무인양품은 90%가 구조다

《무인양품은 90%가 구조다》는 무인양품의 본사인 양품계획 회장 마쓰이 타다미쓰가 무인양품의 경영 비밀을 직접 밝힌 최초의 책으로, 그가 사장에 취임한 2001년부터 지금까지 조직의 구조와 풍토를 바꾸면서 어떻게 성장해왔는지 소개한다. 또한 무인양품의 성장 발판이 담긴 <무지그램>을 처음으로 공개한다. 이 책은 출간 당시 일본 아마존 종합 베스트셀러 1위를 하며, 오랜 경제 불황 가운데 돌파구를 찾던 기업들로부터 뜨거운 관심을 모았다. 더욱이 단순히 매출 1위 기업, CEO 성공기를 내세우는 게 아니라 겸허한 태도로 위기 극복의 핵심인 사내 매뉴얼을 공개했다는 점에서 호평을 받았다. 마쓰이 회장은 한국어판 서문을 통해 업종과 업태를 넘어 모든 기업이 공통적으로 안고 있는 문제점과 그 구체적인 답을 이 책을 통해 발견할 수 있을 거라 말한다.
저성장을 넘어 마이너스 성장 시대를 맞이한 상황에서 위기를 극복하기 위해서는 ‘새로운 성장 동력’, ‘신사업’에서 돌파구를 찾아야 한다는 것이 경영계의 오랜 불문율이었다. 그러나 일의 본질, 업의 중심축을 똑바로 세워 탄탄한 구조를 만든 후에라야 새로운 사업을 일으켜도 사상누각으로 끝날 일이 없다. 그동안 별 것 아닌 일, 경험에 의존해온 일로 여겨왔던 것에서 엄청난 비용이 낭비될 수 있으며, 그로 인해 한 쪽에서는 벌더라도, 한 쪽에서는 써버려 ‘앞으로 남고 뒤로 밑지는 장사’를 하기 십상이다. 따라서 ‘일하는 방식에 누수는 없는가’를 살피는 것이 구조를 구축하는 일의 시작이다. 그러기에 이 책은 또한 ‘일하는 방식’에 대한 책이라고 할 수 있다. 획기적인 전략, 혁신적인 아이디어를 다루지는 않지만, 그동안의 일을 점검하고, 낭비를 줄이며, 결국 수익률을 높이는 가장 쉽고 단순한 방법을 알려준다. 어찌 보면 기본 중의 기본을 강조하는 이 책이 더 혁신적이게 느껴지는 이유는, ‘기본과 본질’을 지키는 일의 어려움을 반증한다.

구조를 만들면 왜 실행력이 강화될까

무인양품에 대해서 여러 가지 분석들을 내놓지만 마쓰이 회장이 직접 밝힌 성공 요인은 바로 ‘구조’였다. 그는 구조가 제대로 구축되어 있지 않으면 아무리 구조조정을 해도 부진의 근본 원인이 제거되지 않아 기업은 쇠퇴할 수밖에 없다고 말한다. 마쓰이 회장이 무인양품에 구조가 필요하다는 것을 절감한 사례가 있었다. 무인양품 사업부장 시절, 개점 전날 신규 매장을 방문했을 때였다. 저녁 시간이 되고, 대충 매장 정리가 끝날 때쯤 다른 매장 점장이 응원차 들렀다. 그는 매장을 보더니 “무인양품답지 않다”며 진열을 다시 바꿨다. 얼마 후 또 다른 곳의 점장이 들러 자신만의 방식으로 다시 매장을 정돈시켰다. 결국 밤 12시가 지나서야 작업이 끝났다. 그 상황을 지켜보던 마쓰이 회장은 ‘이렇게 가다간 무인양품의 미래는 없어’라는 불안감과 함께 매뉴얼의 필요성을 절감했다. “점장 숫자만큼의 정답이 있다면 회사가 지향하는 매장 분위기를 만들 수 없습니다. 그럼 비효율적인 조직이 되고 경쟁에서 이길 수 없죠.” 마쓰이 회장이 구조 구축에 몰두한 이유가 여기에 있다. 그 결과 지금 우리가 무인양품하면 떠오르는 매장 분위기부터 태그 카피까지 ‘무인양품다운’ 분위기가 조성되었다. 이제 갓 입사한 신입사원이나 아르바이트생도 무인양품의 이미지를 이으며 업무를 수행할 수 있는 건 “사람을 바꾸는 게 아니라 구조를 만든다”, “우수한 인재는 저절로 모이지 않는다, 그러니 키우는 구조를 만든다”라는 마쓰이 회장의 철학으로 완성된 매뉴얼 덕분이다.

