삐빅! 질문이 틀렸습니다
소통과 성과를 동시에 잡는 상황별 질문 매뉴얼
◎ 도서 소개
당신이 방금 한 그 질문, 상대는 불쾌했을지도 모른다!
분위기 싸해지는 답정너 질문은 이제 그만!
소통과 성과를 동시에 잡는 상황별 질문의 기술
질문을 잘한다는 건 화려한 말솜씨나 유려한 단어 선택의 문제가 아니다. 그것은 사람을 향한 감각이자, 조직에서 효과적으로 일하는 능력이다. 우리는 하루에도 수없이 질문을 주고받지만, “괜찮아?”, “왜 그랬어?”, “할 거야, 말 거야?” 같은 익숙한 표현들이 오히려 상대를 압박하고 소통을 막기도 한다.
《다르게 질문했을 뿐인데 회사 생활이 쉬워졌다》는 일터에서 매일 마주치는 ‘말의 습관’을 돌아보게 하며, 조직 내 커뮤니케이션을 더 부드럽고 효과적으로 만들 수 있는 질문법을 안내한다. 특히 실무 회의, 팀원 피드백, 상사 보고, 동료 협업 등 직장 내 다양한 상황에서 어떤 질문이 문제를 풀고, 어떤 질문이 상황을 악화시키는지를 구체적으로 짚는다.
“왜 실수했어요?”라는 말 대신 “이번에 놓친 부분은 무엇이었을까요?”라는 식으로 질문을 바꾸는 것만으로도 분위기가 달라진다. 이 책은 그런 변화의 포인트를 일상 언어 속에서 짚어 내며, 질문이 곧 커뮤니케이션 실력이며 성과로 연결되는 힘임을 실감하게 한다.
‘말 잘하는 사람’보다 ‘질문 잘하는 사람’이 주목받는 시대
일하는 방식과 조직 내 관계를 동시에 바꾸는 커뮤니케이션 안내서
질문은 타인을 위한 기술이자 나를 위한 도구이며, 질문이라는 행위는 단순한 대화의 일부가 아니라 사람을 이해하고 관계를 형성하는 핵심 수단이다. 『다르게 질문했을 뿐인데 회사 생활이 쉬워졌다』는 일터에서, 가정에서, 친구와의 대화에서 바로 활용할 수 있는 질문들을 O, X 형태로 제시한다. 특히 우리가 깨닫지도 못하고 사용하는 ‘막연한 질문’, ‘답정너 질문’, ‘압박형 질문’을 구체적으로 짚어 주고, 이보다 더 나은 말로 어떻게 바꿀 수 있는지를 예시로 설명한다.
그동안 질문은 ‘배우지 않아도 누구나 할 수 있는 것’으로 여겨져 왔지만, 이 책은 질문 역시 학습 가능한 기술이며 반복하면 누구나 능숙해질 수 있는 기술임을 강조한다. 더불어 질문은 타인에게 정보를 얻어내거나 설득하는 데에만 쓰이는 것이 아니라 자신을 되돌아보게 하고, 스스로 성장하는 데에도 효과적인 도구임을 보여 준다. 책의 마지막에서는 질문을 통해 자존감을 높이고 무의식적인 편견을 피하며, 자신의 질문하고 듣는 태도를 점검할 수 있는 점검표를 제시하여 커뮤니케이션 전체에 대한 통찰을 제공한다. 누구나 질문은 할 수 있다. 하지만 모두가 ‘좋은 질문’을 하는 것은 아니다. 이 책은 대화의 지도이자 내비게이션으로서 독자 모두가 더 나은 ‘질문러’가 될 수 있도록 도울 것이다.
◎ 본문 중에서
“질문 있나요?” 이 질문은 무언가를 전달하거나 설명한 뒤에 주로 하는 말입니다. 질문이 있는지 여부를 “네” 또는 “아니요”로 답하도록 요구하는 간편한 방법이지만, “아니요”나 “딱히 없습니다”라는 대답이 돌아온다면 주의가 필요합니다. 왜냐하면 “아니요”라고 답한 사람 중에는 내용을 완전히 이해한 사람뿐만 아니라, 무엇을 이해했고 무엇을 이해하지 못했는지조차 정리되지 않은 사람도 있기 때문입니다. 머릿속이 너무 복잡해서 어떤 질문을 해야 좋을지 모르는 상태지요.
