뉴노멀 시대의 마케팅

<뉴노멀 시대의 마케팅> 뉴노멀 시대, 마케팅 진검승부가 시작됐다!
“모호한 소비자의 속내를 감지하는 기업이 미래 시장을 선점할 것이다”

뉴노멀 시대를 주도하는 신소비층에 주목하라!
2008년 글로벌 경제 위기 이후 세계 경제의 판이 뒤집혔다. 경제 성장은 멈췄고 고용은 더 이상 늘어나지 않았다. 저성장, 저소비, 높은 실업률, 고위험 등이 경제의 주된 현상이 되었고, 위기는 상시적인 것이 되었다. 이른바 ‘뉴노멀(New Noraml) 시대’가 도래한 것이다. 뉴노멀이란, 시대 변화에 따라 새롭게 떠오르는 기준 또는 표준을 뜻하는 말로, 2008년 글로벌 경제 위기 이후에 등장한 경제 현상들을 지칭하는 말이다. 이제 우리는 과거의 산업이 무너지고 새로운 산업이 성장하는 재편기에 진입했다. 변화의 흐름은 소비 시장과 마케팅 분야에서 더욱 뚜렷하다. 이전까지 연령, 성별, 소득만으로도 어느 정도 짐작이 가능했던 소비자의 심리와 행동은 모호해졌고, 과거 주변적이거나 수동적인 집단으로 인식되었던 소비자들이 막강한 파워를 지니게 되었다.
이 책은 변화된 시대에 새로운 소비층으로 떠오른 힙스터(hipster), 싱글즈, 시니어, 여성, 마인드 푸어(mind poor)들의 특성에 주목하고 이들을 공략할 새로운 마케팅 전략을 제시한다. 과거 첨단 제품과 명품에 열광하던 얼리어답터와 패셔니스타는 자취를 감추고, 유명 브랜드나 명품보다 스스로 가치를 두는 상품을 선호하고 유행에 무심한 힙스터가 오히려 유행을 주도하고 있다. 또한 3〜4인 가구에 가려져 주변적으로 보였던 싱글들이 대표적인 소비 단위가 되었고, 전통적으로 약자로 인식되었던 시니어와 여성의 소비 파워가 커졌다. 또한 미래에 대한 불안으로 소비 의욕을 상실한 마인드 푸어 소비층이 수면 밑으로 거대하게 자리 잡고 있다. 이렇듯 다변화된 소비자들을 상대한다는 것은 결코 만만치 않은 일이다. 그러므로 기업은 소비자층에 대한 기존의 고정관념과 이분법적 사고에서 벗어나 복잡 미묘해진 소비자들의 심리를 꿰뚫어보아야 한다.
기업 마케팅에 냉소적인 힙스터들에게는 화려한 미사여구로 접근하는 대신 ‘작은 관계 맺기’를 통해 진솔하게 다가서야 하고, 외로움을 느끼는 싱글들에게는 공허함을 달래줄 솔(soul) 프로덕트를 제시해야 한다. 돈과 지성 그리고 감성까지 갖춘 시니어들에게는 그들의 눈높이에 맞는 창의적인 콘텐츠를 담은 상품을 내놓아야 하며, 여성 소비자들에게는 기존의 성 역할에서 벗어난 진정한 여성 리더십을 바탕으로 한 제품을 보여주어야 한다. 또한 장기적 불황으로 지갑을 굳게 닫은 마인드 푸어들에게는 불필요한 혜택과 거품을 최대한 제거한, 본질에 충실한 제품을 제시해야 한다. 뉴노멀 시대, 그 어느 시대보다 스마트해진 소비자들의 잠재 욕구를 파악한다면 불투명한 소비 시장에서 새로운 기회를 발견할 수 있을 것이다.

마케팅에 대한 고정관념을 모두 버려라!
신중하라! 침묵하라! 은밀히 접근하라!
새로운 소비층이 등장함에 따라 기존 마케팅 방식의 효용성도 축소되었다. 마케팅은 무조건 활기차고 적극적인 외향적 활동이라는 고정관념이 더 이상 통하지 않게 된 것이다. 개인의 취향이 중시되고 넘치는 정보가 스트레스로 작용하는 오늘날 시장에서는 공격적인 마케팅은 오히려 노이즈로 작용하기 쉽다. 화려하고 강렬하게 자신을 포
장하기보다는 고객이 먼저 제품과 기업을 발견하고 찾아오도록 하는 은밀한 접근이 더 효과적이다. 여기서 한 걸음 더 나아가 로고를 숨기거나 노출을 최소화하는 디브랜딩(de-branding) 전략도 훌륭한 대안이 될 수 있다. 로고를 없앤 카페를 열어 주류 사업을 성공적으로 이끈 스타벅스의 사례와 콜라병에 상표 이름 대신 사람들의 이름을 넣어 판매해 매출을 높인 코카콜라의 사례는 눈여겨볼 만하다.
열성 고객과 혐오 고객으로 편을 갈라 열성 고객의 사랑을 더욱 깊어지게 하는 양극화 브랜딩 전략도 새로운 방안이 될 수 있다. 우중충한 색과 독특한 향 때문에 호불호가 극단적으로 갈리는 마마이트는 20년간 열성 고객과 혐오 고객의 대립을 전면적으로 내세워 시장에서 확실한 자기 자리를 지켜냈다. 모든 소비자의 사랑을 구하기보다 혐오 고객을 전략적으로 배제시킴으로써 마니아 고객층을 두텁게 만드는 역발상적인 지혜를 발휘한 것이다. 이와 더불어 고객이 느끼는 사소한 불편함을 찾아내어 해결해주는 3S(smart, sweet, salient) 마케팅 방법도 있다. 작은 트레이에 변화를 줘 이코노믹클래스 고객들에게 멋진 코스 요리를 대접하게 된 버진항공과 음료가 준비되면 고객의 이름을 불러서 알려주는 스타벅스의 ‘콜 마이 네임’ 서비스는 3S 마케팅의 성공적 사례이다.

