내 운명은 고객이 결정한다

사업 좀 한다는 사장님들이 경쟁자 몰래 공부하는
페이스북 비밀 페이지 ‘박종윤식 이야기’ 전격 출간!

이 책은…
ㆍ10개월 만에 일 매출 20배 성장시킨 e커머스 업계의 신화 박종윤이 말하는 비즈니스의 처음과 끝
ㆍ상품-모객-접객-마케팅-경영의 모든 것
ㆍ10여 년간 무수히 많은 개인 사업자와 e커머스 업체, 대기업들의 관점과 태도와 체질을 바꿔 승리로 이끌어 낸 박종윤의 살아 있는 컨설팅
ㆍsns에서 좋아요 2만 회, 공유 4만 회를 이끈 글 ‘40대가 후회하는 20대’ ‘40대가 조언하는 30대’
ㆍ이기는 사업가가 되기 위한 고객 관점 이야기. 아직 오지 않은 천 명보다 지금 눈앞의 한명에게 집중해야 하는 이유

사업이 안 된다고 생각하는가? 다음 세 가지에 해당된다면, 지금 당장 이 책을 읽어야 한다!
1. 얼마를 벌지 구체적으로 정해 놓지 않았다.
거기에 모든 집중력을 다 발휘하지 않는다.
그냥 많이 벌었으면 좋겠다. …………………………………………………….

2. 열심히 한다고 생각한다. 그런데 앉아서 공부하고,
앉아서 기획하고, 앉아서 커피 마시며 미팅하고,
앉아서 술 한잔하며 인맥을 늘린다.
실제 현장에서 움직이는 양과 시간은 적다………………………………

3. SNS ‘눈팅’은 많이 하지만,
꼭 그렇게까지 나를 알려야 하나 고민이다.
아직 밥은 먹을 수 있는 상태다.
말은 급하다고 하지만 마음은 아직 여유가 있다………………

온라인 SNS 환경에서 누구나 채널을 만들 수 있고 누구나 상품을 직접 기획해서 소비자에게 팔 수 있는 세상이다. 대한민국에는 이미 기존의 성공법칙을 따르지 않고 자기만의 방식으로 소비자에게 직접 다가가는 수많은 사업가들이 있다. 이 중에서는 세상을 놀라게 하는 새로움과 열정으로 이미 스타트업을 넘어 유니콘 기업으로 세상의 인정을 받은 이들도 있지만 대다수 사업자들이 지금 이 순간도 고객의 마음을 사로잡기 위해 홀로 고군분투하고 있다. 조직을 떠나 혹은 처음부터 내 사업을 시작한 이들의 가장 큰 바람은 어쩌면 “외롭고 힘든 결단의 순간, 내가 가는 길이 맞는가 확인해줄 사업의 독선생이 있었으면 좋겠다”가 아닐까. <<내 운명은 고객이 결정한다>>(박종윤 지음/ 쏭북스 펴냄)은 바로 이러한 바람에서 만들어진 책이다.
이 책의 저자 박종윤은 이미 SNS에서 이미 사업가들의 독선생으로 유명한 e커머스 전문 컨설턴트로 사람과 기업의 관점과 태도와 체질을 바꿔 끝내 운명을 바꾸게 만드는 것을 모토로 한다.
‘돈은 혼자 걸어 다니지 않는다’. 수많은 사람과 기업들을 컨설팅 하면서 그가 얻은 깨달음이다. 우리가 원하는 돈은 고객의 지갑과 카드 속에 있으니, 바로 그 고객을 제대로 알고, 그들을 만족시키기 위해 노력해야 ‘돈이 내게로 온다’는 뜻이다. 온라인에서든 오프라인에서든 크고 작은 사업을 하는 이들에게 그가 내리는 처방은 단순하다. 고객의 결핍과 두려움, 그리고 숨겨진 욕구를 찾아내어 ‘고객이 원하는 방식’으로 제공하라는 것. 그래서 고객이 단순히 나의 상품과 서비스를 사주는 것에 머물지 않고, 단골이 되고 팬이 되게 하라는 것. 그렇게 나를 지지하는 팬들이 천 명만 된다면 그 어떤 사업을 해도 성공할 수 있다는 것.

