개정판 | HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼

90%이상이 아르바이트생인 ‘디즈니랜드’
그럼에도 모두가 고객에게 감동을 안겨주는 ‘기적의 서비스’를
제공하고 있다. 대체 그 이유가 뭘까?
디즈니의 시스템&매뉴얼 노하우를 한 권의 책으로 만난다!

90% 이상의 직원이 정직원이 아닌 아르바이트생인데도 모두가 자기 일처럼 일하고 최고의 서비스를 제공하는 디즈니랜드의 사원들. 그 비밀은 바로 독특한 디즈니 식 교육 시스템과 매뉴얼에 있다. 디즈니가 실천하고 있는 경영 매뉴얼은 과연 무엇일까? 직원들이 신나게 일할 수 있는 룰을 만드는 디즈니의 구조는? 이 책은 그 누구라도 최고의 사원으로 탈바꿈시키는 디즈니의 사원교육법과 경영 매뉴얼을 소개하면서, 이를 일반 회사에서도 쉽게 활용해볼 수 있도록 요령과 포인트를 집어내, 만화 형식으로 풀어냈다. 이 책에서 소개하고 있는 디즈니 식 시스템은 접객업이나 서비스업은 물론, 고객과의 접점이 없는 간접 사업군이나 오피스 워크가 중심인 회사 등 어떤 직장이라도 적용이 가능하다. 게다가 회사 차원의 큰 조직뿐만 아니라, 부나 과, 팀, 점포 등 규모가 작은 조직에도 유용하게 활용될 수 있다. 어떻게 기업의 매뉴얼을 만들어야 단단한 신뢰관계를 바탕으로 제몫을 다하는 직원들을 길러낼 수 있는지에 대해 알고 싶은 이들이라면 꼭 읽어봐야 할 리더십 필독서이다.

경영 침체에 빠진 Forest 레스토랑을 구하라!
만화를 통해 쉽게 이해하는 디즈니 식 경영관리 매뉴얼

이 책의 저자 오스미 리키는 1990년부터 20년간 도쿄 디즈니랜드를 운영하는 오리엔탈 랜드에서 근무하며, 현장부터 경영의 중추에 이르기까지 여러 부서를 거쳤다. 그 과정에서 디즈니 식 시스템과 매뉴얼이 매우 훌륭하다는 것을 알게 되었고, 이 뛰어난 시스템을 다른 기업에도 알리고 싶어 2009년에 독립했다. 그 후, 지금까지 150개 이상의 기업에서 강사나 컨설턴트로서 디즈니 식 연수를 제공하거나, 디즈니 식 시스템 도입을 지원하고 있다. 이 책에서는 저자의 경험을 토대로 디즈니랜드의 창시자인 월트 디즈니가 구축한 시스템을 소개한 후, 그가 디즈니 식 시스템을 만들었던 방법과 정착시킨 방법을 만화와 함께 설명했다.
이 만화의 배경은 일본 전역에 50여개의 점포를 소유한 패밀리 레스토랑 체인 Forest이다. 지점의 부점장 이토 사야카는 어느 날 갑자기 본사의 신설 부서인 「경영 시스템 개선부」로 보직 이동을 하게 된다. 그리고 그녀에게 떨어진 ‘가격경쟁 탈피’, ‘서비스 품질의 평준화와 효율화’, ‘고객 응대의 질적 강화’라는 세 가지 미션. 사야카는 디즈니랜드 출신의 상사 아키야마 토오루와 함께 디즈니 식 시스템과 매뉴얼을 점포에 도입해, 가게가 안고 있는 문제점들을 개선해 나가게 된다. 이후, 가게는 생각지도 못한 놀라운 변화를 맞이하게 된다는 것이 이 책의 주요 스토리다.
어느 회사에나 매뉴얼과 시스템, 규칙은 존재한다. 이야기의 배경인 Forest 레스토랑은 일본에서 어느 정도 인지도를 갖고 있는 중견기업이다. 그런데 왜 이들은 성장 기반이었던 전통적인 자사의 매뉴얼을 버리고, 디즈니의 매뉴얼을 따르기로 결정한 것일까? 디즈니 식 시스템은 과연 무엇이 다를까?

모든 직원이 최대의 성과를 내게 하는 시스템의 비법
대부분의 기업이 갖고 있는 문제점은 무엇이며, 이것을 어떻게 바꿀 것인가?

