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서비스 마케팅의 이행

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소장
출간 정보
  • 2011.08.15 전자책 출간
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파일 정보
  • EPUB
  • 약 21.8만 자
  • 2.8MB
지원 환경
  • 앱
  • 웹
  • PC뷰어
  • PAPER
ISBN
-
ECN
-
서비스 마케팅의 이행

작품 정보

<추천평>

살아남는 기업이 이기는 것이다.
이 책은 현대사회에서 기업이 어떻게 해야 살아남는 것인지를 잘 알려주고 있다. 과거 권위주의적인 기업경영에서 조직 내부의 구성원이 386세대, X세대, Y세대, N세대 등으로 혼합되면서 내적 서비스의 중요성이 필요하게 되었다. 그러한 내적 서비스를 바탕으로 고객에게의 외적 서비스가 향상된다는 것을 깨닫게 하고 있다.
- ㈜피앤알 대표 양재우

최근 세계적 기업들은 모두 서비스 품질을 향상 시켜 글로벌 서비스 경쟁 시대가 되었다. 이제는 어떻게 하면 향상된 서비스 품질을 마케팅으로 활용하느냐가 대두되는 시기이다. 이러한 서비스 마케팅의 요구사항을 이해하고 높은 서비스 수준을 프로세스화 하고 고객에게 다가서는 것이 마케팅으로 이행되는 것이라는 것을 배울 수 있을 것이다.
- 웃음치료 연구소장 노용균




기업에게는 크게 두 분류의 고객이 있다. 직원 그리고 종업원을 일컫는 조직 내부고객과 손님을 가리키는 외부고객이다. ‘어떤 고객이 더 중요한가?’라는 질문에 외부고객이라고 단번에 답한다면 이는 신중하지 못한 판단이라고 할 수 있다. 내부고객을 만족시키지 못하고는 절대 외부고객을 만족시킬 수 없기 때문이다. 내부고객의 직무만족도가 떨어지는 상황에서는 고객만족 서비스를 기대할 수 없으므로 내부고객 만족경영의 중요성은 날로 강조되고 있다.

이제 서비스의 대상이 두 분류로 나뉘었다. 그렇다면 내부고객을 위한, 또 외부고객을 위한 서비스의
필요성과 방법을 달리 알아야 할 필요가 있다.

<서비스 마케팅의 이행>은 서비스의 어원이 ‘servus’라는 노예를 의미하는 단어에서 생성되어 점차 모든 서비스 산업을 지칭하는 의미로 변화했음을 아는 것에서 시작한다. 서비스의 의미가 변화한 것처럼 요구되는 서비스의 모습도 변화되어 왔음을 일깨워준다.

기업의 구성원뿐만이 아닌 기업활동과 연관되어 있는 모든 내부고객의 만족이 왜 중요한지, 내부고객 만족도 상승을 위해 어떤 노력을 기울여야 하는지에 대한 방법을 이야기 한다. 또한 그들을 만족시키는 방법을 이해하고 본격적으로 외부고객 서비스 마케팅 전략을 통한 다양한 기업의 성공사례 분석을 통해 서비스 마케팅의 필요성을 다시금 인식하게 한다.

그리고 기업 서비스 품질을 평가하고 향상하는 방안과 일관성 있는 지속적인 서비스교육의 훈련 방법을 담고 있어, 서비스 접점에서의 행동들을 바탕으로 실제 서비스 직원의 훈련 프로그램 전략을 구상할 수 있는 프로세스를 제시하고 있다. 그를 통한 서비스 마케팅의 요구사항 이해와 현업활동으로의 이행이 기대된다.

작가

양지향
국적
대한민국
학력
고려대학교 행정대학원 정책학
한양사이버대학교 교육학
경력
연수교육 개발원 원장
교통교육평가원 원장
기업교육개발원 원장
서비스교육평가원 원장
국가자격교육센터 대표이사
정보관리교육센터 센터장
작가 프로필 수정 요청
작가의 대표 작품더보기
  • 앞서가는 조직의 성과관리 리더십 (양지향)
  • 서비스 마케팅의 이행 (양지향, 최금옥)
  • 병원 코디네이터 서비스 실무 (양지향)

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