갈등을 관리하는 방법

2016 국제갈등관리협회 우수도서상,
하버드대학교·스탠퍼드대학교·컬럼비아대학교 강의 교재

왜 어떤 갈등은 끔찍한 파국을 맞고
어떤 갈등은 잘 해결될까?

‘갈등 지능’과 ‘갈등 적응력’을 키우는
세계적인 갈등 관리 전문가의 갈등 관리 비결

지금 우리 사회는 ‘갈등 공화국’이라고 할 만큼 여기저기에 갈등이 넘쳐난다. 개인은 개인대로, 조직은 조직대로, 사회는 사회대로, 국가는 국가대로, 세계는 세계대로. 갈등만큼 사람을 피폐하게 만드는 것도 없다. 이런 갈등의 시대, 세계적인 갈등 관리 전문가인 컬럼비아대학교 피터 T. 콜먼 교수의 명저 《갈등을 관리하는 방법》이 출간되어 눈길을 끈다. 컬럼비아대학교는 귄위 있는 갈등 연구기관이자 교육기관이다. 콜먼 교수는 지난 20~30년 동안 컬럼비아대학교에서 의뢰받은 각 조직 갈등 사례 연구, 그 과정과 결과를 토대로 이 책을 썼다.
우리나라에서 소개된 그동안의 갈등 예방 교육은 ‘소통’ 중심이었다면, 이 책은 자신의 생계와 직결되는 갈등의 분화구와도 같은 조직 갈등을 다루고 있어 더욱 흥미롭다. 사람이 둘 이상만 모여도 갈등은 있기 마련이다. 서로의 이해관계, 의견이나 주장, 신념이나 가치관, 선호도, 감정 등이 충돌할 수밖에 없기 때문이다. 수많은 사람이 높은 권력과 낮은 권력의 다양한 감정과 복잡한 관계로 뒤엉켜 있는 조직 내의 갈등은 그 어떤 갈등보다 수위가 높다. 그런데 갈등은 꼭 나쁜 것이기만 할까? 갈등을 원만하게 잘 해결할 수만 있다면, 갈등은 개인과 조직을 더욱 탄탄하게 만들어주는 커다란 원동력이 되기도 한다. 그런데 왜 어떤 갈등은 끔찍한 파국을 맞는 반면, 어떤 갈등은 원만하게 잘 해결될까? 그 차이는 과연 무엇일까?
컬럼비아대학교 연구팀은 여기에 주목했다. 갈등은 불길처럼 한번 불이 붙으면 더욱 확산되고 거세지면서 그로 인한 고통과 손실은 물론 돌이킬 수 없는 피해를 가져온다. 우리에게 찾아온 기회를 놓치게 만들고 관계까지 파괴한다. 그러나 그것은 갈등에 휘말려 갈등을 제대로 관리하지 못했을 때의 이야기다. 갈등을 잘 관리해 극복하면 관계가 더욱 견고해져 만족감을 느끼고 조직에 활기를 불어넣는다. 궁극적으로 그 경험을 토대로 배우고 혁신할 수 있다.
《갈등을 관리하는 방법》은 이 갈등의 긍정적인 면에 더욱 주목했다. 조직이든 개인이든 목표를 이루어내는 핵심은 갈등 관리에 있기 때문이다. 갈등 관리의 교본과도 같은 이 책에서는 개인과 조직의 ‘갈등 지능’과 ‘갈등 적응력’을 키우는 다양한 전략과 방법을 안내한다. 틀에 박힌 사고와 행동 습관을 버리고, 사회생활을 하면서 매일 부닥치는 다양한 종류의 갈등에 민첩하게 적응하고 대처할 수 있도록 말이다. 그런데도 이렇다 할 해결책을 찾지 못하면 그럴 때는 또 어떤 일들을 해야 하는지도 알려준다. 특히 이 책에서 제안하는 7가지 전략, 즉 ‘실용적 자비 전략, 지지 구축 전략, 건설적 지배 전략, 전략적 회유와 순응 전략, 선택적 자율성 전략, 효과적 갈등 적응력 전략, 원칙적 저항 전략’은 지금 벌어지는 갈등에 곧바로 적용할 수 있는 아주 유용한 갈등 관리 전략이 될 것이다. 여러분이 CEO든, 관리자든, 직원이든, 상사든, 부하든, 동료든 말이다. 이 책은 2016년에 국제갈등관리협회 우수도서상을 받았고, 현재 하버드대학교, 스탠퍼드대학교, 컬럼비아대학교에서 강의 교재로 사용되고 있기도 하다.

