 수험의 강약을 조절할 수 있게 하였습니다.
(* 시험 가이드에 출제 기준 수록)

2. 더 알아보기
이론을 학습하면서 꼭 짚고 넘어가야 할 주요 내용/학습포인트를 제시함으로써 SMAT 시험을 더욱 철저하게 준비할 수 있도록 하였습니다.

3. 시험에 나오는 용어
연결형으로 출제될 가능성이 높은 용어들만 모아서 구성했습니다. SMAT 시험에서는 중요 개념에 대한 이해가 필요하므로 시험에 나오는 용어’를 통해 개념을 이해하고 암기하는 데 도움이 될 수 있도록 하였습니다.

4. 출제 가능성이 높은 ‘실력 다지기’
지금까지 출제된 SMAT 기출문제의 유형 및 난이도까지 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사하고, 앞으로 출제될 가능성이 높은 문제만을 엄선하여 실력 다지기 문제로 수록하였습니다.

5.‘달라진 SMAT 시험’ 완벽 대비“新 출제 유형 문제 수록”
2015년부터 달라지는 SMAT 시험에 완벽 대비할 수 있도록 새롭게 출제되는 문제 유형(선다형, O/X형, 연결형, 실무형, 통합형)을 수록하였습니다.

6. 명쾌한 해설과 효과적인 편집
군더더기 없는 깔끔한 해설로 문제에 대한 정확한 이해를 도왔고, 학습에 드는 불필요한 시간을 줄이기 위해 문항에 대한 정답과 해설을 펼침면 안에 같이 배치하여 바로바로 확인할 수 있도록 하였습니다.


출판사 서평

SMAT(서비스경영자격)은 최근 수요가 급증하는 서비스 산업의 핵심 성공 요인을 선별하여, 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험입니다.
본서는 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 엄격한 공식교재 심사/인증기준을 통과하여 SMAT 공식 교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재입니다. 시험에 꼭 나올 부분만 공부할 수 있도록 SMAT 시험의 출제 기준에 가장 적합한 내용을 수록하였고, 그동안 출제된 기출문제들의 유형과 난이도를 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사한, 출제 가능성이 높은 문제들을 선별하여 수록한 SMAT를 위한 맞춤 대비서입니다.


저자 프로필

최은영

  • 국적 대한민국
  • 학력 호남대학교 경영학 박사
    호남대학교 경영학 석사
  • 경력 호남대학교 경영대학 경영학과 겸임교수
    원광대학교 경영학부 외래교수
    전라남도 공무원 교육원 외래교수
    중소기업청 광주 1인창조기업 비즈니스센터, 광주시니어비즈플라자 자문위원
    ㈜맥경영클리닉 수석컨설턴트
    조선대학교 공과대학 산업공학과 외래교수
    광주광역시 지방공무원 교육원 외래교수
    호남대학교 산학협력단 생산성 및 경영컨설팅 위원
    중소기업청 시장경영진흥원 상인대학 맞춤형 강사

2015.01.02. 업데이트 작가 프로필 수정 요청


저자 소개

윤세남

- 한국외국어대학교 경영학 학사
- 한국외국어대학교 대학원 경영학 석사
- 경기대학교 대학원 호텔경영학 박사

- (現) 대구가톨릭대학교 호텔경영학과 교수
- (現) 한국생산성본부 파트너 강사
- (現) 한국관광산업학회 이사
- (現) 한국컨벤션학회 이사

- (前) 정부혁신컨설팅 고객만족 분야 컨설팅 위원

김화연

- 숙명여자대학교 식품영양학 학사
- 세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
- 세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사

- (現) 백석대학교 관광학부 항공서비스전공 조교수
- (現) 한국생산성본부 파트너 강사
- (現) ㈜루트컨설팅 파트너 강사

- (前) 대한항공 객실승무부 객실승무원
- (前) ㈜삼국교육문화연구원 이사
- (前) 지식경제부 파트너 강사
- (前) 세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래교수
- (前) 수원대학교 호텔관광학부 외래교수
- (前) 수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래교수
- (前) 백석예술대학 관광학부 겸임교수
- (前) 혜음커뮤니스 대표

최은영

- 호남대학교 경영학 석사
- 호남대학교 경영학 박사

- (現) 호남대학교 경영대학 경영학과 겸임교수
- (現) 원광대학교 경영학부 외래교수
- (現) 전라남도 공무원 교육원 외래교수
- (現) 중소기업청 광주 1인창조기업 비즈니스센터,
광주시니어비즈플라자 자문위원
- (現) ㈜맥경영클리닉 수석컨설턴트

- (前) 조선대학교 공과대학 산업공학과 외래교수
- (前) 광주광역시 지방공무원 교육원 외래교수
- (前) 호남대학교 산학협력단 생산성 및 경영컨설팅 위원
- (前) 중소기업청 시장경영진흥원 상인대학 맞춤형 강사

목차

Part 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
Chapter 02 서비스 세일즈 전략
Chapter 03 고객 상담 전략
Chapter 04 MOT 분석 및 관리
Chapter 05 고객 유형별 상담 전략
≫ 실력 다지기

Part 02 고객 관계 관리
Chapter 01 고객 관계 이해
Chapter 02 고객 획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
Chapter 03 고객 접점에서의 고객 경험 관리
Chapter 04 고객 관계 관리 시스템
Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
Chapter 06 고객 가치 측정 및 향상 방법
≫ 실력 다지기

Part 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
Chapter 01 VOC 관리 시스템
Chapter 02 VOC 분석/관리법
Chapter 03 우수/불량 고객 분류
Chapter 04 컴플레인의 개념 이해
Chapter 05 컴플레인의 처리 원칙
Chapter 06 컴플레인의 해결 및 예방법
≫ 실력 다지기

Part 04 서비스 유통 관리
Chapter 01 서비스 유통 채널의 이해
Chapter 02 서비스 유통 시간/장소 관리
Chapter 03 서비스 유통 채널의 유형과 관리 전략
Chapter 04 전자적 유통 경로 관리
Chapter 05 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해
≫ 실력 다지기

Part 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
Chapter 01 성인학습의 이해
Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법
Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행
Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여
Chapter 05 서비스 멘토링 실행
≫ 실력 다지기


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