- 2019.02.12 전자책 출간
- 2019.02.15 종이책 출간
- EPUB
- 약 6.7만 자
- 4.7MB
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작품 정보
패스트푸드점 아르바이트생부터 콜센터 직원, 유치원 선생님, 항공기 승무원, 백화점 직원, 은행 창구 직원까지……. 700만 명을 훌쩍 넘는 대한민국 감정노동자의 노동 강도는 해가 갈수록 심해지고 있다. ‘손님이 왕이다’라는 표어 아래 다양한 진상 고객을 응대하며 고통받는 감정노동자들에게 이 책은 명확한 해결법을 제시해 줄 것이다. 전직 경찰관이자 악덕 소비자들의 불만에 대응하는 ‘진상 고객 베테랑’인 저자는 다짜고짜 문제를 제기하는 손님부터 사과문을 받아 내려는 손님, 인터넷에 글을 올리겠다고 협박하는 손님, 교묘하게 함정을 파 놓고 금품을 노리는 손님 등 현실에서 맞닥뜨릴 수 있는 온갖 진상 고객들의 사례를 모아 놓고 그에 따른 실용적인 대처법을 소개하고 있다. 이 책을 통해 감정노동자들은 상처받지 않고 당당하게 진상 고객을 대응할 수 있는 유용한 팁을 얻을 수 있을 것이다.
작가 소개
엔카와 사토루援川 聰
(주)엔고시스템 대표이사. 1956년 히로시마 현 출생.
1979년부터 오사카 경시청에서 경찰관으로 근무했다. 1995년에 대형 유통 업계로 전직한 이후, 경찰관 시절의 경험을 살려 악덕 소비자들의 악질적인 불만에 대응하는 일을 했다. 적절하고 확실한 ‘해결 기술’을 높이 평가받아 업계와 단체 등에서 강사로 활약하였다. 2002년 독립하여 (주)엔고시스템을 설립했다.
풍부한 현장 경험과 독자적인 노하우를 바탕으로 기업을 비롯해 의료 기관, 공공 기관 등에 실시간으로 문제 해결을 위한 조언을 제공하고 있다. 연간 100회 이상 강연과 세미나를 하고 있으며, 신문과 잡지에 투고하거나 텔레비전에 출연하는 등 다방면에 걸쳐 활약 중이다. 말단 경찰관으로 시작하여 형사로서 경험을 쌓았고, 판매 현장에서도 실무 경험을 쌓은 저자는 고객 불만 대응의 일인자라고 할 수 있다.
저서로 《고객 불만 대응의 프로가 알려 주는 거절 테크닉》, 《진상 고객의 급소는 바로 이것!》, 《지나친 요구를 하는 사람에게 이기는 방법》 등이 있다.
<옮긴이>
이주
연세대학교 영어영문학과를 졸업 후 도쿄대학교 사회심리학 대학원 석사 졸업, 박사를 수료했다. 현재 연세대학교 심리학 박사 과정을 밟으며 전문 번역가로 활동 중이다.
옮긴 책으로는 《노력하지 않는데 왜! 회사는 성장하는가?》, 《아들러, 용기의 심리학을 말하다》, 《고민도 버릇이다》 등이 있다.
리뷰
3.8
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좀 글이 반복되는 느낌
wha***2021.07.08고객 관리 담당자로 유익한 내용이였습니다. 특히 단호하게 대처하기, 조직적으로 연대하기 등은..그간 고민하던 내용들로 지침을 만드는데 많은 도움이 될것 같습니다. 감사합니다.
dol***2021.04.17글쎄요. 무릎을 꿇었다는 말이 나온 것 자체에서부터 거부감 느껴지네요.
bas***2021.02.04해답보다는 정답에 가까워요. 같은 내용이 반복되는 느낌을 받을 수 있으나 핵심에 관련된 포인트는 집어주니 읽기 편했습니다.
lag***2019.04.10세상엔 정말 별의 별 사람이 다 있구나 하는 생각이 더 들게되는 책. 서비스직에 종사하는 사람이라면 한번쯤 읽어봐도 좋을 것 같은 매뉴얼
dec***2019.03.06
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