월 평균 순이익이 가장 높은 업종 ‘숙박업’
2009년 ‘소상공인 경기 동향 모니터링 조사 결과’를 살펴보면 업종 대부분 하루 평균 순이익이 10만 원이 채 안 되지만 전체 업종 중 월평균 순이익이 가장 높은 업종은 숙박업이다. 숙박업의 월평균 순이익은 378.1만 원으로 전체 업종 가운데 가장 높다. 메르스 여파로 소비가 얼어붙은 2015년 ‘서울시 소기업·소상공인 체감경기지표’에서도 숙박업의 업종별 체감지수 변화는 5.1포인트 상승했다. 부동산을 기반으로 사업이 이뤄지기 때문에 다른 사업과 비교해서 안정적인 매출을 발생시키는 업종에 포함된다. 도심형호텔은 어떻게 운영하고 경영하느냐에 따라 매출과 이익이 크게 달라질 수 있다. 숙박업은 편의점이나 유통업처럼 상품을 진열하고 판매하는 것이 아니라 객실의 차별화, 서비스의 전문화로 거듭날 때 시장에서 성공할 수 있다.
도심형호텔·게스트하우스에서 매출을 올리는 전략과 실무 노하우
대다수 숙박업소는 과거의 모텔, 여관의 간판을 내리고 ‘호텔’이라는 이름을 걸고 운영 중이다. 시내에서 호텔이라는 간판을 걸고 있는 곳은 대부분 과거의 모텔에서 규모와 설비를 최신식으로 바꾼 도심형호텔이다. 상당수의 도심형호텔에서는 과거의 낡은 경영전략과 관리방법으로 운영해서 매출이 좋지 않다. 경쟁 호텔보다 한발 앞서가기 위해서는 과거와는 다른 전략이 필요하다.
요즘 유행하는 게스트하우스도 마찬가지다. 게스트하우스를 운영하는 호스트나 창업을 준비하는 예비창업자는 손님이 잠시 머물다 가는 장소를 제공한다는 마인드로는 성공하기 어렵다. 도심형호텔·게스트하우스 등 모든 숙박업소에서는 효율적인 고객관리와 시설관리가 이뤄져야 한다. 고객과 꾸준한 소통도 이어져야 한다. 이 책은 도심형호텔을 중심으로 숙박업 경영에 필요한 전략과 고객 서비스, 직원관리, 온오프라인을 이용한 홍보 등을 실무에 적용할 수 있도록 쉽게 설명하고 있다. 도심형호텔과 게스트하우스를 경영 중이거나 창업을 준비하는 예비창업자, 숙박업소 종사자, 호텔경영을 공부하는 대학생들이 반드시 알아야 할 내용을 담고 있다.
숙박업에 필요한 경영전략과 고객응대 실무 노하우
저자는 도심형호텔의 경영전략에 대해 여러 해 동안 연구했다. 잘 되는 곳에는 반드시 그만한 이유가 있고 잘 안 되는 곳에도 그만한 이유가 있다. 재미있는 사실은 ‘중이 제 머리 못 깎는다’는 말처럼 도심형호텔의 경영자나 관리자들은 과거의 경험에 의존해서 경영할 뿐 매출이 오르지 않는 이유에 대해서 고민하지 않는다. 트렌드가 변하고 고객의 요구도 계속 변한다. 과거에 성공했던 경영전략이 현재는 통하지 않는다. 현재 상황을 정확히 분석하고 무엇을 잘하는지, 무엇이 부족한지 정확히 알아야 하고 그것을 깨달았을 때 올바른 선택을 하고 매출을 올릴 수 있다.
이 책에는 도심형호텔이 경쟁 호텔과 비교해서 비슷한 조건일 때 효율적인 경영과 관리비법으로 경쟁력을 키우는 노하우를 담았다. 시설과 고객응대 서비스 등에서 조금 더 노력하여 목표한 매출에 빨리 도달할 수 있도록 돕고 그것을 유지할 수 있도록 하는 전략을 소개한다. 이 책은 도심형호텔, 게스트하우스를 비롯한 숙박업 종사자에게 도움을 줄 것이다. 남들이 보기에 종이 한 장의 차이처럼 보이지만 그것이 만실을 이루는 호텔과 그렇지 못한 호텔의 차이로 나타날 수 있다.
고객들의 인식이 변한 것처럼 숙박업 종사자의 서비스도 변해야 한다
불과 십여 년 전만 하더라도 대학의 중간고사, 기말고사 기간에 학생들은 도서관이나 빈 강의실에 모여서 공부했다. 요즘은 시험 기간에 도심형호텔을 찾는 대학생이 많아졌다. 이유가 뭘까? 도심형호텔에는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터, 영상자료를 출력할 수 있는 대형TV, 함께 공부할 수 있는 테이블 등이 완비되어 있기 때문이다. 도심형호텔은 다른 사람의 간섭을 받지 않고 공부할 수 있는 공간으로 활용되기도 한다.
도심형호텔을 찾는 고객들의 인식이 변하는 만큼 숙박업 종사자들의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않으면서 변화한 고객들을 유치하고, 고객을 사로잡는다는 것은 어불성설이다. 도심형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 끌어모을 수 있고 평일에도 만실을 기록할 수 있다.
