1990년대 초 중반 국내 고객만족도 조사의 거의 최초라 할 수 있는 S그룹의 고객만족도 조사기획 및 진행, 그리고 1990년대 중반 공기업 민원인들의 행정 서비스 만족도 조사를 국내 최초로 기획하고 진행한 저자들은 이후 지금까지 20여 년 동안 수백 개의 공기업 및 사기업 고객만족도 조사를 진행하고 다양한 기관 및 기업의 실무자들을 대상으로 고객만족도 조사 관련 강의를 진행해 오고 있다.
국내 공기업의 행정서비스에 대한 민원인 만족도 조사는 대통령 비서실의 의뢰로 S그룹 연구진이 TFT를 구성하여 국내 최초로 진행하였고 저자들은 당시 실무책임자들이었다. 이후 수많은 고객만족도 조사 프로젝트를 진행해 오면서 많은 기업/기관의 잘못된 고객만족 경영행태를 접하면서 깜짝 놀라는 경우가 많았다. 고객만족도 조사에 대한 왜곡된 인식을 가지고 있으며, 잘못된 조사설 계에 의해 실제 현상과 다른 결과를 도출하고, 그에 따라 잘못된 고객만족 경영 전략을 수립하는 기업이나 기관들이 생각보다 많다는 사실 때문이었다.
대부분의 고객만족도 조사는 모집단인 고객집단 전체를 전수조사하는 것이 아니라 모집단(전체 고객)의 일부인 표본을 대상으로 하는 표본조사이며 따라서 고객만족도 조사에서는 표본추출과정에서 발생하는 표본오차와 조사설계, 실사진행, 데이터 처리, 분석과정 등에서 발생하는 비표본오차가 발생한다. 따라서 표본조사 결과인 고객만족도 결과의 활용에 있어서는 오차를 가능한 줄 이고 과학적 분석에 근거한 신중한 의사결정이 필요하다.
고객만족도 조사에서는 조사과정에서 발생하는 비표본오차를 최소화시키는 것이 표본조사의 가장 중요한 핵심이라 할 수 있다. 하지만 단순히 비용과 기간 등의 현실적 상황만 고려하여 조사를 진행하는 경우 실제 현상과는 차이가 있는 조사결과가 도출되고 이에 따른 잘못된 의사결정으로 기업이나 기관에 치명적인 해를 끼치는 것을 수도 없이 보았다.
본서는 이러한 고객만족도 조사에서 발생할 수 있는 오류들을 실무적 관점 에서 최소화시키기 위한 방안에 중점을 두어 저술하려고 노력하였으며, 20여 년간 고객만족도 조사의 연구자 및 실무자로서 살아온 저자들의 경험을 가능한 이해하기 쉽게 전달하려고 노력했다. 또한 다양한 기업이나 기관의 고객 만족도 조사진행 중 범하는 오류와 실무자들이 주로 질문 받는 사항들에 대해서도 설명하려고 노력했다.
본서는 크게 3개 파트로 구성하였다. 첫 번째 파트는 고객만족도 조사의 개요 및 고객만족도 측정모델 구축방법에 대해서 설명하고, 두 번째 파트는 고객 만족도 조사 진행방법으로서 일반적인 조사방법론의 원칙과 함께 비표본오차를 최소화하기 위한 방법을 실무적 관점에서 설명하였다.
마지막 세 번째 파트는 고객만족도 조사결과를 분석하는 방법을 추정과 검정이라는 측면에서 설명하였다. 즉, 표본조사 결과로 모집단의 만족도 점수를 추정하고, 추정된 점수에 대한 통계적 유의성 검정방법을 실제 데이터 분석의 사례 중심으로 설명하였다. 기업이나 기관의 고객만족도 조사 실무자들이 고객 만족도 점수의 통계적 유의성을 무시하고 의미 없는 작은 수치 차이에 의해 브랜드별 또는 부서별 순위를 서열화하는 오류를 범하고 있는 것이 현실이라 본서가 그러한 고객만족도 조사의 오용을 줄이는 데 작은 도움이라도 되기를 간절하게 바라는 마음이다. 한편 자료분석은 SPSS나 SAS 같은 통계분석 프로그램을 이용하지 않고 엑셀을 이용하여 분석하는 방법을 설명하였는데 이는 통계분석 전문프로그램의 경우 사용료가 비싸서 일반 직장인들이 현실적으로 접근하기가 쉽지 않은 반면 엑셀의 경우 일반인들이 사용하기에 상대적으로 용이하고 저렴하기 때문이다. 물론 통계 전문 프로그램에 비하여 엑셀에 의한 자료분석이 불편하고 제공하는 통계적 분석결과가 제한적이므로 더 세밀한 분석을 원하는 독자는 통계분석 프로그램을 사용하기를 권하며 시용환경을 갖추고 있는 독자의 경우는 굳이 엑셀을 이용하여 자료분석할 필요는 없다.
본서를 학습하면 고객만족도 조사업무를 진행하면서 필요한 기본적인 통계분석들은 엑셀을 이용해서 처리가 가능하도록 매뉴얼 방식으로 저술하였으며, 어려운 수리통계적 이론보다는 실제 데이터가 주어졌을 때 엑셀을 이용하여 통계적 검정을 처리하는 실무방법 위주로 설명하였다. 또한 모든 예제의 데이터와 분석파일을 도서출판 학현사의 홈페이지에서 다운받아 본서의 내용과 엑셀파일을 같이 따라하면서 공부하면 각자의 업무에 맞도록 실무를 진행할 수 있으리라 생각한다. 본서는 기업이나 기관의 고객만족경영 업무관련자, 대학에서 공부하는 학생이나 연구자, 조사기관의 고객만족 관련 프로젝트 진행자 등 다양한 사람들을 대상으로 고려하여 저술하였다. 각 분야에서 고객만족도 조사를 진행하고 연구하는 분들에게 조사설계 및 진행, 그리고 자료분석 과정의 비 표본오차를 최소화하는 데 작은 도움이 되었으면 한다.
