성과지표의 배신

★ 미국과 영국, 경제·경영·교육·문화계에서 찬사를 아끼지 않은 책!
노벨경제학상 수상자 조지 애컬로프 │하버드경영대학원 교수 라케시 쿠라나
『효율성의 역설』 저자 에드워드 테너│ 문학비평가 스탠리 피시 추천작

성과와 평가의 시대, 우리는 무엇을 놓치고 있는가?
“경영진과 비경영진 모두를 위한 책”

상품을 구매하거나 은행이나 고객센터 등을 방문하고 나서 별점 1~5개나 만족도 1~10점으로 평가를 해달라는 요청을 일상적으로 받는 시대다. 현대인의 삶은 평가의 시선에서 자유롭지 못하다. 그중에서도 평점과 평가의 문화가 가장 견고하게 자리 잡은 곳은 우리의 일터, 조직이다. ‘인사고과’라 불리는 평가 제도에 따라 노동자의 근무조건과 상태가 달라지기에 많은 이들이 이 평가 시스템에 대해 불편한 감정을 느낀다. 성과 측정·평가제를 통해 성과를 창출하려는 시도는 우리나라 일반 기업뿐 아니라 공무원·공공기업으로도 확대되는 추세다.
이 책 『성과지표의 배신』은 교육, 의료, 경찰, 군대, 비즈니스, 금융, 정부기관, NGO 단체 등, 다양한 유형의 조직과 사회 곳곳에서 활용되는 ‘성과 측정지표’에 대해 다룬다. ‘성공의 열쇠는 성과 평가에 있다.’ ‘숫자는 객관적이고 과학적이고 신뢰할 수 있다.’ 오늘날 여러 조직에서 신념처럼 받아들이는 믿음이다. 그러나 성과를 수치화하는 데 너무도 집착한 나머지, 측정 자체가 목적이 되어버린 현상이 사회에 만연하게 되었다. 이것을 이 책의 저자, 제리 멀러는 “측정 강박”이라고 부른다. 사람들이 쉽게 간과하는 정량적 측정의 위험성에 대해 분석한 이 책은 미국과 영국의 교육계와 의료, 비즈니스계에 중요한 문제의식을 이끌어냈으며, 2019 하이에크상 최종 후보 도서에 이름을 올렸다.

│측정 강박│“성과를 측정해 공표하고 보상해야 한다고 여기는 압박감”

성과를 계량화하려는 과도한 집착은
우리의 학교, 의료, 비즈니스, 정부에 어떠한 영향을 미치는가?

이 책의 시작은 저자가 사립대학교 학과장으로 있으면서 경험한 성과 측정과 평가 문화에서 비롯했다. 저자가 몸담은 대학이 중미고등교육위원회(MSCHE, 미 교육부의 권한을 위임받아 운영된다)라는 인정기관의 평가를 받으면서, 평가기관에서 제시하는 기준에 맞추기 위한 업무가 과도하게 늘어났다. 인정기관의 평가 결과가 대학 행정에 중요하게 여겨지면서 그는 강의와 연구의 질 향상, 교수진 멘토링과 같은 기존의 임무보다는 평가 지표를 실행하는 일에 더 많은 시간을 쏟게 되었다. 상부에서 내려온 통계 관련 질의에 끝없이 답변해야 했고, 다양한 도표, 그래프, 수치를 덧붙여 평가 보고서를 작성해야 했다. 대학 행정처는 정보의 수집과 처리를 전담하는 데이터 전문가를 더 많이 필요로 하게 되었다. 이것은 비단 대학만의 문제가 아니다. 측정을 잘하는 것을 기준으로 성장을 정의하는 기업 조직에서 흔히 볼 수 있는 모습이다.
의료 분야에서도 의료 서비스를 평가하는 다양한 비영리, 영리기관이 있다. 의료 기관에 대한 “평점”을 대중에게 공개하는 것은 이제 국내외의 보편적인 현상이 되었다. 그러나 이러한 의료 평가 지표로서 “사망률” 데이터가 중요해지면서 특정 병원, 의사들이 위험한 환자의 수술을 아예 기피하는 현상을 보인다. 일부 경찰관은 상부에 보고할 “범죄 발생률”을 낮추려고 실제 범죄를 신고하지 않거나 경범죄로 처리하는 방식 등으로 데이터를 왜곡한다.
저자는 이렇듯 교육, 의료, 경찰, 군대, 비즈니스, 금융, 정부, 자선사업 및 대외원조 분야에 이르기까지 다양한 유형의 조직에 잠식한 “측정 강박”의 오용 사례와 부작용, 편법현상 등을 들어 “성과 측정지표”의 불완전성을 조목조목 분석한다.