-본문 31쪽
질문은 상대방을 긍정적으로도, 부정적으로도 이끄는 힘을 가지고 있습니다. 예를 들어, “왜 기한을 못 지키는 거죠?”라고 물으면 질문을 받은 이는 움츠러들기 마련입니다. “죄송합니다”라고 사과하거나 변명을 늘어놓으며 대화가 점점 바람직하지 않은 방향으로 흘러가고 말죠. 그 이유는 이 질문이 ‘못’이라는 부정의 뜻을 나타내는 말이 담긴 부정형 질문이기 때문입니다.
-본문 85쪽
사람의 의욕을 끌어내고 싶을 때는 과거의 성공 경험을 되돌아볼 수 있도록 질문해 보세요. “혹시 자신의 한계를 뛰어넘었던 경험이 있나요?”라는 대처 질문을 던지면 상대방은 어려운 일을 잘 해결한 경험이나 현명하게 대처했던 경험을 떠올리게 됩니다.
이어서 “어떤 상황이었는지 알려 줄래요?”라는 열린 질문을 덧붙여 그 경험을 말할 수 있도록 도와주세요. 과거의 성공 경험을 이야기하다 보면 긍정의 마음이 싹트고 자신감과 의욕이 자연스레 샘솟게 됩니다. 이때 “이번에도 분명 잘될 거예요”라는 말로 살며시 등을 밀어 주세요.
-본문 121쪽
바뀌기를 바라는 행동에 대해 피드백을 한다 해도 상대방이 납득하지 못한다면 효과는 오래가지 못하는 법입니다. 따라서 효과적인 피드백을 위해서는 쌍방향 피드백이 가능하도록 세 가지 단계를 밟아 대화를 이어 나갈 필요가 있습니다. 우선 첫 번째 단계에서는 피드백하고자 하는 행동이 무엇인지부터 확실하게 규정하세요. 언제, 어떤 상황에서 보인 행동이었는지 명확히 밝히면 그 행동이 초래한 결과와 주변에 끼친 영향이 객관적인 사실로 드러나게 됩니다. 두 번째 단계에서는 깨달음을 주는 질문을 던져 보세요. “어떤 의도로 그렇게 행동한 건가요? 의도한 대로 결과가 나왔나요?”와 같은 질문을 통해 상대방의 의도와 실제 결과 사이의 간극을 깨닫도록 도와주세요. 마지막으로 개선책을 조언하세요. 어떻게 하면 더 나아질 수 있을지 함께 묻고 고민한다면 더 좋은 피드백이 가능합니다.
-본문 151쪽
이야기를 듣는 방법은 크게 ‘듣기’, ‘경청하기’, ‘묻기’ 세 가지로 나눌 수 있습니다. 첫 번째 ‘듣기’는 영어 ‘hear’에 해당하며 자연스럽게 소리나 목소리가 귀로 들어오는 상태를 말합니다. 두 번째 ‘경청하기’는 ‘listen’에 가까운 말로 주의 깊게 귀 기울여 듣는 태도를 말하죠. ‘듣기’가 수동적으로 소리를 받아들이기만 하는 느낌이라면, ‘경청하기’는 온 신경을 집중해서 듣는 적극적인 느낌이라고 볼 수 있습니다. 그리고 세 번째 ‘묻기’는 ‘inquire’ 또는 ‘ask’에 해당하며 알고자 하는 정보를 상대에게서 끌어내어 듣는 방법을 가리킵니다.
‘질문했다면 경청하기’는 상대방에게 무언가 물었다면 상대방의 말에 귀를 기울이자는 뜻입니다. 제아무리 뛰어난 질문 기술을 구사한다 해도, 상대의 말을 수동적으로 ‘듣기’만 해서는 많은 정보를 얻어 낼 수 없습니다.
-본문 185쪽
