코넬대학교에서 최초로 공학과 심리학을 복수 전공하고, 소프트웨어 기업의 고객 서비스 및 소프트웨어 개발 두 분야에서 임원을 역임했다. 그 후 회사를 나와 콜센터를 운영하며 거의 완벽한 고객 만족도 평가와 제로에 가까운 이직률을 달성했다. 지금은 뉴욕에 기반을 두고 ‘결혼 및 가족 심리치료사(LMFT)’로 활동하면서, 주로 불안장애 환자들을 치료하고 있다. 아마존 화술 분야 베스트셀러에 오른 『고슴도치에게 무슨 말을 해야 할까』를 비롯해 『고객 서비스 서바이벌 키트』, 『누구에게나 어떤 말이든 하는 법』 등 8개국으로 번역 출간된 여러 권의 화술 책을 집필했다. 또한 커뮤니케이션 전문가로서 현재까지 전 세계에서 3만 5천 명이 넘는 사람들을 대상으로 대화의 기술을 가르쳤다. 『타임』, CNN, 『비즈니스 위크』, 데일 카네기 트레이닝 센터, 라디오 아침 교통 방송 등 수많은 매체에 글을 싣거나 출연하고 있다.