갈등을 해결할 수 있는 ‘진짜 권력’을 가졌는가?
상대에게서 내가 원하는 것을 얻어내는 갈등 관리의 본질, 권력·감정·관계로 다가가라

갈등은 왜 발생할까? 계급 갈등, 인종 갈등, 성별 갈등, 세대 갈등 같은 대부분의 갈등은 결국은 개인이나 조직의 ‘이익과 가치’ 때문에 발생한다. 따라서 상대에게서 내가 원하는 것을 얻기 위해, 조직의 이익과 목표를 이루어내기 위해서는 갈등 관리는 절대적으로 필요하다는 이야기다. 그렇다면 인간 욕망의 밑바닥에 있는 이익과 가치에서 벌어지는 갈등 관리의 핵심은 무엇일까? 두 저자는 갈등의 본질을 잘 이해하는 것에서 시작하라고 말한다. 그리고 갈등의 본질이자 갈등의 유형과 성격, 전개 양상에 가장 결정적인 영향을 미치는 3요소로 ‘권력, 감정, 관계’를 제시한다. 특히 조직에서의 갈등은 대부분 동등한 직급에서 발생하지 않는다. 사람들 사이에 존재하는 힘의 차이, 즉 권력의 차이(관리자와 직원, 상사와 부하 등)가 갈등을 유발한다. 또 권력이 이동하면(동료나 부하가 상사가 된다면) 새로운 갈등이 만들어진다.
여기서 권력은 절대적이지 않다. 가령 부하 직원과 갈등한다면 내가 더 높은 권력을 가진 셈이지만, 상사와 갈등한다면 내 권력이 더 낮아진다. 내 권력이 상대방보다 언제나 높거나 낮지는 않다는 뜻이다. 또 권력은 직급이 높다고 높은 권력이라고 할 수 없다. 가령 가족 관계에서 보통은 아버지가 권력자라고 하지만, 실제로 그 가족을 좌지우지하는 진짜 권력자는 아들일 수도 있다. 특히 우리나라에서 고3 아들딸을 둔 가정이라면 공감하고도 남을 것이다. 이처럼 실제 권력은 따로 있고, 갈등하는 상대방보다 내 권력이 높은가 낮은가에 따라 갈등 관리 전략은 달라진다.
갈등에는 ‘감정’과 ‘관계’도 개입한다. 우리는 어떤 형태로든 지속적인 관계를 맺고 있는 사람들과 부딪치면서 갈등한다. 우리가 마주하는 갈등의 성격은 그 사람들과 쌓아온 정서적 관계에 따라 크게 결정된다. 이성적인 조직 세계에서도 갈등이 불거지면 감정이 이성을 압도하는 경우가 많다. 그동안 긍정적인 감정을 쌓아왔는지, 부정적인 감정을 쌓아왔는지, 아니면 긍정적·부정적 감정이 혼재되어 있는지가 아주 중요하다.
갈등의 본질 이외에도 갈등의 유형(협력적·건설적 갈등, 경쟁적·파괴적 갈등), 갈등 관리를 좌우하는 세 가지 요소(갈등 강도, 갈등 구조, 갈등 투명성), 권력에 접근하는 네 가지 방식(권력 장악, 권력 공유, 권력 독립, 권력 의존) 등이 갈등 관리 전략을 설계하는 데 결정적인 영향을 미친다. 내 권력이 갈등하는 상대방에 비해 낮든 높든, 그 권력 위치에서 갈등의 성격에 따라 나에게 유리한 갈등 관리 전략들을 유연하게 선택하고 구사할 수 있어야 한다. 그것이 갈등을 이용하고 관리해 문제를 해결할 수 있는 ‘진짜 권력’이다. 지금 시대의 진정한 권력자는 갈등을 원만하게 잘 해결할 수 있는 사람이라고 할 수 있다. 즉, 상대를 긍정의 방식으로 잘 제압해서 상대에게서 내가 원하는 것을 얻어내게 하는 것이 갈등 관리의 핵심이다.