이러한 깨달음을 SNS를 통해 많은 사람들과 공유해온 그는 2018년 스스로 증거가 되기 위해 페이스북에 자신의 팬들을 위한 폐쇄형 그룹을 만들어 지금까지 성공적으로 운영해오고 있다. 그룹 개설 12시간 만에 천 명의 멤버가 가입한 ‘박종윤식 이야기’에 이어, 신규 사업가들이 한 달에 천만 원을 벌 수 있도록 인큐베이팅하고 멘토링하는 ‘천만 원 사관학교’에서도 크고 작은 성공 사례가 나오는 중이다.

“당신이 사업가라면 기꺼이 당신과 당신의 것을 알리십시오. 가능한 많은 사람에게 나의 자랑스러운 삶을 공유하십시오. 세상에 나를 알리는 습관, 그것이 운명을 바꾸기 위해 갖춰야 할 첫 번째 덕목입니다.”라는 그의 말을 따라 오늘도 수많은 사업가들이 교감과 공감을 통해 고객과 소통하고 있다. 단순한 사업가가 아닌 사업이 인생인 사람이 되기 위해 노력하고 있다.

이 책의 발행인 쏭북스 발행인 송미진은 이 책을 만들면서 종이책의 미래를 생각하며 우울해 하는 대신 다시 한번 업의 본질과 핵심 역량을 고민하게 되었음을 고백한다.
저자는 말한다. 복잡하고 어려울 것 하나 없다고, 마케팅 연구하고 SNS 환경 공부하러 다닐 시간에 그냥 시도하라고, 무언가 일을 하고 있다면, 그 자랑스러운 나의 일상을 SNS에 기록으로 남기고 나의 팬을 만들라고, 원하는 것이 있다면 마음으로만 생각하지 말고, 그것을 얻기 위한 행동을 하라고…….
이 책의 출간 소식에 ‘박종윤식 이야기’의 많은 멤버들은 걱정이 앞선다고 말한다. “우리의 경쟁자들이 이 책을 읽고 나와 같은 경쟁력을 갖게 되는 일이 두렵다.”라고 말이다. 그러나 또 다른 멤버들은 “아무리 이 책을 읽어도 결국은 실행의 문제이니, 걱정하지 않아도 된다.”라고 말한다.
가짜는 진짜처럼 보이기 위해 꾸며야 하지만, 진짜는 그 자체로 설명이 가능하기에 복잡할 필요가 없다. 이 책의 모든 글 또한 단순하다. 저자의 말처럼 어쩌면 ‘상식 그 이상도 이하도 아닐’ 수 있다. 하지만 ‘박종윤식 이야기’를 접한 많은 이들이 유수의 석학들이 쓴 마케팅 이론서보다 훨씬 큰 깨달음을 준다고 말한다. 이 글들이 지금도 많은 사람들의 사업과 인생을 바꾸고 있다.

e커머스 관련, 특히 온라인 쇼핑몰에 대한 이야기가 많지만, 모든 분야의 사업에 적용시킬 수 있는 내용이다. 사업의 본질은 결국 같기 때문이다. 상품-모객-접객-마케팅-경영에 대한 저자의 분석은, 1인 사업가에서부터 대기업 사업 파트까지 유용한 정보와 작지만 큰 인사이트를 줄 것이다.

1장부터 6장까지 순서대로 읽어도 되지만, 중간중간 눈길이 머무는 곳 먼저 읽고 후에 다시 한번 정독해도 좋다. 행운의 책처럼 가까운 곳에 두고 힘들고 외롭고 지칠 때, 한 번씩 꺼내 읽는다면, 마치 내 사업의 독선생에게 뼈 때리지만 힘을 얻는 조언을 듣는 듯한 경험을 하게 될 것이다.

