정직한 사람은 할 수 없는 일?
솔직히 세일즈라는 게 그런 것 같다. 그들이 팔아야 하는 건 쉽게 손이 가지 않는 것들이다. 그래서 ‘말빨’로 꼬셔야 하는데, 그 말빨이라는 게 속성상 ‘정직’과는 조금 거리를 두고 있다.
예를 들어 보험에 가입하라는 얘기 같은 것도 곧이곧대로 하면 전화를 받은 사람이 거부반응을 보이며 “가입은 안할 건데요.”라고 말할게 뻔하다. 그래서 그들이 하는 말은 주로 이렇다.
“그래서 000고객님 저희가 이런 혜택을 받게 도와드릴 건데요..”
뒤에 이런 저런 말이 더 붙기도 한다. 팔아야 되는 상품이 보험일 경우는 일단 건강한지부터 확인해야 하기 때문에, 아주 자연스럽게 “혹시 최근 5년 안에 암 같은 큰 병 걸린 적은 없으시죠?”라고 작업이 들어온다. 대화가 어느 정도 이어진 사람들은 보통 불만 없이 듣고 있다. 세일즈를 하는 사람들의 진정한 스킬은 여기서부터 시작된다. 왜냐? 결제계좌를 받아야 하기 때문이다. 절대 쉽지 않다. 운 좋게 정말 필요한 시점에 전화를 한 경우이거나 고도의 말재주로 통화하는 동안 이미 자신을 믿게 한 경우가 아니라면.
이런 사람을 본 적이 있다. 그는 아예 처음부터 거짓말이었다. 교육받은 기간 내내 들었던 아닌 듯 하지만 실상은 그렇게 해야 하는 말기술을 아예 벗어난 사람이었다. 그는 나름대로 자신만의 요령을 터득한 듯 했지만 내가 보기에 그건 사기였다. 그러나 어쨌든 그 사람은 상당히 계약을 잘 이끌어냈다. 그 사람은 연극영화과를 나온 배우 출신이었다.
가입은 쉽게, 해지는 어렵게
최근에 음악 스트리밍 서비스를 해지하려고 스마트폰의 어플을 한참이나 뒤적거렸다. 정말 한참동안. 무제한 스트리밍에 한 달에 5천원인가? 활용도가 높다면 이용자 입장에서는 굉장히 저렴하다고 느낄 수 있는 가격이지만, 어느 상품이 그렇듯 패키지는 이용 빈도가 떨어진다. 왜 그런지 모르겠다. 난 차라리 돈이 조금 들어도 마음에 드는 가수나 음반을 그냥 개별 다운로드 하기로 하고 해당 서비스를 해지하기로 마음먹은 상태였다.
겨우 찾아냈다. 하지만 내가 찾아낸 건 해지는 모바일에서는 안 되니 pc로 접속해서 해지 절차를 밟으라는 것. 그러나 난 pc로 접속해서도 쉽게 찾을 수 없었다. 한 30분을 뒤적인 끝에 겨우 찾아내어 해지를 했다. 그런데 최종 해지 전까지 거쳐야할 단계는 또 왜 그렇게 많은 건지.. 살다보면 자주 겪는 일이다.
언젠가 이런 생각이 들었다. 해지 전담부서는 전화를 받는 사람의 수가 훨씬 적어서 연결이 늦게 되는 것 아닌가. 어디에 전화를 걸어도 그렇다. 짧게는 몇 분에서부터 길게는 십 몇 분, 십 몇 분을 오기로 버티다가 도저히 끓어오르는 짜증을 참지 못하고 그냥 끊어버린 적도 여러 번이다. 짜증이 나는 건 기다리는 시간에 대해서다. 시간도 시간이지만, 일단 한번 연결된 후의 전화비는 어떻게 하나. 내가 걸었으니 내 핸드폰 요금으로 청구되는데 이 손해 아닌 손해는 누가 어떻게 책임질 건가.