어떤 상황에서도 갈등에 잘 대처하는 7가지 전략 70가지 전술
권력을 가진 사람, 권력을 가지지 못한 사람 모두에게 펼쳐진 도전과 기회 이야기

이 책은 갈등 상황에서 권력을 가진 사람들이 갈등을 관리하기 위해 갖춰야 할 다양한 전략과 전술에 관한 이야기이자, 권력을 가지지 못한 사람들이 만들어낼 수 있는 도전과 기회에 대한 이야기이다. 더불어 조직에서 벌어지는 갈등과 권력을 탐색하는 데 필요한 지도를 제공할뿐더러, 곳곳에 도사리고 있는 권력-갈등들의 함정도 설명한다. 갈등은 조직에 활기를 불어넣는 건설적 역할을 하지만, 파괴적으로 치닫지 않도록 갈등의 불길이 거세지지 않게 초기에 잠재울 필요가 있다. 물론 각자가 처한 갈등 상황은 이론보다 훨씬 복잡하고 미묘할 것이다. 하지만 이 책에서 무수한 인터뷰와 연구 결과들을 토대로 제안하는 7가지 기본 전략을 적용해본다면 큰 도움이 될 것이다. 특히 각 전략마다 10가지씩 구체적으로 제시하는 70가지 전술을 응용하면, 웬만한 갈등에는 큰 문제 없이 잘 대처할 수 있을 것이다.
무엇보다 이 전략들과 전술들을 익히려면 먼저 꼭 해야 할 게 있다. 바로 갈등이 발생했을 때 자신과 조직이 어떻게 대응해왔는지, 그리고 그 결과를 좌우하는 요인이 무엇인지 평가해보는 것이다. 다행히 이 책에서는 각 전략마다 자신과 자기 조직을 스스로 평가할 수 있는 자기평가 도구와 조직평가 도구, 갈등 관리 역량 개발 체크리스트도 빠트리지 않고 제공한다. 그동안 습관적으로 으레 해오던 방식, 형식적이고 경직된 방식으로 갈등에 반사적으로 반응하지 말고, 자기평가와 조직평가를 토대로 전략적으로 대처해야 한다. 그래야 갈등을 관리하는 데 비용과 시행착오도 줄이고 더욱 좋은 결과를 얻을 수 있다.
갈등이 필요한가, 필요하지 않은가는 사실 큰 문제가 아니다. 언제나 갈등은 벌어지고, 갈등 상황은 고정적이지 않고 계속 변화하기 때문이다. 갈등을 잘 관리해 장단기 목표를 달성하려면 변화하는 갈등 상황에 적응해 다양한 전략을 잘 쓸 줄 알아야 한다. 이 같은 갈등 적응력을 키우고 갈등 지능을 높여 갈등에 잘 대처한다면, 갈등의 소용돌이를 건너며 한 뼘 더 성장하고, 새로운 혁신을 이루어낼 수 있을 것이다. 그 결과, 높은 성과와 결실이 여러분을 기다리고 있을 것이다. 이 책을 발굴해 번역하고 국내에 소개하기 위해 애쓴 한양대학교 갈등문제연구소 김미양 센터장의 말이 더욱 인상적이다. “갈등 관리의 첫걸음이자 핵심은 ‘갈등을 관리하려는 마음을 가지는 것’이다.” 지금 당장이라도 여러분이 높은 권력자라면 실용적 자비 전략을, 낮은 권력자라면 전략적 회유와 순응 전략을 써보는 건 어떤가? 거기서 지금 여러분이 안고 있는 갈등의 실마리가 풀릴지도 모른다.