▶ 박종윤식 컨설팅 45선
1. 확률 높은 예측은 정확한 사실을 분석할 때 가능하다. 추측하지 말고 분석하라.
2. 감성 영역과 논리 영역을 구분해서 바라 보라.
3. 목표는 단순하다. 첫째, 나의 어제를 이긴다. 둘째, 고객이 더 많이 더 자주 구매할 수 있도록 준비한다.
4. 매출이 없는 이유는 하나다. 사고 싶은 물건이 없거나, 사고 싶은 조건이 아닌 것이다.
5. 해당 브랜드의 장점과 단점은 그것을 구분하는 주체의 기호에 따르는 경우가 많다. 그리고 대부분 장점이 곧 단점이 된다. 그러므로 장 단점은 어떤 면에서 해당 브랜드의 특성으로 파악할 필요가 있다.
6. 상품이 많으면 구매도 많아지는 것이 당연하다. 다만 다량이 아니라 다양하게 갖추어야 하고 감성적인 면과 기능적인 면에 있어 브랜드 가 추구하는 가치를 벗어나지 않도록 해야 한다.
7. 더 빠르고, 더 단순해지는 시대이다. 브랜드 네임, 브랜드 목표, 브랜드 가치 등을 직설적으로 전달하는 것을 지향하라.
8. 베이식 상품은 저렴하고 많이 팔 수 있는 아이템이기도 하지만 상품 수명이 긴 특성을 가졌다는 것이 중요하다. 베이식 상품을 위한 콘텐트 제작에 최선의 투자를 해야 하는 이유이다.
9. 가능한 많은 사람이 가질 수 있는 상품을 갖고 싶게 할 수 있게 하라. 예를 들어 ‘무난하고 평범한 기본 티를 예쁜 모델이 입는 것과 같이’가 무슨 말인지 아는 사람은 안다.
10. 가격 경쟁 전략은 죽을 위기에서 마지막 기회를 얻기 위해 써야 하는 비장의 카드이다. 전략적인 세일은 괜찮으나 전체적인 저가 전략은 비생산적이다. 브랜드 퀄리티를 높여라. 고객은 같은 상품이면 더 번 듯한 매장에서 구매한다.
11. C/S팀을 우대하라. 그들은 브랜드가 식상해지거나 성장에 정체가 찾아왔을 때 브랜드 리 빌딩을 가능하게 하고 시장 확대를 가능하게 하 는 방법을 가장 잘 알고 있다.
12. 신입사원 또는 전문 분야가 아직 정해지지 않은 사원이야말로 회사 내에서 우리가 만날 수 있는 고객 마인드가 가장 남아 있는 인원이 다. 자주 질문하고 대화하라.
13. 우리의 직원은 보물 창고이다. 그러나 문을 열어 꺼내기 전에는 자기 가 가진 보물을 보여주지 않는 이들이 대부분이다. 사원을 무시하지 말 것. 그들에게도 애사심과 우리 브랜드에 대한 애착이 있으며 가장 현실적인 개선안들을 가지고 있기도 하다.
14. 시도하고, 시도하고, 시도하라. 사업은 삼 할 타자가 아니어도 된다. 일 할이면 나머지 모든 실패가 덮인다.
15. 매일 고객 후기를 읽어라.
16. 정기적으로 설문 조사 이벤트를 실시하고, 질문 내용을 업데이트하라.
17. 경쟁사가 없으면, 경쟁사를 만들어라.
18. 무작정 따라하는 이들이 보이면 먼저 기뻐하라. 잘하고 있다는 뜻이
다. 그러니 또 따라하고 싶어질 다른 행동을 하라.
19. 고객의 이익 이전에 고객의 불편과 두려움을 공감하라.
20. 어제와 같은 결과라면 내일도 같은 결과일 확률이 높다. 뭔가 잘못되어 가고 있다는 뜻이다.
21. 광고 효율이 떨어지면 운용 실력의 부족은 10%도 안 된다. 브랜드가 잘못된 행동을 하고 있는 것뿐이다. 잘하고 있다면 어떤 상황에서도 좋은 결과가 나온다.
22. 어제보다 100원만 더 팔아라. 그게 안 된다면 경영자 자신의 무능이다.
23. 왜 안 살까는 고민하지 마라. 혼자서 상상하는 것 밖에 할 수 있는 게 없다. 그 시간에 왜 샀을까를 연구하라.
