사소하지만 강력한 말의 기술

“당신의 말이 당신의 성과와 인격을 말해준다”
사소한 말실수에 울고 웃는 사람들을 위한 말버릇 점검 매뉴얼

20대 대선을 앞둔 2021년의 한국 정치계가 시끄럽다. 대권 후보들의 과거 경력 팩트 체크나 주변 인사들의 비리가 연일 대서특필되는 가운데 각 당의 경선 판도를 뒤흔들 변수로 등장한 것이 바로 말실수다. 저급하고 자극적인 비방은 물론, 서민들의 마음을 읽지 못한 교감 없는 단어 선택으로 오히려 국민의 마음에 상처를 입히거나 눈살을 찌푸리게 만들기도 한다. 유세 기간 동안 좀 더 효과적으로 자신을 알리기 위해 귀에 꽂히고 기억에 남는 말들을 쏟아낸 결과다. 하지만 무슨 일이든 의욕이 앞서면 실수가 잦아지는 법. 말실수의 여파는 지지도 여론조사를 통해 여실히 드러나게 마련이다.
비단 정치계뿐만 아니라 평범한 사람들도 사소한 말실수로 울고 웃는다. 화술과 심리학을 주제로 일본 독자들에게 실질적인 도움을 전해온 저자는 일상생활이나 사회생활에서 접하는 아주 사소한 말 한마디부터 점검해야 한다고 말한다. 누구나 스펙이나 외모처럼 가시적인 평가 지표들은 필수적으로 관리한다. 하지만 의외로 많은 사람이 자신의 말버릇이나 말실수를 파악하지 못하고 있다고 저자는 강조한다. 만약 직장인이라면 애매한 업무 지시로 직원들의 일정에 차질을 빚고, 쓸데없는 칭찬이나 훈계로 직원들의 사기를 꺾는 관리자가 바로 자신은 아닌지 틈틈이 돌아보는 시간을 가져야 한다고 말이다.


“결론 없이 길어지는 회의는 더 이상 없다!”
직장에서 반드시 필요한 회의, 협상, 발표의 기술부터
인간관계를 매끄럽게 만드는 첫인상, 말버릇, 말실수 관리법까지

한편 말실수의 대표적인 사례들이 쓸데없는 말이나 과도한 칭찬, 웃기지도 않은 우스갯소리, 애매한 말 등이다. 자신은 별 뜻 없이 한 말이라고 해도 상대방의 입장에서는 마음의 상처로 남거나 자신에 대한 인신공격성 말로 받아들일 수 있기 때문이다. 예를 들어 ‘반드시 해야 한다’는 식의 강요하는 말을 건네기보다 ‘함께 해보자’는 식의 권유하는 말을 하는 것이 백번 낫다. 또 상대방의 심리를 ‘이중 구속(double bind)’ 상태로 만들어버리는 말도 주의해야 한다. 관리자가 철저한 계획을 세워두고 단계별로 목표를 달성하길 권하면서 각 직원들에게는 임기응변식으로 영업을 하도록 부추긴다면 혼란만 가중할 뿐이다.
만약 자신의 말하기 기술이 부족하다고 판단된다면 사람들 앞에서 말하는 기술에 익숙한 강연가들의 노하우를 벤치마킹 하는 것도 좋은 방법이라고 저자는 말한다. 예를 들어 주제와 관련된 가벼운 예시로 시작해 서서히 긴장감을 끌어올리는 롤러코스터식 화술, 단도직입적으로 결론부터 제시하는 번지점프식 화술, 상대방이 상상력을 최대한 끌어낼 수 있도록 단서를 하나씩 제시하는 탐정식 화술을 적절히 활용한다면 대화의 질과 집중도를 높일 수 있다. 책은 이외에도 직장 내 회의, 협상, 발표 등의 공적인 말의 기술부터 사적인 대화에 이르기까지 다양한 대화의 사례들을 통해 실전에서 써먹기 좋은 말의 기술들을 전한다.


“왜 애매하게 말해서 늘 오해를 부를까?”
말하기 기술보다 자신의 마음을 들여다보라

저자는 말이라는 것은 근본적으로 자신의 심리와 직결된다고 덧붙인다. 말만 부드럽게 하면 된다는 생각보다 상대방을 부드럽게 대하는 사람이 되고자 마음을 먹고 대화하다 보면 그 마음이 자연스럽게 전해진다는 것이다. 예를 들어 업무와 관련된 사항을 전달할 때에는 상대방의 일정, 업무 환경, 실무 기술의 습득 정도, 타 직원들과의 친분 관계 등을 고려해 맞춤형으로 말하는 식이다. 업무 이외에 사적인 대화를 나눌 때에도 상대방이 대답하기 쉬운 화제를 꺼낸다거나 정치, 경제, 종교, 가정환경 등 민감한 주제는 피하는 것이 좋다고 한다. 더불어 상대방이 자신을 대화 상대로서 어려운 사람이 아니라는 인식을 갖고 대화의 흐름이 끊어지지 않도록 만들어야 한다고 강조한다.
결론적으로 말은 기술이 아니라 마음의 문제라는 데 방점을 찍고 있다. 때로는 큰 실수를 저지른 직원이나 큰 상처를 입은 친구에게 백 마디 말보다 아무 말 없이 상대방을 다독이는 것이 큰 힘이 되기도 한다. 또 짧은 한마디 말이라도 덮어놓고 편을 들기보다 상대방의 자존심을 존중하고 기분을 전환시켜줄 수 있는 말을 건네는 편이 현명한 선택이다. 결국 자신의 말로 손해를 볼지, 이득을 볼지는 자신의 말을 듣는 사람이 어떻게 받아들이는지를 생각할 줄 아느냐에 달려 있다. 지금껏 자신의 말버릇과 상대방을 대하는 마음가짐을 주의 깊게 살펴보지 못했다면, 바로 이 책이 자신의 성과와 인격을 비춰주는 거울이 돼줄 것이다.