브랜딩 불변의 법칙, 고객과의 로맨스!
“결혼하듯 마케팅하라!”
뉴노멀 시대에 접어들면서 기업과 소비자의 전통적인 관계도 달라졌다. 기계적으로 제품을 만들어 파는 생산자와 가격에 맞춰 선택하는 구매자라는 거래적 관계는 서로의 성격, 능력, 취향까지 고려하는 생명력 있는 관계로 진화했다. 컬트 브랜드의 대명사 할리데이비슨은 고객과 서로를 구속하는 중독성 있는 사랑을 하는 연인 관계가 되었고, 나이키는 고객과 매일 만나 건강관리를 함께하는 운동 파트너가 되었다. 수많은 소비자들과 따뜻한 추억을 공유하며 국민 브랜드로 자리매김한 초코파이는 정감 어린 소꿉친구가 되었다.
이제, 기업 입장에서도 오랜 시간을 함께할 가치 있는 파트너 고객을 고르는 안목이 필요하다. 소득, 연령, 주거지, 라이프스타일 등 여러 조건에 맞는 목표 고객을 설정하고 소비자의 상위 욕구를 충족시켜주어야 진정한 신뢰 관계를 맺을 수 있다. 이 책은 브랜드와의 연애 8단계를 제시하며 마치 고객과 결혼을 하듯이 끈끈한 관계를 맺는 방법을 알려주고 있다. 어린 시절부터 레고를 가지고 놀았던 사람들 중에서 디자이너를 뽑는 레고의 직원 채용 방식과 빈곤층을 위해 주택을 지어주는 사업을 후원하면서 여성 소비자와 끈끈한 관계를 맺는 미국의 주택 자재 유통업체 로우스(Lowe's)의 프로그램은 시사하는 바가 크다. 고객은 자신이 가치를 두는 일과 기업의 브랜드 정신이 연결될 때 경영자의 실수를 눈감아주고, 위기에 처한 기업을 구명하는 노력을 마다하지 않게 된다. 이를 통해 기업은 어떠한 상황에서도 자신들의 편이 되어줄 든든한 지지층을 얻을 수 있다.

하이엔드 국가 브랜드를 지향하라!
서울, 명품 도시로 가는 길
소비 시장의 성장이 정체될수록 해외 소비자와 기업을 유인하고 내수를 활성화하기 위한 국가 간 마케팅 경쟁도 치열해진다. 이 책은 일본과 한국의 소비 시장을 비교 분석하며 앞으로 한국이 나아가야 할 국가 마케팅 전략을 제시하며 ‘싸고 빠르고 쉬운 나라’에서 ‘돈, 시간, 노력을 더 들여서라도 가보고 싶은 매력적인 국가’로 리포지셔닝해야 한다고 주장한다. 오래된 커피 체인점과 개성적인 로컬 커피점이 공존하며 비주류와 반문화로 대변되는 풍부한 콘텐츠를 가진 시애틀, 소르본 대학을 중심으로 전문 서점과 출판사들이 밀집한 파리의 라탱 지구를 본보기로 삼아 서울의 가로수길, 경리단길, 상수동길을 독특한 체험을 할 수 있는 문화 지구로 발전시켜야 한다는 것이다.
지금은 기존의 소비 시장에서 통했던 원칙과 규범이 재정립되고 있는 시점이다. 그러므로 그 어느 때보다 기업과 국가의 진정한 마케팅 실력이 드러나는 때이다. 이 책은 변화무쌍한 시대 흐름 속에서 소비자와 소비 시장의 새로운 트렌드를 살펴보고 그에 따른 전략을 제시하고 있으며, 더불어 한국의 국가 브랜드 마케팅까지 논의하고 있다. 또한 장기적 불황의 시대를 건너는 현명한 마케팅 전략을 통해 언젠가는 찾아올 소비 시장의 해빙기를 준비하는 데 필요한 지침들이 담겨 있다. 마케팅 전문가뿐만 아니라 새로운 트렌드에 발 빠르게 대처해야 할 기업들이 주목해야 할 책이다. 장기적 불황에도 소비자들의 마음을 사로잡을 예리하고 날카로운 마케팅 전략들을 만나보자.