24. 상품 설명을 계속 고객 반응에 맞추어 개선하고 보강하라. 상품 출시 때에는 우리가 상품을 정의하지만 구매가 일어날수록 고객이 다시 상품을 정의한다. 그것이 사용자 경험이다.
25. 고객 입장에서 편리하다면 무조건 적용하라. 예를 들어 네이버페이 같은.
26. 객단가 상승 유도는 비싼 상품 판매를 통해서도 이루어지지만 많은 상품 구매 유도를 통해서도 이루어진다.
27. 반응 있는 상품의 재고 보유를 두려워하지 마라. 관리는 성장을 가로 막는다.
28. 매출은 구매하고 싶은 상품과 구매자의 만남에서 이루어진다. 매출 상승을 원한다면 구매가 발생할 상품 구성과 고객의 구매 편의에 집 중하라. 매출은 추구하는 것이 아니라 따라오는 것이다.
29. 뭘 잘못하고 있는 것 같은데 뭘 잘못하고 있는 건지 모르겠으면 고민하는 데 시간 쓰지 말고 고객에게 직접 물어 보라. 깜짝 놀라게 될 것
이다.
30. 지금 광고와 홍보 비용의 투자 비율과 매출 발생 비율에 있어 모바일 영역이 60%를 넘지 못하고 있다면 대부분의 경우 시나브로 망해가 고 있다고 생각하면 맞다. 절대 확실하다.
31. 보여주고 싶은 것 말고 보고 싶어 하는 것을 보여줘라.
32. 우리 아니면 경험할 수 없는 것, 그것이 상품이건 서비스건 감성이건 무엇이건 간에 바로 그것이 우리 브랜드의 핵심 가치이다. 거기서 출 발하라.
33. 자주 생각해 보라. 우리가 없어지면 안 되는 사람들은 누구이고 그들 은 왜 그렇게 생각할지를.
34. 맘에 안 드는 직원이 있다면 당신의 맘에 안 드는 것이다. 고객의 맘 에도 안 드는 사람일지는 한 번 더 생각해 봐야 한다. 당신이 본 그의 단점이 사실 그만의 개성일 수 있고 그 개성이 우리 브랜드의 가능성 이 될 수 있다.
35. 경영자는 초조해 하지 않아야 한다.
36. 관리는 지키는 것이다. 리더는 파괴가 본분이다. 그것을 혁신이라 부른다.
37. 공부해서 사업하지 마라. 그럴 거면 학교에 가라. 사업을 시작했다면 매일 새로운 실천을 하라. 매일 고객에게 물어 보라. 매일 고객에게 응답하라. 공부하러 다닐 시간에 시.도.하.라.
38. 맞고 틀리고를 따지지 마라. 그건 신의 영역이다. 다름을 인정하고, 또 스스로 다름을 추구하라. 그것을 차별화라고도 부르고 자존감이 라고도 부른다. 존재의 이유이다.
39. 기업의 목표가 이윤 추구라고 한다면 좋은 기업이 되어야 이윤이 잘
날 것이고 좋은 기업이 되려면 인재가 많아야 할 것이다. 그러니 기업의 목표는 인재 양성이다.
40. ‘사업이 어렵다, 힘들다, 잘 안 된다’라고 하지 마라. 아무도 당신 주변에 다가 오지 않을 것이다. 그러다 진짜 망한다.
41. 모든 사장을 존중하라. 이미 특별한 사람들이다. 존중하면 배울 게 많아진다. 잘 배우면 시간을 앞당기고 효율을 높일 수 있다.
42. 무엇 때문에로 살지 마라. ‘그럼에도 불구하고’로 살아라.
43. 누구나 할 수 있다면 당신이나 당신의 회사, 당신의 브랜드가 할 일 이 아니다.
44. 지금 당장 마태복음 7장 12절을 찾아 읽어라. 무엇을 해야 할지 알 수 있을 것이다. 참고로 나는 기독교인이 아니다.
45. 새로운 시도를 하는 것이 두려울 때는 마태복음 7장 13절에서 14절을 읽어라. 실천의 이유에 대한 확신을 얻을 수 있을 것이다.

