초판발행 2024.09.10
인간은 누구나 태어나서 생이 다하는 그날까지 건강한 삶을 추구한다. 건강은 개인이 일생 동안 성취하고자 하는 궁극적 가치(intrinsic value)이며, 동시에 행복이라는 목적을 실현하는 수단적 가치(instrumental value)이기도 하다. 세계보건기구(WHO) 헌장에 의하면, 건강이란 단순히 질병이 없거나 허약하지 않은 것을 말하는 것이 아니라 신체적 · 정신적 · 사회적으로 안녕한 상태를 의미한다. 헬스케어(healthcare)는 질병의 치료, 예방, 건강관리를 모두 포함하고 있다. 헬스케어 패러다임 변화의 주요 동인으로는 관련 기술의 발달, 사회적 요구, 국가별 정책 추진 등이 있다.
특히 COVID-19 이후 헬스케어 관련 산업의 지형이 바뀌고 있으며, 헬스케어 그 자체가 사회변혁의 중심에서 큰 관심을 받고 있다. 헬스케어 영역의 파괴적 혁신을 촉발시킨 사물인터넷(IOT)은 병원에서만 이용 가능했던 예방, 진단, 치료를 개별 가정에서도 접근이 가능한 토대를 만드는 데 기여했다. 이는 병원이라는 물리적인 공간의 제약을 벗어나 어디서나 가능한 디지털 헬스케어 분야로 전환시키고, 헬스케어 관련 시장의 영역을 확대시켰다는 의미를 부여할 수 있다. 또한 기존 공급자 중심의 서비스를 수요자 지향적인 방향으로 바꾸는 단초가 되었다는 점에서 시사하는 바가 크다. 디지털 헬스케어는 병원, 가정, 홈 헬스케어 제공자로 구성된 삼각 축의 가치 사슬을 만들었으며, 각각의 분절된 영역이 아닌 디지털 플랫폼(digital platform)을 통한 커넥티드 헬스케어 시스템(connected healthcare system)으로 진화하고 있다. 빅데이터 영역에서 주요 관심사로 떠오르고 있는 보건의료 분야 ‘마이 헬스 데이터(my health data)’가 대표적인 사례라 할 수 있다.
2000년대 초만 하더라도 지금의 커넥티드 헬스케어는 상상의 영역에서나 존재했으나, 인터넷 기반의 연결성과 IOT 디바이스는 고객 스스로 헬스케어를 할 수 있는 새로운 가치 사슬을 구현하였다. 인간 삶의 시작과 끝이 모두 병원에서 이루어진 의료는 디지털이 가져온 파괴적 혁신으로 말미암아 의료의 시작이 나로부터 시작해서 병원을 거쳐 다시 나로 돌아오는 새로운 가치의 순환구조로 변화되었다. 홈 헬스케어라는 새로운 시장은 의료기관과 가정을 연결시키는 디지털 커넥티드케어 솔루션 개발로 이어지고 있다. 기존 헬스케어 기업은 의료진만을 표적 고객으로 삼았으나 이제는 환자까지 포함시켜 사업 확장을 모색하는 관점(end to end)으로 변화하고 있다. 지식이 병원 혹은 의료진에게만 한정되어 정보의 비대칭성이 높은 의료 시장은 이제 최종 소비자인 환자를 더 고려해야 하는 상황에 직면하고 있다.
헬스케어 기업이 디지털을 기반으로 연결된 순환구조의 커넥티드케어에 대응하는 것은 이제 피할 수 없는 현실이 되었으며, 본서에서는 다음과 같은 전략적 시사점을 제공하고자 한다.
첫째, 헬스케어의 범주와 의미는 크게 변화하고 있으며, 이는 사회 전반에 큰 파급 효과를 미칠 것으로 예측된다. 헬스케어 변화 흐름에 대응하기 위해 관련 기업에게 주어진 가장 우선적인 과제는 커넥티드케어를 디자인할 수 있는 인재를 확보하여, 새로운 커넥티드케어 가치 사슬을 만드는 것이다.
둘째, 새로운 커넥티드케어의 가치 사슬을 구축한 후 최종 고객인 환자의 여정(patient journey)을 새롭게 정립하고, 이 과정에서 최종 고객을 연결점의 핵심으로 고려하는 것이 중요하다. 환자의 이동 경로를 도식화하여 다양한 접점을 발견한 후, 이를 전략적 기회 창출로 전환하는 전략이 필요하다. 헬스케어 기업의 핵심적인 비즈니스 활동은 환자의 여정에서 발생하는 경험적 요소와 연계하는 합리적 서비스 제공에 중점을 두어야 한다. 고객의 이동 경로를 충분히 파악함으로써 고객과의 온라인 상호작용을 포함하여 이동 경로별 제품과 서비스를 적용할 수 있는 기회를 창출할 수 있다. 또한 조직 내 부서 간 통합 활동을 통해 접점과 관련된 다양한 비즈니스 기회 상황을 현실적으로 검토할 수 있을 것이다.
셋째, 헬스케어 사업의 영업 마케팅 활동(commercial excellence) 및 운영 활동(operational excellence)을 고객의 여정과 연계하여 하나의 흐름으로 통합하고 조직화하는 가치 흐름도(value stream mapping)를 만드는 것이 중요하다. 고객의 입장에서 고객이 가지고 있는 문제를 바라보는 관점이 필요하며, 고객지향적 접근으로 대응책을 마련하는 것이 차별적 경쟁우위를 확보하는 길이다.
넷째, 헬스케어 제품과 서비스의 디지털화다. 단순히 의료진 혹은 병원을 위한 디지털이 아닌 가치 흐름도에 포함되어 있는 영업 마케팅, 운영 등 모든 기능과 영역이 대상으로 고려되어야 한다. 특히 최종 서비스의 수혜자인 환자에 대한 디지털 솔루션을 준비하는 것이 필수적이며, 환자의 알 권리를 병원과 의료인 입장에서 도와주고 궁극적으로 최종 고객인 환자에게 충분한 정보를 제공하는 것이다. 이를 위해서는 반드시 고객중심의 가치 제안(value proposition)이 필수적이라 할 수 있다.
본 저서에서는 4차 산업혁명의 주요 기술과 미래사회를 예측하는 데 빠질 수 없는 디지털 헬스케어 산업으로의 대전환과 커넥티드 헬스케어사업의 본질적 통찰을 제공하려고 한다
