서울아산병원의 이노베이션 디자인 스토리
이 책은 서울아산병원이 ‘인간 중심의 병원’을 지향하면서 2013년 1월에 병원 내 혁신 주도 부서로서 이노베이션디자인센터를 조직한 이래 8년 동안 추진해온 ‘고객 경험 개선 프로젝트’들을 소개하고 있다. 존중, 공감, 안전, 문화, 미래의 다섯 가지 주제로 프로젝트들을 분류해 설명하였다. 프로젝트를 시작하게 된 문제의식부터 현장 조사와 리서치, 아이디어 회의 등의 작업을 거쳐 솔루션을 도출해내고 현장에 적용하기까지 전 과정을 소상히 알려준다.
그 외에도 이노베이션디자인센터가 병원 전체에 혁신의 분위기를 조성하기 위해 진행하는 다양한 사업들도 소개하고 있다. 조직에 혁신을 시도하려는 병원과 기업들이 아이디어를 얻고 적절히 적용할 수 있는 유용한 벤치마킹 자료가 될 것이다.
왜 병원 혁신에 인간 중심의 경험 디자인이 필요한가
이노베이션디자인센터가 지향하는 ‘인간 중심의 경험 디자인’이란 ‘보이지 않는 것을 보려는 마음으로 환자의 숨겨진 니즈를 파악하는 인간 중심 사고를 통해 최고의 고객 경험을 선물하는 것’이다. ‘심신이 상한 환자들에게 치유의 희망을 안기고, 병간호에 지친 보호자들에게 공감의 위로를 전하며, 직원 모두가 자긍심을 가질 수 있도록 경험을 개선하는 것’이다.
이노베이션디자인센터는 병원을 공급자인 의료인 중심에서 수요자인 환자 중심으로 ‘훌륭한 서비스’만을 제공하는 곳이 아니라 ‘기억에 남는 소중한 경험’을 제공하는 곳으로 패러다임을 전환하기 위해 조직 설립 시 메이요 클리닉의 혁신센터를 벤치마킹했고 아이데오의 디자인 싱킹Design Thinking을 업무 프로세스에 도입했다.
이노베이션 디자인을 하는 데 가장 중요한 것은 무엇인가
“직원들의 가슴속 열정에 불을 지펴보세요.”
조직 혁신을 꿈꾸는 분들에게 이노베이션디자인센터가 하는 말이다. 지속 가능한 혁신의 힘은 밖이 아니라 안에서 나와야 하기 때문이다. 이노베이션디자인센터는 병원 내 다양한 조직에 소속된 직원들이 현재의 상태를 개선하기 위해 스스로 아이디어를 내고 실험하고 실제 완성된 결과물을 낼 수 있도록 돕고 협업을 한다. 이런 경험들이 쌓이면서 병원 전체에 혁신의 분위기를 조성할 수 있었다. 실패를 두려워하지 않는 정신과 끈질기게 들여다보고 해법을 찾아보려고 집요하게 파고드는 조직 문화가 바로 이노베이션의 힘이다.
이 책은 이노베이션디자인센터를 소개하는 들어가며와 존중, 공감, 안전, 문화, 미래라는 다섯 가지 키워드를 제목으로 한 장으로 구성되어 있다. 들어가며에서는 이노베이션디자인센터 조직의 설립 과정, 목적, 주요 업무 등을 상세히 설명하고 있다. 1장 존중은 생명의 존엄성을 되새길 수 있는 분야로서 수술, 암 병동, 임종, 출산 등과 관련해 환자와 보호자의 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 2장 공감은 어린이 환자, 보호자, 중환자, 외래환자, 외국인환자 등 환자와 보호자의 입장에서 생각해보고 병원 이용 경험을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 3장 안전은 위해 물품, 낙상과 욕창, 방사선 노출, 감염 관리와 위생 문제 등 환자들이 병원을 안전하게 이용할 수 있도록 의식과 환경을 개선한 프로젝트들을 소개한다. 4장 문화는 병원 직원들의 업무량과 스트레스를 해소하고 행복감과 자신의 일과 일터에 대한 자긍심을 높인 프로젝트들을 소개한다. 5장 미래는 외부 전문기관과 협업하여 최신 기술로 병원 시스템을 업그레이드하는 스마트 병원 프로젝트를 소개하고 있다.
