환자가 다시 찾는 병원은 말 한마디가 다르다 상세페이지
출간 정보
- 2026.05.06 전자책 출간
- 2026.02.10 종이책 출간
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파일 정보
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- 9.4MB
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- PAPER
ISBN
9791124435014
UCI
-
환자가 다시 찾는 병원은 말 한마디가 다르다
작품 정보
“말 한마디가 만드는 마법 ”
병원 경험에 대한 고객들의 주된 감정은 특정 접점에서 들은 ‘썩 기분 좋지 않은 말’로 결정되기도 한다. 프로세스가 완벽하고, 대기가 없고, 하드웨어가 편리해도 누군가의 ‘말’ 한마디에 병원의 좋은 이미지는 희석되기 마련이다.
유독 차갑게 느껴졌던 검사 담당자의 말, 의사의 딱딱한 진단, 길고 지루했던 설명, 어려워서 기억할 수 없었던 생소한 용어가 가득했던 말, 무책임하게 느껴진 말들은 병원 경험을 부정적으로 만든다. 반면 쉽고 유머러스해서 기억에 남는 말, 위로해 주던 말, 치료 결과에 희망을 주던 말은 다소 부족한 병원 시설이나 프로세스를 긍정적으로 느끼게 하는 마법을 일으키기도 한다.
고객 경험에 완벽은 없다. 더 나은 인테리어, 더 좋은 의료 장비, 더 나은 진단 프로그램 등 더 좋은 것들은 계속 등장한다. 고객은 새롭고 좋은 것에 금방 적응하고 무덤덤해진다. 하지만 병원 안에서 들은 말은 고객들에게 좋은 감정을 만들어주고 지속적으로 고객이 우리 병원에 오고 싶게 만든다.
병원 경험에 대한 고객들의 주된 감정은 특정 접점에서 들은 ‘썩 기분 좋지 않은 말’로 결정되기도 한다. 프로세스가 완벽하고, 대기가 없고, 하드웨어가 편리해도 누군가의 ‘말’ 한마디에 병원의 좋은 이미지는 희석되기 마련이다.
유독 차갑게 느껴졌던 검사 담당자의 말, 의사의 딱딱한 진단, 길고 지루했던 설명, 어려워서 기억할 수 없었던 생소한 용어가 가득했던 말, 무책임하게 느껴진 말들은 병원 경험을 부정적으로 만든다. 반면 쉽고 유머러스해서 기억에 남는 말, 위로해 주던 말, 치료 결과에 희망을 주던 말은 다소 부족한 병원 시설이나 프로세스를 긍정적으로 느끼게 하는 마법을 일으키기도 한다.
고객 경험에 완벽은 없다. 더 나은 인테리어, 더 좋은 의료 장비, 더 나은 진단 프로그램 등 더 좋은 것들은 계속 등장한다. 고객은 새롭고 좋은 것에 금방 적응하고 무덤덤해진다. 하지만 병원 안에서 들은 말은 고객들에게 좋은 감정을 만들어주고 지속적으로 고객이 우리 병원에 오고 싶게 만든다.
작가 소개
지은이 최 문 경
명동이 젊음의 거리로 가장 활기찼던 시절, 드림성모안과에서 검안사로 근무하며 처음으로 ‘고객 만족’이라는 개념을 현장에서 접했다. 짧은 응대 한마디가 고객의 표정과 병원에 대한 인식을 바꾸는 순간을 경험하며, 사람과 서비스의 관계에 깊은 관심을 두게 되었다. 이후 경희대학교 경영대학원에서 의료경영학 석사 과정을 수학하며 병원 경영과 고객 경험을 이론적으로 확장했다.
고객 만족 컨설턴트로 활동하던 중, 병원 내부에서 만들어지는 변화가 더 오래 지속된다는 확신으로 규림한의원 네트워크 본부와 아이디병원에서 고객 만족 팀장으로 근무하게 되었다. 조직 안에서의 고객 경험 개선을 주도했다. 결혼과 육아라는 삶의 전환기를 지나며 일과 삶의 방향을 다시 정리했고, 병원 고객 경험 전문 컨설팅 회사 원키우미를 창업했다.
17년간 병원 현장을 오가며 병원의 고객 경험은 단순히 고객의 감각을 만족시키는 것을 넘어, 병원과의 관계 속에서 형성되는 신뢰와 만족감으로 완성된다는 철학을 가지고 있다. 고객의 눈길이 머무는 공간부터 직원과 고객이 직접 소통하는 모든 접점까지, 병원이 오래 신뢰받고 사랑받을 수 있는 고객 경험을 만드는 일을 이어가고 있다.
인연을 맺은 병원들이 성장하고, 고객에게 인정받으며 오래 사랑받는 모습을 지켜볼 때, 가장 큰 보람을 느낀다.
명동이 젊음의 거리로 가장 활기찼던 시절, 드림성모안과에서 검안사로 근무하며 처음으로 ‘고객 만족’이라는 개념을 현장에서 접했다. 짧은 응대 한마디가 고객의 표정과 병원에 대한 인식을 바꾸는 순간을 경험하며, 사람과 서비스의 관계에 깊은 관심을 두게 되었다. 이후 경희대학교 경영대학원에서 의료경영학 석사 과정을 수학하며 병원 경영과 고객 경험을 이론적으로 확장했다.
고객 만족 컨설턴트로 활동하던 중, 병원 내부에서 만들어지는 변화가 더 오래 지속된다는 확신으로 규림한의원 네트워크 본부와 아이디병원에서 고객 만족 팀장으로 근무하게 되었다. 조직 안에서의 고객 경험 개선을 주도했다. 결혼과 육아라는 삶의 전환기를 지나며 일과 삶의 방향을 다시 정리했고, 병원 고객 경험 전문 컨설팅 회사 원키우미를 창업했다.
17년간 병원 현장을 오가며 병원의 고객 경험은 단순히 고객의 감각을 만족시키는 것을 넘어, 병원과의 관계 속에서 형성되는 신뢰와 만족감으로 완성된다는 철학을 가지고 있다. 고객의 눈길이 머무는 공간부터 직원과 고객이 직접 소통하는 모든 접점까지, 병원이 오래 신뢰받고 사랑받을 수 있는 고객 경험을 만드는 일을 이어가고 있다.
인연을 맺은 병원들이 성장하고, 고객에게 인정받으며 오래 사랑받는 모습을 지켜볼 때, 가장 큰 보람을 느낀다.
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