성과지표는 언제 실패하는가?
조직이 보지 못하는 성과 측정지표의 맹점을 파헤치다

숫자와 수치화는 평가에 유용한 도구다. 그러나 이러한 정량적 측정, 계량화에 과도하게 의존하면 정작 중요한 것은 보지 못하는 부작용을 낳는다. 저자가 비중 있게 다루는 교육 분야를 보자. 조지 W. 부시 전 미국 대통령 재임 시절, 미국 초·중등교육 부문에서는 모든 학생들의 학업 능숙도 고취를 위한 “낙제학생방지법”이 통과되었다. 이에 따라 학생들은 수학, 읽기, 과학 중심의 표준화된 시험을 치렀고 그 시험 결과를 토대로 교사와 학교까지 평가받는 시스템이 만들어졌다. 충분한 성과를 내지 못하는 학교는 처벌과 제재가 내려졌다. 교사들은 표준화된 시험 성적을 올리기 위한 수업을 운영했고 학생들은 다양한 지식을 습득하는 대신 표준화된 시험을 통과하기 위한 훈련을 해야 했다. 수치화되지 못하는 교육의 가치들은 학교 현장에서 그 본연의 가치를 잃었다.
성과급을 채택하는 기업의 직원들은 평가 지표에 해당하는 업무에만 열중하고, 장기적 목표보다는 단기 성과에 치중하기 쉽다. 직원에게 “할당량”을 채우도록 심하게 압박하면 직원들은 사기 거래, 불법행위에 눈 돌리기도 한다.

물론 성과 측정은 필요하다. 그러나 평가 기준이 되는 표준화된 지표가 있고, 그 결과에 따라 구성원들이 보상과 처벌을 받는다면 사람들의 시야가 좁아질 수밖에 없다는 것이 저자의 진단이다. 표준화된 지표는 당장에 측정하기 쉬운 것들을 중심으로 만들어지기 때문이다. 더욱이 성과의 계량화에 대한 거부할 수 없는 중압감은 통계에 대한 꼼수와 조작, 정보 왜곡, 장기적 전망 상실 등의 부작용을 초래한다. 조직의 미래는 과연 어디에 있을까?

“우리가 사는 시대에 측정은 불가피한 것이지만, 동시에 우리는 잘못된 측정, 과도한 측정, 오해를 부르는 측정, 역효과를 낳는 측정의 시대를 살고 있다. 이 책에서 얘기하고자 하는 것은 측정의 폐해가 아니다. 그보다는 표준화된 성과의 측정이 경험에 근거한 개인적인 판단을 대신하게 될 때 의도치 않게 발생할 수 있는 부정적인 결과에 대해 이야기한다. 문제는 측정 자체가 아니라 과도한 측정과 부적절한 측정이다. 다시 말하면, 측정지표가 아닌, 측정 강박이 문제다.” ―본문에서

측정지표는 왜 숭배의 대상이 되었을까?
조직의 가치를 다시 생각한다!

우리 사회를 지탱하는 주요한 기관들이 어째서 측정 강박이라는 어리석은 선택을 할까? 저자는 오늘날 조직의 규모가 커진 점을 중요하게 꼽는다. 기업이든, 대학이든, 정부 기관이든 조직의 규모가 커지고 복잡해지면서 경영진들이 판단을 제대로 내리기가 어려워졌다. 그래서 의존하는 것이 “성과 측정지표”이다. 그 결과 오랫동안 현장을 지켜온 책임자의 경험과 재능보다는 외부에서 영입한 경영 전문인의 판단에 의존하는 사례가 잦아졌다는 것이다. 또한 교육, 정치, 의료 부문이 점점 “비즈니스”화되는 경향을 띠게 되면서, 학생과 시민, 환자는 점점 평점을 주는 “소비자”의 역할을 맡게 되었다. 여기에 하루가 다르게 발전하는 IT 기술은 숫자와 데이터를 기반으로 한 측정지표의 맹신 현상에 불을 댕긴다고 저자는 말한다. 그러나 성과 측정지표에는 조직의 기능을 마비시킬 수도 있는 함정이 도사리고 있다.

저자는 측정 강박 현상이 널리 퍼지게 된 배경을 경제역사학자의 눈으로 종합하고, 성과 측정지표를 무비판적으로 받아들이는 분위기를 검토해보자고 권한다. 성과지표를 누가, 어떻게 개발하는가? 성과지표를 언제, 어떻게 사용해야 하는가? 측정 결과를 투명하게 공개하면 과연 책임성이 증대될까? 조직과 구성원의 성장을 가로막는 지표는 무엇이며 득이 되는 지표는 무엇일까? 책에는 조직의 기능을 위협하는 잘못된 측정 사례부터 나아가 측정지표를 생산적으로 활용할 수 있는 방법까지, 수많은 조직 현장에서 지금 당장 적용할 수 있는 논점과 사례들로 가득하다. 조직행동학, 공공행정학, 사회학, 경영학, 경제학, 교육학 등 다양한 분야를 광범위하게 연구한 저자의 통찰력 있는 시선, 그리고 성과 측정에서 숫자가 말해주지 않는 그 이면의 이야기들이 책 어느 페이지를 펼쳐도 풍부한 사례와 함께 실려 있다. 조직의 경영자, 관리자, 조직 생활을 하고 있는 사람이라면 누구든 반드시 읽어야 할 필독서다.