도쿄 디즈니랜드의 사원들은 대부분이 정직원이 아닌 아르바이트생인데도 자기 일처럼 일하며 고객에게 최고의 서비스를 제공하려 노력한다. 디즈니랜드가 이처럼 다른 테마파크와 차별화된 브랜드 가치를 구축할 수 있었던 비결은 바로 체계화된 사원 교육에 있다.
익히 알려진 바와 같이 월트 디즈니는 스튜디오 스태프의 파업을 비롯해 경영자로서 힘든 경험을 수차례 극복했다. 그러한 경험을 바탕으로, 그는 조직의 질서가 무너질 때, 팀이 제 기능을 하지 못하는 원인을 세 가지로 정의했다. 이 세 가지 원인만 제거한다면 조직은 제 기능을 하게 되고, 설령 그 중에 업무능력이 떨어지는 조직원이 있다 하더라도 팀 전체가 지속적으로 평균 이상의 결과를 낸다는 사실을 알게 된 것이다. 그 세 가지 원인이 바로 ‘스트레인저(자신이 맡은 역할이 무엇인지 모르는 사람)’, ‘디스리가드’(정해진 규칙을 충실히 따르지 않는 사람), ‘마인드리스’(서비스 정신없이 기계적으로 일하는 사람) 다. 그렇다면 어떻게 이들을 바꿀 매뉴얼은 어떤 방식으로 만들어야 할까?
책 속 이야기의 Forest 레스토랑의 주인공들은 철저하게 디즈니의 원칙, 즉 “심플하고 명확한 매뉴얼을 만들어서 조직원을 바꾼다.”를 따른다. 심플하고 정확한 매뉴얼의 핵심은 ‘구체성’에 있다. 예를 들어 단순히 “화장실 청소를 할 때는 세면대의 물기를 닦는다”로 매뉴얼을 정하는 게 아니라, “1. 세제와 스펀지로 세면대 안쪽을 닦는다.” “2. 걸레를 물이 흐르지 않을 정도로 짜서 반쪽 면으로 세면대 안쪽을 구석구석 닦는다.” “3. 물기를 꽉 짠 걸레의 나머지 부분으로 세면대 바깥쪽을 구석구석 닦는다.” “4. 마른 걸레의 반쪽 면으로 세면대에 남은 물기를 닦는다.”와 같이 예외를 둘 수 없도록 세분화된 내용을 마련하는 것이다. 이 같은 매뉴얼은 누가 업무를 담당 하더라도 같은 결과를 낼 수밖에 없도록 하기 때문에 팀의 능력을 저하시키는 스트레인저, 디스리가드, 마인드리스에 해당하는 유형 모두를 훌륭한 직원으로 탈바꿈시킬 수 있다.
이외에도 책에는 선배가 후배를 1:1로 철저하게 지도하는 브라더 시스템, ‘다른 사람의 도움이 된다’, ‘다른 사람에게 인정받는다’라는 자기효능감을 유도해 팀과 직원들에게 활기를 불어넣는 방법 등이 소개되어 있다. 매뉴얼은 본래 업무를 제한하는 것이 아니라, 작업상의 개인차를 없앰으로써 업무 효율을 높이는 것이다. 이 디즈니의 매뉴얼들을 팀 전체가 숙지한다면 분명 모든 직원이 최대의 성과를 낼 수 있게 될 것이다.

전 세계적으로 호평을 받은 디즈니랜드의 사원 교육법
어느 기업에나 적용 가능한 매뉴얼이자 CEO, 관리자, 팀장의 필독서!

‘시스템과 매뉴얼로 효율을 높인다’라고 하면 틀에 박힌 서비스나 효율만을 중시하는 무미건조한 조직이 연상될 수도 있지만 그것은 큰 오해다. 저자 오스미 리키는 리더가 해야 할 가장 중요한 업무란 ‘조직과 팀이 나아가야 할 방향을 명확히 제시하는 것’, 그리고 부하가, ‘나는 도움이 되는 사람이다’, ‘다른 사람에게 인정받는 사람이다’, ‘내가 있어야 할 곳은 이곳이다’라는 자부심을 느낄 수 있게 만들어주는 것이라 단언한다. 이 책에서 소개한 디즈니 식 시스템은 그것을 위해 존재한다고 해도 과언이 아닐 것이다. 리더가 자신의 업무를 제대로 수행한다면 팀과, 조직의 구성원은 디즈니랜드의 직원들처럼 스스로 행동하고 움직이며, 활기찬 직장 생활을 하게 될 것이다.
꿈, 믿음, 용기, 실천. 이것은 월트 디즈니사를 떠받치고 있는 네 개의 기둥이다. 동시에 이것은 다른 기업이 디즈니의 마법을 무기로 전통적인 경영의 한계를 뛰어넘어 높이 비상하도록 만들어주는 개념이기도 하다. 디즈니의 성공은 월트의 엔터테인먼트와 사업 능력만큼이나 뛰어난 월트 자신의 명쾌한 경영 원칙 덕분이다. 이 책은 디즈니의 경영전략을 철저하게 분석해, 우리 기업이 배워야 할 점을 명확히 제시했다. 또한 책에 소개된 디즈니 식 시스템은 서비스업은 물론, 고객과의 접점이 없는 간접 사업군이나 오피스 워크가 중심인 회사 등 어떤 직장이라도 적용이 가능하다. 게다가 이 시스템은 회사 차원의 큰 조직뿐만 아니라, 부나 과, 팀, 점포 등 규모가 작은 조직에도 유용하게 적용될 수 있다. 직원을 어떻게 가르치고 신뢰관계를 구축해야 제몫을 다하는 직원이 되는지에 대해 알고 싶은 이들이라면 꼭 읽어봐야 할 리더십 매뉴얼이다.