병원 사람들을 위한 행복한 경영 이야기

병원의 미래는 사람이다
경영진과 직원이 함께 읽는 우리 병원 이야기

국내 병원 산업은 지난 수십 년간 의료 수요 증가에 대응하며 성장을 이루어왔다. 규모는 물론이며 의료의 수준도 세계적이다. 그러나 성장의 뒤편에서 환자들은 스트레스를 호소해왔다. 치료실에는 늘 소독약 냄새가 진동하고 응급실은 당연히 소란스러워야 하는 것일까? 환자는 모두 똑같은 환자복을 입어야 하고 입원 중에는 꼼짝없이 병실에만 머물러야 하는 것일까? 큰 수술을 앞둔 환자는 영락없이 두려움에 떨어야 하는 것일까?

과거의 환자들은 좋은 의사가 있는 대형 병원으로 몰려갔으나 지금의 환자들은 친환자 하드웨어와 소프트웨어를 갖춘 병원에서 편의를 누리고자 한다. 공급자 중심 시대에서 소비자 중심 시대로 접어든 것이다. 하지만 왜 우리나라 대형 병원은 여전히 양적·질적 성장에만 집중하고 있는가. 무엇이 병원의 혁신을 가로막고 있는가.

병원 사람들이라면 누구나 공감할 만한, 그러나 대놓고 말하지 못했던 문제들을 속속들이 파헤치는 책 『병원 사람들을 위한 행복한 경영 이야기』가 출간되었다. 저자들은 대형 병원의 의사이자 보직자, 혁신 책임자, 병원 컨설턴트로서의 경험과 지식을 바탕으로, 병원의 생생한 현장을 보여주고 문제를 진단하고 변화를 처방하기 위해 2년간 거의 매주 토론을 이어갔다. 이 책은 그 노력의 결과물이다. 조직 운영, 전략 기획, 성과 관리, 문화 등 병원뿐 아니라 모든 조직에서 고민하는 영역을 대형 병원이라는 복잡한 구조하에서 어떻게 바꾸고 적용할 것인지, 그 과정에서 행정 업무를 담당해왔던 보직 교수 및 직원이 어떻게 일해야 하는지를 제안하였다.

병원은 무엇을 해야 하는가
조직 운영, 전략 기획, 인사 업무, 성과 관리, 문화까지
병원의 생존과 성장을 위한 혁신 솔루션

● 왜 결정하는 데 시간이 오래 걸릴까(조직 운영의 문제)
대형 병원은 각각의 진료과와 센터의 연합이다. 서로의 전문성을 인정해 영역을 침범하지 않으려 하는 바람에 강력한 리더십이 없다. 의사결정을 하려면 모든 부서와 협의를 거쳐야 해 긴급상황에 빠르게 대응하지 못한다. 의료진의 임기제 보직과 행정직의 순환근무로는 전문성을 기르기도 힘들다. 성과 대신 충성도가 더 중요하게 작용하는 관계주의 문화가 팽배하게 마련이다. 그 결과로 나타나는 비효율을 없애기 위해서라도 시대에 맞지 않는 순환제도를 폐지하고 경영진의 책임과 권한을 강화해야 한다.

● 왜 전략을 세우지 못할까(전략 기획의 문제)
조직도상에 아예 전략 부서와 마케팅 부서가 없다. 의료가 상업화되어서는 안 되지만 지금처럼 현상 유지에만 몰두한다면 헬스케어 산업 시대에는 성장은 고사하고 생존 자체를 보장받지 못한다. 병원의 규모를 키우고 의료의 질을 높인다고 해서 환자들이 알아서 가득 차던 시대는 저물었다. 새로운 시장에는 새로운 성공 전략이 필요하다. 그러기 위해서는 최소한 5년 후를 바라보고 진료과마다 경영 전문가를 고용하고 중앙 컨트롤 타워 기능을 하는 기획조정실을 두어야 한다.

