최근 소비자 욕구의 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 많은 기업들이 난관에 처해 있다. 품질과 가격의 차이가 미비한 때일수록 고객을 사로잡을 수 있는 서비스 마케팅의 중요성이 더욱 강조된다.
기업의 화두가 되고 있는 서비스 마케팅의 가장 기초적인 작업은 고객만족의 극대화다. 고객만족은 고객이 기업을 다시 찾게 만드는 핵심 요소이며, 기업 이미지를 상승시키는 지름길이기 때문이다.
서비스 마케팅이란 차별화된 서비스와 상품의 부가가치를 높이는 부수적인 서비스를 통해 고객이 필요로 하는 욕구를 충족시켜 주는 마케팅 활동이다. 종전에는 서비스 마케팅이 판매를 주로하는 서비스 업종에 국한되었지만 근래에는 제조업의 서비스 활동까지 범위가 확대되었다.
이러한 서비스 마케팅은 정보 통신이 급속도로 발전함에 따라 특히 고급화되고 전략화되어 가는 마케팅 기법으로, 제품 판매 후 사후관리를 포함한 철저한 고객 관리를 통해 고객의 충성도를 확보하고 있으며, 기업 간 경쟁으로 제품 차별화가 힘들 때 차별화된 서비스를 통해 제품의 부가가치를 높이고 소비자의 니즈를 충족시키기 위한 전술로 활용된다.
21세기 고객가치 창출을 위한 ‘맞춤형 고객만족 서비스’
재화의 가치에 따른 기업 성장으로는 21세기 경쟁사회에서 살아남을 수 없다. 경제시장을 주도하는 소비자를 잡을 수 있는 확실한 마케팅으로 타 경쟁업체보다 한발 빠른 서비스만이 기업성장의 길을 열 수 있는 시대가 도래했다. 고객이 무엇을 원하는지 먼저 다가가 소비자 개개인의 입맛에 맞는 ‘맞춤형 만족 서비스’가 이루어져야 한다는 것이다. 그러기 위해서는 차별화된 서비스로 감동과 만족을 충족시킬 수 있는 새로운 경영 전략이 필요하다.
저자는 이미 기업의 최우선을 ‘고객 만족’으로 보고 돌아서는 고객을 발걸음을 되돌릴 수 있는 방법을 토대로 시장에서 통하는 마케팅 전략을 생생하게 알려준다. 즉 현장에서 고객을 위해 실행할 수 있는 서비스 요령과 새로운 고객 니즈 파악으로 선진형 서비스의 변화에 주목한다. 고객가치 창출을 위한 노력으로 성공한 기업들의 사례를 통해 그 원인을 파악하고 적절한 프로세스를 제시함으로서 서비스 리더형으로의 패러다임을 주장하고 있다.