[책 속으로 이어서]
지금 시대의 광고가 목표로 해야 하는 것이 ‘ 같은 편 만나기’라고 말씀드리는 것입니다. 상품을 사고 싶게끔 유도하기보 다는 이 광고에서 말하는 화자가 나와 같은 처지, 이 광고가 설명하는 상품이 나의 문제를 해결하는 솔루션으로 보이는 것이 최신의 기능이나 트렌드를 강조하는 것보다 더 중요해진 시대입니다. 중소기업은 특히 더 집중해야 하는 부분이라고 생각합니다.(146p)

안 팔리는 상품이 왜 안 팔리는지 알 방법은 없습니다. 누구도 왜 안 샀는지 얘기해 주지는 않기 때문이죠. 그러니 안 팔리는 이유를 분석한다는 표현은 맞지 않습니다. 역시 추측하는 것이죠.(149p)

잘 팔리는 상품을 육성하여 더욱 잘 팔리게 하며, 그러한 상품이 또 나올 수 있는 확률을 높여 가는 행동을 합니다. 보이지 않는 영역은 불확실합니다. 분명 그 보이지 않는 영역에 대한 성찰과 투자도 필요하지만, 우선 과제는 보이는 영역을 더 깊게 제대로 보는 것입니다.(151p)

저는 비수기라고 느껴지는 때를 맞이할 때마다 비수기 (非水期)라는 나름의 한자어를 떠올립니다. 제 나름의 의미 부여로는‘ 물이 많지 않은 시기, 물이 마른 시기 ’정도가 됩니다.(158p)

마케팅은 그 거예요. 시장과 어울려서 계속 흥나게 놀며 내일도 모레도, 그 시장을 살아 꿈틀대도록 만드는 것. 마케팅 하는 게 아니라 마케팅 그 자체가 되는 것!(169p)

저는 사업을 하는 사람에게는 1인칭, 2인칭, 3인칭 시점 모두가 필요하다고 생각합니다. 길게 돌려 말하지 않고 간단히 정리하면, 성공에 대한 목표에 대 해서는‘ 나’를 주인공으로 하는 1인칭 시점, 그 성공을 향한 과정 과 성과를 획득하는 부분에 대해서는 ‘고객’을 주인공으로 하는 2인칭 시점, 사업이 발전해 나감에 따라 좋은 기업 문화를 만들고 인재와 시스템이 조화와 균형을 이루도록 하는 데에는 3인칭 시 점이 필요하다는 생각입니다.(179p)

돈이 상품을 구매하는 것이 아니라, 사람이 상품을 구매하는 것입니다. 그러니 상품 역시 생명이 있는 것처럼 대한다면, 여러분의 마케팅과 사업은 진일보할 것 입니다.(204p)

저는 마케팅을 설명할 때, ‘상품- 모객- 접객? 관리’의 네 요소가 ‘고객’이라는 두 글자 안에서 순환되는 구조, 그 이상 그 이하를 말하지 않습니다. ‘정말 그게 다’라고 확신하고 있기 때문입니다. 실제로 그게 다고요.(211p)