● 왜 교육 시간에 졸까(인사 업무의 문제)
병원업계의 사내 교육은 환자 안전과 의료 관련 법률 개정 등 늘 비슷한 내용으로 구성되어 있다. 직무 교육 외의 주제에는 관심이 없는 것이다. 교육 프로그램의 완성도를 높여서 업무의 효율성을 꾀하고 직원들에게 실질적인 도움을 주어야 한다. 인사 관리 및 전문가 양성 시스템을 정교하게 구축해 사람이 곧 경쟁력인 병원에서 인적 자원을 제대로 분석하고 평가할 수 있어야 한다. 그래야만 그 사람들에게서 마땅한 전략이나 대책이 도출된다.

● 왜 보상이 없을까(성과 관리의 문제)
직원들의 성과 관리를 제대로 하려면 세분화된 평가 지표들이 있어야 하고, 지표가 명확하려면 목표부터 설정해야 한다. 구성원에게 공유된 목표가 없으므로, 평가 자체가 무의미하다. 목적지 없는 질주를 방지하고 평가 제도에 대한 불신을 없애려면 비전과 목표를 확실하게 정하고 지표를 명백하게 만드는 것이 중요하다. 또한 가능하면 절대평가로, 환자 중심 평가로 바꾸어야 한다.

● 왜 회의 시간에 회의에 빠질까(문화의 문제)
회의의 목적은 세 가지다. 아이디어를 논하거나, 이슈를 정리하거나, 결과를 공유하는 것. 대형 병원의 회의는 그 성격을 고려하지 않는 시간 배분, 참여 인원, 자리 지정으로 직원의 시간을 낭비하기 십상이다. 회의는 많은데 결론은 없다. 또한 의사들 사이에서만 통하는 약어와 전문 용어를 남발하는 불통의 문화, 다른 부서의 업무에는 눈과 귀를 닫고 책임을 회피할 별의별 이유를 생산하는 폐쇄적인 문화 등은 과거가 쌓여 형성된 퇴적암과 같아서 노력으로 바꾸기가 쉽지 않다.

우리는 왜 병원에서 일하는가
경영 전문성을 높이고 행복하게 일하고 싶은
병원 사람들이 곁에 두어야 하는 단 한 권의 책

대형 병원의 이런 문제들은 서로 엮여 있다. 조직이 비효율적으로 운영되고 있으니 전략을 세우지 못하고, 전략이 없으니 결정이 더디다. 경영 마인드와 전문성이 부족한 보직 의사와 행정직은 책임질 일을 만들지 않으려고 몸을 사리느라 회의에서 겨우 결정된 사안도 제대로 추진되지 않고, 변화에 재빨리 대응하지 못해서 전략은 있으나마다. 공통된 목표가 없으니 전략도 없고 성과 지표도 없다. 일을 잘하고도 평가를 받지 못해 우수 인재는 병원을 떠난다. 이런 병원 문화가 지속되는 한 대형 병원이 미래를 준비하기는 요원할 터다.

그럼에도 이 책의 저자들은 사람만이 미래의 성패를 가를 핵심 요소라고 믿는다. 무엇을 바꾸어야 하는지 묻기 전에, 왜 병원에서 일을 하고 있는지 어떻게 하면 행복하게 일을 할 수 있는지 병원의 구성원 모두가 스스로 끊임없이 질문하며 정체성을 확립해야 한다고 말한다. 결국 병원 간의 수준 차이는 사람에 의해 결정될 것이기 때문이다. 미래를 대비하고 싶다면 병원에서 사람이 해야 하는 일, 사람만 할 수 있는 영역을 부각하고 집중하는 수밖에 없다.

음악이 흐르는 카페 같은 진료실, 창문으로 언제든 온갖 식물이 자라고 있는 정원을 바라볼 수 있고 평상복 차림으로 내 집처럼 생활할 수 있는 병실, 의료진이나 간병인의 개입을 최소화해 치매환자들이 자신의 병을 의식하지 않고 일상을 향유할 수 있는 마을, 오르골로 수술 전후 환자의 스트레스를 낮추는 병원, 몸이 불편한 환자가 퇴원 전에 실생활을 경험할 수 있도록 대중교통 이용 시물레이션을 제공하는 병원. 그 변화는 사람이 만들었다. 과거의 성공 방정식은 더 이상 통하지 않을 것이다. 특히 대형 병원의 직원들은 진료를 지원하는 행정 조직의 일원이 아니라 헬스케어 산업의 주역이라는 자부심을 가지고 역할을 확대해가야 한다.