디지털 혁명 시대에 오프라인 기업의 생존 전략!
어떻게 오프라인 기업들은 고객을 확보할 것인가?
이제 완전히 새로운 고객만족 혁명이 시작됐다!
오프라인에 고객들이 줄고 있다. 기업 순위도 완전히 다르게 바뀌었다. 2019년 기준 세계 시가총액 상위 10개 기업 리스트 중 6개가 O2O 플랫폼 서비스 기업이다. 그중 아마존은 ‘아마존드’라는 신조어를 만들어낼 정도로 무서운 시장 파괴자이다. 그들은 대놓고 자신들의 성공비결로 ‘고객 집착’과 ‘데이터 집착’을 꼽는다. 그러면서 고객들이 플랫폼에 남긴 데이터를 분석해 자신들이 무엇을 원하는지 깨닫지도 못했을 때 “이게 필요하지 않으세요?” 하고 먼저 옆구리를 찔러가며 서비스를 제안해 “와우!” 하는 감탄을 이끌어내는 ‘세상에 없던 서비스’를 펼쳐 보이고 있다. 문제는 거기서 끝이 아니다. 2018년 1월에는 현실세계에 리테일숍인 아마존 고까지 열었다. 그런데 아마존 고는 우리의 기존 오프라인 리테일숍에 대한 고정관념과 상식을 깬다. 고객을 환대하는 종업원이나 결제를 도와주는 계산원이 없다. 그 대신 고객에게 줄 서서 결제를 기다리는 불편함을 없앤 것이다. 그러면서 아마존을 대표로 하는 O2O 플랫폼 기업들은 ‘고객만족=친절 서비스’라는 공식을 깨버리고 있다. 완전히 새로운 고객만족 혁명이 시작된 것이다.
그 많던 오프라인 고객들은 다 어디로 갔는가?
이제 고객은 새로운 서비스를 경험했고 변했다!
O2O 플랫폼 기업들은 오프라인 기업이 따라 하기 어려운 4가지 주요 서비스인 추천, 공유, 구독, 맞춤으로 고객의 요구가 아닌 욕구까지 해결하며 차별화를 하고 있다. 사용후기와 같은 고객 데이터는 무형적인 서비스를 유형적으로 변화시켰고 대면 접점 서비스를 최소화해 고객응대의 편차를 획기적으로 줄이고 최고 수준의 균일한 만족을 추구했다. 또한 제조와 서비스도 완전히 분리해 최상의 서비스 품질을 제공한다. 거기다 관리자 시스템에 남은 이용 데이터도 지속적으로 고객 서비스 혁신을 위한 자료로 활용하고 있다. 그야말로 고객만족에 물 샐 틈 없이 없다.
이러한 서비스를 경험한 고객은 이제 더 이상 브랜드를 보고 구매 결정을 하지도 않게 됐다. 고객은 온라인과 오프라인 구분 없이 장소와 밤낮 시간의 구애도 받지 않고 쇼핑과 서비스를 즐기고 있다. 더 이상 중국집에서 제공하는 ‘공짜만두’에 열광하고 직원들의 친절, 미소, 인사에 감동하지 않는 것이다. 그런데도 오프라인 기업들은 “기술력이 뛰어난 제품은 팔린다.” “브랜드 충성도가 높은 고객은 반드시 찾아온다.” “최저가로 승부한다.” 등의 낡은 사고에 갇혀 있다.
오프라인 기업은 여전히 살아남을 것이다
그러나 모든 오프라인 기업이 그러진 못할 것이다!
거대한 변혁 앞에서 오프라인 기업들은 자신의 경계를 허물고 새로운 핵심역량을 구축해야 한다. 왜 플랫폼 기업들이 1만 명에 대한 1만 가지 정보가 아니라 1명에 대한 1만 가지 정보를 얻기 위해 고군분투하는지를 이해해야 한다. 그리고 오프라인만이 제공할 수 있는 새로운 고객가치에 집중해야 한다. 플랫폼에서는 줄 수 없는 새로운 고객 경험을 통해 자신의 존재 가치를 인정받아야 한다. 오프라인에서 필요한 기술력을 가진 유니콘 기업을 인수합병하는 유니콘 헤지나 O2O 플랫폼 기업과 전략적 제휴를 모색할 수 있다.
시장의 변화는 위기이지만 새로운 기회를 가져온다. 위기를 기회로 바꾼 대표적인 사례가 스타벅스이다. 창업자 하워드 슐츠는 2009년부터 모바일 앱을 출시하면서 커피 전문점을 넘어서 ‘IT 서비스업’으로 전환을 선언하고 오프라인의 시스템화에 앞장서고 있다. 그러면서 계속해서 새로운 디지털 기술 및 푸드테크를 도입하는 등 투자를 아끼지 않고 있다. 거기다 오프라인 매장 경험을 차별화하기 위해 최첨단 기술인 고객 인사이트 마이닝을 활용해 지역 및 고객 타깃에 맞는 ‘고급화’와 ‘가격 지향’ 전략을 추진하고 있다. 스타벅스의 혁신 사례는 좋은 참고가 된다. 이 책 안에서는 다양한 오프라인 기업의 혁신 사례와 방법들을 소개하고 있다. 오프라인 기업들은 앞으로 모든 비즈니스가 플랫폼화될 것임을 예상하고 준비해나가야 한다.
