성공하는 말투 실패하는 말투

<본문 중에서>

모르는 사람과 대화하는 일은 왜 이렇게 힘들까? 정도의 차이는 있지만 상대방의 평가를 신경 쓰기 때문이다. ‘상대방이 화내면 어떻게 하지?’ 또는 ‘지루하거나 불쾌한 표정을 지으면 어떻게 하지?’ 같은 걱정을 하다 보면 두려움이 싹트는 것이다.
“저는 긴장을 잘하는 성격이라서요.”
이렇게 말하는 사람들도 있지만 사실은 성격의 문제가 아니다. 첫 만남에서 긴장하는 사람들은 대부분 다음과 같은 강박관념에 사로잡혀 있다.
• 내가 이야기를 해야만 한다.
• 재미있는 이야기를 해야만 한다.
• 도움이 되는 이야기를 해야만 한다.
• 대화로 상대방을 즐겁게 해 줘야만 한다.
다시 말해 ‘상대방이 나를 나쁘게 평가하지 않으려면 재치 있는 이야기를 해야만 한다’, ‘무언가 재미있는 이야기를 해야만 한다’는 강박적인 착각 때문에 불필요하게 ‘실패하는 패턴’으로 이야기하고 마는 것이다.
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단 둘이 이야기할 때와는 달리, 여러 명이 같이 이야기하는 경우 누군가 한 사람이 계속 말하는 장면을 심심찮게 보게 된다.
이렇게 한 사람이 쉬지 않고 이야기할 때면, 당신은 퍼실리테이션 역할을 맡는 게 좋다. 퍼실리테이션(facilitation)이란 회의 등에서 이야기의 정리를 돕는 것을 말한다. facilitation의 접두어 facil은 라틴어로 ‘쉽게 만들다’, ‘촉진하다’라는 뜻이다. 즉, 퍼실리테이터(facilitator)를 한마디로 정리하면 ‘촉진하는 사람’이라는 뜻이다.
말하기로 성공하는 사람은 주변을 잘 관찰한다. 중요한 회의뿐만이 아니라 가볍게 잡담을 할 때도 누군가가 지루해하는 모습을 보이면, 당신이 퍼실리테이션 역할에 나서야 한다.
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자랑과 고생담 중 하나를 들어야 한다면, 당신은 무엇이 더 나은가? 1,500명을 대상으로 한 설문조사에서 흥미로운 결과가 나왔다.
‘고생담이 낫다’고 대답한 사람은 연 수입 300만 엔 미만인 집단에서는 거의 70퍼센트였다. 반면 연 수입 1,000만 엔인 집단에서는 40퍼센트에 불과했다. 연 수입이 적을수록 남이 고생한 이야기를 좋아한다는 뜻이다.
반면 ‘자랑이 낫다’는 대답은 반대의 결과를 보였다. 연 수입 300만 엔 미만인 사람들 중에서는 약 30퍼센트였지만, 연 수입 1,000만 엔 이상인 사람들 중에서는 60퍼센트였다. 연 수입이 많아질수록 남이 고생한 이야기보다 자랑이 낫다고 대답한 것이다.
또 직종별로 보면 회사원, 공무원, 자영업자 중에서는 ‘고생담이 낫다’고 대답한 사람이 60퍼센트를 넘은 반면, 경영자 중에서는 ‘자랑이 낫다’고 대답한 사람이 60퍼센트에 가까웠다. 바꾸어 말하면, 남이 실패한 경험보다 성공한 경험에 관심이 있다는 뜻이다.
실제로 연 수입이 많을수록 타인의 성공 경험에서 배우려는 자세가 강하다. 따라서 상대방이 자랑을 시작했을 때 미간에 주름을 잡고 불쾌한 표정으로 앉아 있는 것은 나만 손해다.
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영업사원들은 외울 것이 많은 복잡한 상품이라도 대개 한 달이 지나면 유창하게 설명할 수 있게 된다. 그런데 사실은 여기서 불행이 시작된다.
영업을 갓 시작할 때는 영업 내용을 확실히 말할 수 있도록 연습하는 일이 필수다. 나도 선배나 상사를 상대로 말하기를 연습하는 것이 하루 일과였다. 노력한 보람이 있었는지 술술 말할 수 있게 되었다. 그러나 실적이 오를 줄 알았는데 점점 더 떨어졌다. 상사는 “의욕이 없기 때문이야”, “정신을 바짝 안 차려서 그래”라고 말할 뿐이었다.
이런 비극을 겪는 영업사원이 분명 많을 텐데, 그 원인이 오히려 영업 내용을 암기해서 유창하게 말하게 된 데에 있다니! 왜 그럴까?
말을 잘 하게 되면 일방적으로 말하는 분량이 늘어나게 된다. 말을 잘 못하면 자신이 말할 내용이 적기 때문에 고객의 이야기를 귀 기울여 듣는데, 말하기에 익숙해지면 자신만만하게 영업 이야기를 따발총처럼 쏘아대는 것이다. 그러면 자연스레 고객의 이야기가 귀에 들어오지 않게 된다.
중요한 부분이므로 다시 한 번 말하겠다. 영업 내용을 말하는 데 정신이 팔리면, 일방적으로 떠들게 되어 고객의 이야기에 귀 기울이지 않게 된다.
이들은 잡담을 거의 하지 않고 영업을 진행하기 위해 질문 공세와 설명 공세를 시작한다. 더 익숙해지면 고객이 질문하거나 뭔가 말을 꺼낼 때에 곧바로 이야기를 가로채 버린다. 고객의 말이 끝나지도 않았는데 끼어들어서 주절주절 말하는 것이 당연해진다. 그러면 어떻게 될지는 불 보듯 뻔하다. 말재주가 늘수록 실적이 떨어지는 영업사원이 되는 것이다.
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커뮤니케이션에 서투른 사람들은 지나치게 자기중심적이다. 자기애가 너무 강하다는 뜻이다! 옛날의 나도 그랬다.
자기애가 강한 사람에게 ‘남들이 나를 좋아하지 않는 일’, ‘사랑받지 못하는 일’은 무엇보다도 큰 공포다. 사랑받고 싶은데 마음대로 되지 않는 일이 벌어질수록 적극적으로 커뮤니케이션을 하지 않으려 한다. 그러면 당연히 커뮤니케이션이 잘 되지 않고, 점점 더 인간관계가 악화된다. 악순환에 빠지는 것이다.
자기애가 강한 사람은 의식의 방향이 항상 자신만을 향한다. 어떻게 하면 남들이 나를 바라보고 상대하는지에만 에너지를 쏟는다. 그러나 타인이 나를 어떻게 대할지는 내가 통제할 수 있는 문제가 아니다. 즉, 거기에 에너지를 쏟는 것은 낭비일 뿐이다. 소용없는 일을 계속하기 때문에 소모되고 마는 것이다.
반대로, 말하기로 성공하는 사람은 타인이 나를 좋아하거나 사랑하게 만들고 싶다는 마음이 아닌, 자신이 주체가 되어 할 수 있는 일에 에너지를 쏟는다. 정신적으로 진정하게 자립한 것이다. 타인에게 기대를 하고 그 반응에 일희일비하는 일이 얼마나 소용없는지 알고 있다. 자신의 행복을 타인에게 맡겨서는 안 된다는 뜻이다.
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