출근길에 전화를 걸었다. 출근하고 나서는 시간이 날 것 같지 않아서였다. 집에서 시청하고 있는 tv방송 서비스 중 유료채널 하나를 해지하기 위해서였다. 분명 한달 무료 시청 후 유료로 전환되는데 전환 되는 시점에서 문자로 알려준다고 했었다. 그러나 분명히 말하고 확실히 기억하지만 난 그런 알림 문자를 받지 못했다. 한 달인가 두 달 정도를 더 난 요금을 내고 있었다. 그 채널은 한 번도 본적이 없는데도. 푼돈이지만 짜증나는 건 짜증나는 거다.
해지관련 부서로 연결이 되고나서부터가 가관이었다. 어떻게든 해지를 막아보려고 안간힘을 쓰는 건 알겠는데 정도껏 해야 할 것 아닌가. 무료 기간을 더 늘려준다는 등의 사탕발림을 또 해댔다. 난 네 번이나 얘기했다. 그냥 해지해달라고. 그런데 일방적이었다. 상담원이 꽤 실력이 있는 사람이었다. 내가 뭐라고 말을 하든 다시 살짝 돌려서 자기 위주로 대화를 끌어가려고 하는, 그래 능력 있는 사람이었다. 하지만 사람 잘못 건드렸다. 난 출근길 버스 안이었지만 조금 언성을 높였다. 그렇다고 소리를 크게 지르거나 한 것은 아니다. 낮지만 강한 어투로 딱 잘라 말했다. 그렇게 간신히 서비스 해지 하나를 마무리 지었다.
가끔은 미안한 마음이 들 때도 있다. 그 사람들도 직원에 불과하니까. 남의 집 귀한 자식일 것이다. 어쩌면 누군가의 엄마나 아빠일수도 있다. 그런 사람들이 자신들의 업무이긴 하지만 아침부터 얼굴도 모르는 누군가에게 짜증 섞인 싫은 소리를 들은 것이다. 하지만 좀 정도껏 했으면 한다. 예전에 보험회사 고객센터 콜센터의 직원인 아는 후배에게 들은 적이 있다. 해지 전화가 와도 해지를 막아내면 그게 고과반영이 되는 거라고. 많지는 않겠지만 누적되면 인센티브를 받을 수도 있을 것이고, 간단한 상품권 같은 것이라도 나올지도 모른다. 그런걸 알기 때문에 조금은 필사적으로 해지 못하게 막으려 하는 것일지도. 그래도 정도껏 해야지. 네 번이나 얘기를 했는데.
회사의 매뉴얼 자체도 문제가 있다고 한다. 어떻게든 이윤을 내려다보니 그렇긴 하겠지만.. 참 누구를 탓해야 하는 건지..
--본문 중..--
난 보험에 대해서는 아는 게 없는 사람이었다. 보험을 굳이 가입해야 하는 이유에 대해서도 몰랐다. 그냥 남들이 하니까, 그래서 했었다. 보험 하나 정도는* 있어야 된다고 해서.
몇 년 전 돈을 많이 벌고 싶다는 욕심에 한 보험회사에서 석 달간 근무한 적이 있었다. 흔히 말하는 FC는 아니었다. 굳이 말하자면 TFC라고 할까? 명함이 그렇게 적혀있었으니. 내가 일한 곳은 강남 역 근처에 있는 OB센터였다. OB는 'OUT BOUND'의 약자다. 알 만한 사람은 다 알 것이다. 아웃바운드가 무엇인지.
길지는 않은 기간이었지만 난 그곳에서 일하면서 보험 회사의 생리에 대해 알게 되었다. 언젠가는 이것에 관한 글을 한번 써봐야지, 라는 생각도 하게 되었다.
일하는 석 달 동안, 아니 단 석 달 만에 난 불신이 생겼다. 보험을 파는 사람과 그 회사에 대해서. 비중을 따지자면 사람보다는 회사에 대한 불신일 것이다.
이 책에서 세세한 보험약관을 깊숙이 들어가서 일일이 따진다거나 하는 굉장히 전문적인 부분을 다룰 생각은 없다. 그건 쓰는 나나 읽는 독자나 머리 아픈 일이 될 것이다. 이 책에서 내가 다룰 부분은 도덕과 윤리, 그리고 상식에 대한 부분이다. 하지만 그것만으로 충분하다고 생각한다. 보험으로 인한 문제들은 대부분 그런 것들을 무시하거나 잊고 지나가기 때문에 생겨나는 것이니까.
