감정노동에서 나를 지키는 방법 상세페이지
출간 정보
- 2024.03.15 전자책 출간
- 2016.03.09 종이책 출간
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파일 정보
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- 17.9MB
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- PAPER
ISBN
9791193226384
ECN
-
감정노동에서 나를 지키는 방법
작품 정보
● 감정노동 이론서가 아닌, 감정노동자들이 감정노동의 상황을 당당히 이겨내도록 돕는 치유 실전서
● 감정노동 스트레스를 예방하고 해소하는 방법으로 서비스의 새로운 패러다임인 ‘나를 향하는 서비스’를 제시
● 고객만족 서비스(CS) 교육의 최일선에서 감정노동에 대해 보고 듣고 경험한 내용을 수록
● 다양한 사례와 인용문, 워크시트를 통해 자연스럽게 서비스에 대한 인식을 바꾸면서 감정노동으로 잃어버린 자기가치를 회복하고 자존감을 높일 수 있도록 유도
● 서비스 현장 근무자는 물론 일반 사무직원들도 공감하고 활용할 수 있는 내용 다수
● 감정노동 스트레스를 예방하고 해소하는 방법으로 서비스의 새로운 패러다임인 ‘나를 향하는 서비스’를 제시
● 고객만족 서비스(CS) 교육의 최일선에서 감정노동에 대해 보고 듣고 경험한 내용을 수록
● 다양한 사례와 인용문, 워크시트를 통해 자연스럽게 서비스에 대한 인식을 바꾸면서 감정노동으로 잃어버린 자기가치를 회복하고 자존감을 높일 수 있도록 유도
● 서비스 현장 근무자는 물론 일반 사무직원들도 공감하고 활용할 수 있는 내용 다수
작가 소개
이학은
국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.
● 블로그 : http://m.site.naver.com/1iwaB
● 이메일 : bobomenb@naver.com
● 오디오클립 : <소설로 읽는 세상 이야기>
● 유튜브 : 책을 첵하다, 책[check]연구소
국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.
처음 서비스 교육을 담당했을 때는 ‘서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다’고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 ‘고객은 왕이다’, ‘고객에게 무조건 잘하라’는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 ‘나를 향하는 서비스’라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.
‘나를 향하는 서비스’는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 ‘나를 향하는 서비스’는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 ‘감정노동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법’이다.
저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 ‘나를 향하는 서비스’가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.
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