굳이 무인양품의 비밀을 공개하면서까지
구조의 소중함을 역설하는 이유

마쓰이 회장이 사장이 되자마자 제일 먼저 한 일은 전국 직영점 107곳을 빠짐없이 현장을 도는 일이었다. 점포를 수없이 찾아가 사원들의 의견을 직접 들었다. 직접 눈으로 보고 귀로 들어 문제점을 발견한다, 그것이 문제 해결의 첫걸음이라고 생각했기 때문이다. 문제점을 찾은 뒤, 이번에는 그런 문제를 낳은 구조를 찾기 시작했다. 반드시 어딘가에 그 문제를 만드는 구조가 있기 때문이다. 경영에 요행이란 없다는 것. 실적이 좋은 데는 반드시 어떤 이유가 있다는 것. 실적이 악화되는 것 또한 ‘경기가 나빠졌기 때문에’, ‘사원의 의욕이 부족해서’와 같은 막연한 원인 탓이 아니라 내부에 문제가 되는 ‘구조’가 은폐되고 있다는 걸 인식해야 한다고 말한다. 그러한 구조를 찾아 재정비할 때야 비로소 그 기업의 새로운 출발이 가능한 것이다.
그런데 그가 굳이 무인양품의 핵심인 매뉴얼을 공개하면서까지 구조의 소중함을 역설하는 이유는 무엇일까. 무엇보다 어떤 업종, 어떤 위치에 있더라도 ‘구조를 소중히 여기는 업무 방식’은 일을 하는 데 매우 유용하다는 걸 무인양품이라는 예를 통해 알려주고 싶기 때문이다. ‘노력이 성과로 이어지고’, ‘경험과 감을 축적하고’, ‘낭비를 철저히 줄이는’ 최강의 도구가 매뉴얼, 즉 구조를 구축하면 저절로 이뤄지는 거라는 걸 무인양품의 위기를 통해 배웠기 때문이다. 또 다른 이유로는 경제 불황 가운데 버티기 위해 노력하고 있는 후배들에게 부진의 늪에 빠졌던 무인양품 이야기를 해야 할 때라고 여겼기 때문이다. “안이한 성공 법칙 같은 것은 없다. 고통이 따르지 않는 개혁도 없다.” 마쓰이 회장은 언젠가 한 조직의 리더가 될 독자에게 리더의 단단한 결심이 필요한 순간, 자신의 말이 생각났으면 하는 바람을 전하며 “초조해하지 말고, 머무르지 말고, 자만하지 말라”라는 따뜻한 당부의 말도 잊지 않았다.

