불편한 질문이 모두를 살린다

<불편한 질문이 모두를 살린다> 살아있는 조직을 만들기 위해서는
구성원들이 프레임을 깨고 새로운 시각을 갖도록 해야 한다.
리더는 그 프레임을 깨주는 역할을 맡아야 한다.
사람들의 생각에 대해 다시 생각하게 만들어야 한다.
그렇게 만들어진 깨우침은 행동의 변화를 가져온다.
지시가 아니라 질문이 필요한 이유이다!

팀장: 나는 지금껏 성공적인 길을 걸어왔고 매우 사교적이다. 그리고 얼마 전 새로운 팀의 팀장으로 발령이 났다. 지금까지 그래왔듯 잘 할 수 있을 것이라 믿었다. 하지만 문제가 생겼다.
팀원들의 직업윤리는 형편없었고 회사에 대한 충성도 역시 바닥이었다. 인내심을 가지고 목표와 방향을 제시했다. 즐거운 업무환경을 만들어주고자 노력했으며 그들의 개인사까지 챙겼다. 하지만 이 돌덩이 같은 사람들은 움직이지 않는다. 그저 놀 생각뿐이다. 팀을 해체하고 재구성하는 편이 나을까? 윗분들에게 조언을 구해봐야겠다.

리더: 저 친구를 "팀원들은 틀렸고, 나는 모든 것을 시도했으며, 내가 맞다!"는 생각을 하고 있군. 뭐라고 말하지? 더 열심히 챙기고 관심을 보이라고 해야 하나? 아니. 일단 더 들어보자. 지금은 내가 뭐라 해도 안 들릴 것이고, 한참 실망하고 화가 나 있을 테니 맘껏 발산하게 놔두자. ...

팀장의 이야기가 끝나자 리더는 이렇게 말했다.

"힘들었겠구먼. 사교적인 성격인데도 팀을 바꾸기 어렵다. 그런데 팀원들도 자네를 사교적이라고 보나?"
"(움찔) ……. 글쎄요. 저를 어떻게 생각하는지는 잘 모르겠습니다."
"팀을 바꾸고 싶다면 자네는 어떻게 변해야 할까?"
"(움찔) ……. 잘 모르겠습니다."
"어떻게 할지 모르겠다는 것, 그게 시작이네. 어떻게 하면 알 수 있을까?"
"팀원들에게 물어봐야겠네요."

질문의 순간에는 움찔하는, 불편한 순간이 온다.
바로 디-존(Discomfort Zone)이다.
이 불편한 지대를 지나면 새로운 세계가 열린다.

다들 좋은 교육을 받고, 각자 생각을 하며 살아가는 시대다.
자부심, 자존감이 가득 찬 사람들끼리 모이다 보면 지시나 조언은 통하지 않는다.
이들을 움직이게 하는 힘은 질문에 있다. 스스로 생각하도록 만들어야 한다는 이야기다. 자기 자신을 돌아보며 무언가 바꾸어야겠다고 느끼는 그 순간, 내 자존심은 "괜히" 아프다. 알고도 무시했던 것, 미처 몰랐던 무언가를 다른 사람에게 들킨 기분이랄까?
하지만 그 순간이 지나면 과감한 성장이 따라온다. 혁신, 통찰, 영감, 성장은 바로 그때 이루어진다.

날카로운 질문이 상대를 변화시킨다! 하지만 함부로 질문할 수 없다.

당신이 틀렸다는 소리를 듣고 기분 좋을 사람은 없다. 불편한 질문이 오고가는 대화도 마찬가지이다. 이런 대화를 통해 상대를 바꾸고 싶다면 먼저 신뢰를 쌓아야 한다. ‘이 사람이라면 내 말을 들어주고 나의 발전을 위해 함께 고민해줄 것이며, 나에게 피해를 주지 않을 것이다’라는 생각을 하게 만들어야 한다는 말이다. 신뢰와 ‘안전’이 밑바탕 되어야 한다.
그다음에는 지각, 자아상, 행동의 변화를 유발하는 뇌의 활동을 촉발하도록 긍정적 대립, 솔직한 피드백, 틀을 깨뜨리는 질문을 어떻게 사용해야 하는지 알아야 한다.
결국 상대를 변하게 하는 질문을 위해서 사전에 공부하고 준비해야 할 것들이 있다는 말이다. 이 책은 그에 대한 방법론을 제시하고 있다.
대화를 시작할 때는 의도가 있어야 하고, 이를 달성하고 종료해야 한다. 상대방이 원하는 것, 상대방게게 유익한 것이 무엇인지를 먼저 찾고 이를 스스로 인식하도록 도와야 하며, 대화 도중에 상대가 무엇을 느끼는지 잘 살펴보며 대화를 유도해야 한다.
커뮤니케이션 전문가이자 이 책의 저자인 마샤 레이놀즈는 새롭고 더 넓은 관점으로 자신의 문제와 가능성을 바라보게 돕는 방법으로 DREAM 프로세스를 제시하고 있다.

- D(Determine) : 상대가 대화에서 무엇을 바라는지 결정하라.
- R(Reflect) : 경험, 신념, 표출된 감정을 되비춰주라.
- E(Explore) : 맹점과 저항의 근원이 무엇인지 탐색하라.
- A(Acknowledge) : 새로운 인식을 확실히 표현하게 하라.
- M(Make sure) : 향후 계획이나 과제가 무엇인지 확인하라.

책에는 이외에도 잘 들어주는 방법, 상대의 방어벽을 허무는 방법, 확장해서 생각하게 하는 방법, 구체적인 실행계획을 만들도록 도와주는 방법 등이 서술되어 있다.
당연한 말이지만, 리더는 핵심인재들과 좀더 많은 시간을 보내면서 그들이 문제를 통해 사고하고, 상황을 좀더 전략적으로 바라보며, 한계를 넘어 성장하도록 도와야 한다. 이 책은 그러기 위해 당신이 필요로 하는 스킬들을 알려줄 것이다.
당신이 속한 조직에 더 나은 성과를 가져다주는 것에 그치지 않고, 당신을 통해 누군가가 변하는 모습을 볼 수 있기를 기대한다.