- 성과 측정과 성과급의 기원
- 성과 측정지표가 인기를 끄는 이유
- 교육, 의료, 비즈니스 등 다방면에서 나타나는 잘못된 측정지표 사례
- 조직의 가치, 목표, 동기 부여에 관한 여러 지침
- 조직에 득이 되는 지표와 독이 되는 지표 체크리스트

“세상에는 측정 가능한 것이 있고, 측정할 가치가 있는 것이 있다.
하지만 측정할 수 있다고 해서 꼭 측정할 가치가 있는 것은 아니며,
측정되는 항목은 우리가 정말 알고자 하는 것과 무관할 수 있다.”
―본문에서

* 이 책에 쏟아진 찬사

“모든 경영자와 관리자가 읽어야 할 책!”
—《파이낸셜 타임스》

“제리 멀러의 이 책은 측정과 관리주의 숭배의 부정적인 측면을 가차 없이 폭로한다.”
―《이코노미스트》

“우리의 학교, 대학, 병원, 군대, 비즈니스에서 수치적 평가가 어떻게 성과에 악영향을 미치는지 다양한 예로써 보여준다. 중요한 문제의식을 담고 있는 책이다.”
―조지 애컬로프George A. Akerlof, 노벨경제학상 수상자

“얄팍한 계량화가 사회의 주요 조직들을 위협하고 있는 때인 만큼, 우리의 판단과 윤리적 고찰을 회복해야 한다는 저자의 논거는 읽을 가치가 있다.”
―라케시 쿠라나Rakesh Khurana, 하버드경영대학원 교수

“계량화는 한낱 도구에 불과했지만 지금은 숭배 대상이 되었다. 그리고 제리 멀러만큼 고정관념을 버리는 데 능란한 사람은 없을 것이다. 경영진과 비경영진 모두를 위한 필독서로 적극 추천한다.”
―에드워드 테너Edward Tenner, 『효율성의 역설』 저자

“대학들이 왜 고등교육 경력이 거의 없거나 전무한 사람을 총장으로 고용하는 실수를 저지르는지, 또 어째서 이런 외부 인사 영입이 십중팔구 실패하는지 궁금했던 적이 있는가? 그렇다면 제리 멀러의 이 책을 읽어라. 멀러는 날카롭고 간단명료한 문체로 측정지표에 대한 근거 없는 믿음을 파헤친다.”
―스탠리 피시Stanley Fish, 문학비평가·법률학자

“멀러는 우리가 측정지표에 지나치게 의존할 때 측정이 쉬운 것들만 가치 있게 여기는 오류를 범할 수 있다고 경고한다. 이외에도 측정 강박을 둘러싼 다양한 논점을 잘 정리해두고 있다. 이는 교사와 교육 관련자들에게는 무척 익숙한 개념일 것이다. 영국 교육기준청의 수석 장학관이 최근에 이 책을 읽고 많은 생각을 하게 됐다는 연설을 했다. 이 책은 긍정적인 변화의 신호탄으로 보인다. 부디 정치인을 포함해 교육 관계자들이 이 책에 담긴 핵심 메시지를 들여다볼 기회가 있었으면 한다.”
—제임스 보언James Bowen, 《타임스 교육 부록》

“멀러의 말처럼 ‘측정과 보상이 이뤄지는 것은 다 꼼수의 대상이 될 수 있다.’ 하지만 우리 사회에는 이런 기본적인 사실조차 깨닫지 못하는 사람이 너무 많은 듯 보인다. 정량적인 측정의 위험성을 간결하고 훌륭하게 소개한 멀러의 책을 정독한다면 이를 바로잡는 데 도움이 될 것이다.”
—에드워드 챈슬러Edward Chansellor, 《브레이킹뷰스》 칼럼니스트·경제학자

“인간의 성과와 책임성, 투명성을 수치로 환산해 성공을 정의하려는 풍조는 모든 업계에 퍼져 있는 현상이다. 오늘날의 세태를 비판한 중요하고도 시의적절한 책이다.”
—《패러다임 익스플로러》

“처음부터 끝까지 흥미롭다. 간결하고 가식이 없으며 전문적이고 통찰이 가득하다.”
—피에르 르미외Pierre Lemieux, 《레귤레이션》

“경제역사학자 제리 멀러는 오늘날 사회에 만연한 측정 강박 현상을 날카롭게 비판하고 이를 통해 세상의 모든 숫자 애호가들에게 묵직한 한 방을 날린다.”
—바버라 카이저Barbara Kiser, 《네이처》

“멀러는 측정 강박이 어떻게 의도하지 않은 결과를 낳는지 설명하는 데 그치지 않는다. 먼저 이러한 역기능을 일으키는 원인이 무엇인지 파헤친 다음, 측정지표를 더 생산적으로 활용할 수 있는 방법까지 제시하고 있다.”
—스테판 콜리니Stefan Collini, 《런던 리뷰 오브 북스》