더 라인(The Line): 서비스의 경계를 설계하라 상세페이지
출간 정보
- 2026.04.30 전자책, 종이책 동시 출간
듣기 기능
TTS(듣기) 미지원
파일 정보
- 236 쪽
- 2.2MB
지원 환경
- 앱
- 웹
- PC뷰어
- PAPER
ISBN
9791139232431
UCI
-
더 라인(The Line): 서비스의 경계를 설계하라
작품 정보
왜 우리의 서비스 현장은 ‘각자도생’의 장이 되었나?
많은 예산이 CS 교육에 투입되고 매뉴얼은 백과사전만큼 두꺼워지는데 왜 현장의 불만은 줄어들지 않을까? 왜 가장 책임감 있고 유능했던 ‘에이스’들이 가장 먼저 번아웃을 선언하며 조직을 떠날까?
지금까지 우리는 CS를 개인의 ‘성품’과 ‘인내’의 영역으로 치부해 왔다. 직원에게 더 밝게 웃으라고, 더 깊이 공감하라고, 화난 고객 앞에서 끝까지 참아내라고 강요했다. 하지만 이것은 서비스가 아니라 ‘구조적 폭력’이다.
이 책은 친절을 강요하는 기존의 CS 문법을 정면으로 반박한다. 문제는 사람이 아니라 구조이며 친절은 결코 기준의 부재를 대신할 수 없음을 사례와 논리로 증명한다.
이 책은 ‘친절하게 말하는 법’을 가르치지 않는다. 대신, 서비스가 무너지는 근본적인 구조를 해부한다.
왜 조직이 커질수록 서비스 품질은 ‘운’에 맡겨지는가? 사과가 많아질수록 왜 고객의 무례함은 정당성을 얻는가?
CS는 감정 노동이 아니라 ‘전문가적 판단’이다. 기존의 CS 서적들이 ‘마인드셋’과 ‘화법’에 집중할 때, 이 책은 ‘판단’과 ‘권한’을 이야기한다. 현장에서 직원이 겪는 고통의 실체는 고객의 폭언 그 자체보다 ‘어디까지가 내 역할인지 모르는 모호함’에서 온다. 이 책은 현장 직원에게는 자신을 보호할 단단한 ‘판단 기준’을, 관리자에게는 사람에게 덜 의존하고도 품질을 유지하는 ‘시스템 설계도’를 제시한다.
산업군은 달라도 현장의 패턴은 같다. 고객센터부터 병원 원무과, 호텔 프런트까지, 다양한 사례들은 독자들에게 단순한 이론 이상의 ‘실전 가이드라인’이 되어줄 것이다.
많은 예산이 CS 교육에 투입되고 매뉴얼은 백과사전만큼 두꺼워지는데 왜 현장의 불만은 줄어들지 않을까? 왜 가장 책임감 있고 유능했던 ‘에이스’들이 가장 먼저 번아웃을 선언하며 조직을 떠날까?
지금까지 우리는 CS를 개인의 ‘성품’과 ‘인내’의 영역으로 치부해 왔다. 직원에게 더 밝게 웃으라고, 더 깊이 공감하라고, 화난 고객 앞에서 끝까지 참아내라고 강요했다. 하지만 이것은 서비스가 아니라 ‘구조적 폭력’이다.
이 책은 친절을 강요하는 기존의 CS 문법을 정면으로 반박한다. 문제는 사람이 아니라 구조이며 친절은 결코 기준의 부재를 대신할 수 없음을 사례와 논리로 증명한다.
이 책은 ‘친절하게 말하는 법’을 가르치지 않는다. 대신, 서비스가 무너지는 근본적인 구조를 해부한다.
왜 조직이 커질수록 서비스 품질은 ‘운’에 맡겨지는가? 사과가 많아질수록 왜 고객의 무례함은 정당성을 얻는가?
CS는 감정 노동이 아니라 ‘전문가적 판단’이다. 기존의 CS 서적들이 ‘마인드셋’과 ‘화법’에 집중할 때, 이 책은 ‘판단’과 ‘권한’을 이야기한다. 현장에서 직원이 겪는 고통의 실체는 고객의 폭언 그 자체보다 ‘어디까지가 내 역할인지 모르는 모호함’에서 온다. 이 책은 현장 직원에게는 자신을 보호할 단단한 ‘판단 기준’을, 관리자에게는 사람에게 덜 의존하고도 품질을 유지하는 ‘시스템 설계도’를 제시한다.
산업군은 달라도 현장의 패턴은 같다. 고객센터부터 병원 원무과, 호텔 프런트까지, 다양한 사례들은 독자들에게 단순한 이론 이상의 ‘실전 가이드라인’이 되어줄 것이다.
작가 소개
송혜은 지음
지난 20여 년간 기업과 공공기관 현장에서 CS, 민원 대응, 감정노동과 조직 갈등을 다뤄왔다. 다양한 현장에서 수천 명의 실무자와 관리자를 만나며 “왜 이렇게까지 친절해야 하는가”, “왜 기준은 없고 책임은 현장에 남는가”라는 질문을 반복해서 마주했다. 이 책은 그 질문에 대한 기록이다. 필자는 CS를 친절이나 말하기 기술이 아닌 구조의 문제로 본다. 현장의 피로는 태도가 아니라 판단과 책임을 떠받칠 기준과 설계의 부재에서 비롯된다고 말하며, 사례를 통해 그 구조를 짚는다.
지난 20여 년간 기업과 공공기관 현장에서 CS, 민원 대응, 감정노동과 조직 갈등을 다뤄왔다. 다양한 현장에서 수천 명의 실무자와 관리자를 만나며 “왜 이렇게까지 친절해야 하는가”, “왜 기준은 없고 책임은 현장에 남는가”라는 질문을 반복해서 마주했다. 이 책은 그 질문에 대한 기록이다. 필자는 CS를 친절이나 말하기 기술이 아닌 구조의 문제로 본다. 현장의 피로는 태도가 아니라 판단과 책임을 떠받칠 기준과 설계의 부재에서 비롯된다고 말하며, 사례를 통해 그 구조를 짚는다.
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