“이런 것까지 매뉴얼로 만듭니까”
무인양품을 만든 2천 페이지 매뉴얼의 비밀

어느 기업이나 ‘직원의 아이디어’, ‘고객의 클레임’을 중요시하지만 무인양품에서 이것이 묻히지 않고 현실화될 수 있었던 건 마쓰이 회장과 무인양품 사원들이 지속적으로 구축해온 구조화의 결과다. 무인양품에는 매장에서 쓰는 2천 페이지 매뉴얼 <무지그램>과 본사에서 쓰는 6천 페이지 매뉴얼 <업무기준서> 두 가지가 있다. 이 책에서는 ‘무인양품의 모든 것’과 같은 <무지그램>의 일부와 <업무기준서>의 바탕이 되는 기업 철학을 공개한다.
가령 우리가 익히 아는 무인양품의 상품 태그에는 ‘상품명’과 ‘내용’이 기록되어 있다. 무인양품의 상품명은 “무엇보다 고객이 이해하기 쉽게 지을 것”, “화려한 문구는 사용하지 않는다. 정직한 상품을 말하는 데는 정직한 언어로”, “유행어 혹은 지나치게 감각적이고 정서적인 표현은 피한다” 등 작은 태그 하나만으로 읽는 사람이 무인양품의 이념을 알 수 있도록 구성한다. 이외에도 센스와 경험의 영역으로 생각되던 마네킹 코디네이터도 누구나 해볼 수 있게, 어느 매장이나 통일된 분위기를 연출할 수 있도록 연출 매뉴얼을 한 페이지에 담았다. 또한 무인양품 매장에는 다섯 종류의 행거를 사용하고 있는데 각각의 행거에 양복을 걸 때 알아야 할 주의할 점까지 사진을 넣어 매뉴얼을 완성한다. “이런 것까지 적습니까”라며 놀랄 만큼 세부 사항을 정리해야 한다. 그래야 매장 내의 구조, 상품 진열 방식, 스태프의 태도, 청소 방법 등의 통일되고, 이것이 무인양품의 어떤 점포를 가더라도 고객들이 같은 분위기, 같은 서비스를 받을 수 있는 근간이 되기 때문이다. 이처럼 매뉴얼은 그 회사가 중요하게 생각하는 것이 명확히 드러나게 작성되어야 한다.
언뜻 매뉴얼이 있으면 ‘너무 판에 박힌 업무가 될 것 같다’고 생각하는 사람이 있을 수 있다. 하지만 매뉴얼 때문에 업무가 늘어난다면, 그것은 옳은 매뉴얼이 아니다. 더욱이 무인양품은 한번 정한 매뉴얼을 오랫동안 지키는 것이 아니라 직원 모두가 매뉴얼 아이디어를 낼 수 있고, 이것을 반영해 매달 갱신되기에 오히려 작업에 활기를 더해준다. 또한 완성된 무인양품 매뉴얼의 각 항목에는 무엇을 위해 그 작업을 하는지, ‘작업의 의미와 목적’을 명시해둔다. 이는 ‘자신이 왜 일하는가, 어떻게 일하는가’를 되짚어볼 수 있는 나침반이 된다. 단지 매뉴얼을 따르는 기계가 아니라, 매순간 업무의 본질을 돌아보게 하는 지침이 되는 셈이다.

매뉴얼은 사람을 소외시킨다?
노력한 만큼 성과로 보상받는 이직률 5%의 직장, 무인양품

<무지그램>과 같은 매뉴얼은 누구나 원하지만 마음 한구석으로는 완벽한 매뉴얼이 만들어지면 자신이 대체 가능한 부품이 되지 않을까, 염려되기 마련이다. 하지만 무인양품 매뉴얼은 현장에서 실무를 겪으며 새로운 아이디어의 필요성을 절감하는 사람이 있기 때문에 완성된다. 더욱이 무인양품의 시스템은 직원의 목소리를 투명하게 반영하기 때문에 직원들도 과도한 자기검열이나 불필요한 눈치 없이 보완했으면 하는 지점들을 솔직하게 제안한다. 그렇기에 무엇보다 무인양품을 가장 잘 아는 ‘무인양품 사람’이 제일 큰 재산인 것이다. 서로에 대한 이러한 신뢰는 이직률 5%라는 놀라운 수치가 증명하고 있다. 무인양품의 점장은 “무지는 도전했다가 실패한다고 해서 책임을 묻는 곳이 아니다 오히려 많은 도전을 시킨다”라고 말하며 “자유로운 분위기 속에서 서로의 의견을 말할 수 있고 다양한 기회가 누구에게나 주어지는 곳”이라고 회사의 업무 환경에 만족해했다. 마쓰이 회장 역시 “구조를 만들고 조직 풍토를 바꾸어도 결국 실행은 사람이 하는 것입니다. 자신만의 방식으로 생각하고 리스크를 가지고 움직이는 사원의 육성이 무엇보다 중요하죠”라고 말하며 사람의 귀함을 강조했다. 또한 “이 시대의 리더에게 필요한 것은 카리스마가 아니라 현장에서 자유롭게 말할 수 있는 풍토를 만들고 그 의견을 구조로 만드는 힘”이라고 강조하며 함께 무인양품을 일구는 사람들을 잃지 않기 위해서도 매뉴얼이 필요하다고 역설했다.