저는 가진 쪽이 압도적으로 유리한 이 등가 교환의 법칙이 가지고 있는 문제를 이렇게 해결해 나가고 있습니다. 바로‘ 내가 가진 자가 되는 것’입니다. 고객에게서 구매를 이끌고 관심과 재 구매, 더 높은 객단가 그리고 변치 않는 신뢰를 얻고자 한다면 고객이 갖고 싶어 못 견디는 그 무언가를 보유하거나 그런 존재가 되는 것에 더욱 집중해야 합니다. 고객에게 구매를 얻어 내려고 매달리는 것이 아니라 고객이 갖고 싶어 하는 감동을 품고 정확성과 신뢰성, 트렌드, 일종의 브랜드 가치 등을 품고 있게 되면 이제 등가 교환의 갖고 싶은 쪽과 가진 쪽의 위치가 바뀝니다. 고객이 오히려 더 써야 하는 상황이 될 수도 있는 것입니다.(226p)

어느 정도 수준에 이르러서 정체기를 맞이하게 되었을 때, 힘을 빼야 하는 것을 잊거나 힘 빼는 법을 깨닫지 못한 것은 아닌지 돌 아 봐야 합니다. 고객을 설득하는 데에만 열을 올리고 마케팅은 불가능을 가능케 하는 것이라는 믿음으로 내가 원하는 결과에 고 객이 도달하게끔 이끄는 데에만 열을 올리는 일은 어쩌면 고객에 게 억지 부리는 것인지도 모릅니다. 이때 막막한 벽에 부딪히는 것과 같은 한계를 경험하게 됩니다.(231p)

상품 이야기 때도 마찬가지지만, 늘 고객에게서 모든 이유와 과 정과 결과가 나옵니다. 우리가 고객이라 부르는 이들은 결국 나 자신과 같은 일반적인 사람이고, 사람에 대해 이해하려는 노력에 결국 고객과 상품과 기 업의 삼위일체를 만들어 가는 본질이 있다고 생각 합니다.(258p)
바로 고객입니다. 고.객.만.족. 이 네 글자의 의미를 깊고 넓게 살피지 못하고, 제 멋에 취해 자 신감이 교만이 되어 확장성이 고집으로 변질되며 고객의 옆에서 시중들며 함께 걸어가는 고객 리드의 법칙을 거꾸로 자신이 고객 을 주도하는 것이라고 착각할 때 폭망은 시작됩니다. 연인이 서로를 잘 안다고 착각할 때 이별의 징조가 시작되는 것 과 같은 이치입니다.(262p)

“온라인으로만 사업을 하더라도 개업식을 하라.”고 말이죠. 그때 최대한 많은 지인과 가족에게 연락하여 개업식에 참여하 게 해서 내 상품과 서비스의 첫 번째 고객으로 만들어 보세요. 즉 그분들에게 가장 좋은 판매자가 되는 겁니다. “지인과 가족에게 기대려 말고, 그들이 기대고 싶은 판매자가 되는 것을 목표로 하라!”(268p)

될 때까지 시도하십시오. 작게 많이 시도하십시오. 제발 매일, 매시간 시도를 멈추지 마십시오.(269p)

고객을 찾아라. 두드리고 들어가라. 한 명에게 하나씩 팔아라. 통계도 그 결과를 얻은 다음에 하는 것입니다. 사업하는 사람의 핵심 목표는 시장을 찾거나 만들고 거래를 늘리는 것입니다. 성 과가 있어야 분석도 가능하죠.(282p)

아직 오지 않은 천 명이 아니라 지금 눈앞에 앉아있는 한 사람 에게 집중하십시오. 그가 천 명이 될 것입니다. ‘내 구역에서 사랑받는 존재가 되는 것에 집중할 것’ .(283p)

사업을 시작한다면, 바꿔야 합니다. 자신을 리더의 자격을 갖춘 존재로 바꾸십시오. 세상을 따라가는 존재가 아니라, 나의 눈으로 세상을 바라보고 세상에 판단력을 제공할 수 있으며, 세상이 뒤집혀도 생존을 모색할 수 있는 강한 자기 확신의 힘을 길러야 합니다. 서두에 비법이라고 했습니다. 세상의 비법은 듣는 이에게만 보이기 마련입니다.(299p