책 속으로
청소는 프런트에서 청소 담당 직원에게 무전으로 연락하는 순간 시작된다. 무전으로 정보를 주고받다 보면 복도나 계단에서 고객이 듣는 경우가 있다. 무전내용을 고객이 듣는다고 해서 큰 문제는 일어나지 않지만 퇴실한 고객이 해당 층을 벗어나지 않았거나 엘리베이터를 기다리는 상태에서 청소를 지시하는 무전을 듣게 된다면 어떨까? 방금 고객이 나온 객실에 청소 담당직원이 들어가는 모습을 본다면 기분이 좋지는 않을 것이다. 그래서 무전으로 연락하는 프런트 직원은 이런 점을 감안하여 청소할 객실에 대한 정보를 신중하게 알려야 한다.
- 청소팀을 부르는 호칭도 중요하다
객실 이용시간을 초과한 고객이 시간 연장 의사를 밝히지 않은 채, 객실에 머물면 어떻게 대처해야 할지 몰라서 난감해하는 직원들이 있다. 이럴 때 대처하는 방법은 간단하다. 객관적으로 보면 우리 호텔을 방문한 고객이기에 직원은 무조건 감사를 표해야 한다. 그리고 고객이 퇴실하지 않고 객실에 조금이라도 더 머물렀다는 것은 부정적인 요인보다 긍정적인 요인이 많았다는 것을 나타낸다. 객실 이용시간을 넘겨서 추가요금이 발생했다면 고민할 필요없다. 퇴실 시간 30분 전에 객실로 전화해서 퇴실 안내를 하고 퇴실 시간이 지나도 퇴실하지 않았다면 퇴실 시간이 지난 후에 다시 안내 전화를 하면서 추가요금을 안내하면 된다. 퇴실 안내와 추가 요금에 관한 내용도 친절하게 안내해야 한다.
- 추가요금 안내에도 요령이 있다
많은 고객이 선호하는 객실이 좋은 객실이다. 대중적으로 무난하고 이용하는 고객도 거부감이 없는 객실은 어떤 고객에게 배정해도 무리가 없다. 많은 고객이 선호하는 객실은 이용후기도 나쁘지 않다. 많은 이들의 선호하는 객실에는 반드시 그만한 이유가 있음을 알아야 한다. 객실을 배정하면서 “많은 고객님이 찾으시는 객실 타입으로 드리겠습니다.”라고 안내한다면 고객은 거부감 없이 입실할 것이다. 이런 일은 영화를 고르는 관객들의 모습에서도 나타난다. 극장에서 영화를 선택할 때 천만 관객이 본 영화는 주저 없이 선택하지만 새로 출시된 영화를 선택할 때는 고민을 거듭한다. ‘군중심리’ 때문이다.
- 객실 배정에도 노하우가 있다
도심형호텔에서는 업무 내용을 문서로 정리해서 서류철로 보관해야 한다. 도심형호텔에서 문서로 정리해야 하는 업무를 살펴보자. 우선, ‘객실점검표’를 정리해야 한다. 매일 객실점검을 하기 때문에 객실점검표는 한 달만 모아도 양이 많다. 객실점검표는 관리자에게 보고한 다음 철해놓지 않으면 몇 달 전과 비교해서 현재 상황이 얼마나 바뀌었는지 확인할 수 없다. 객실의 청소와 비품도 효율적으로 관리되고 있는지 측정하기 어렵다. 객실점검표는 바인더를 만들어서 빠짐없이 철해놓고 과거와 현재를 비교하며 관리해야 한다.
예약노트도 보관해야 하는 문서다. 도심형호텔을 방문했거나 방문하려고 문의했던 고객 정보가 기재된 중요한 자료다. 도심형호텔에서 재방문을 유도할 수 있는 고객이 많다는 의미이기도 하다. 가게로 말하면 재구매 가능성이 높은 고객의 데이터인 것이다. 고객 자료를 보관하는 것도 중요하고 고객들의 특징과 연락처를 데이터베이스로 만들어서 마케팅에 활용하는 방법을 고민해야 한다.
- 업무는 문서로 간략하게 정리하자
이용후기는 고객들의 의사결정에 큰 영향을 미친다. 도심형호텔에서도 고객들의 이용후기를 관리해야 한다. 고객들의 이용 후기는 양날의 칼과 같다. 객실을 이용하고 만족을 느낀 고객이 인터넷에 이용후기를 남기면 홍보가 되지만 객실에 불만이 있는 고객이 이용후기를 남기면 오히려 도심형호텔을 찾아가려던 고객들이 발길을 되돌리는 요인으로 작용한다. 고객들이 올린 객실 이용후기뿐만 아니라 다른 지역의 도심형호텔, 펜션 등의 이용후기를 수시로 읽어보는 것도 도움이 된다. 이유는 고객이 숙박업소에 건의하는 사항이나 불편했던 점 등은 비슷하기 때문이다. 만약 도심형호텔에서도 고객이 느낄 수 있는 불편사항이나 건의사항이라고 생각되면 고객을 만족시키는 방향으로 개선할 수 있는 계기가 되기 때문이다.
- 이용후기를 관리하자
직원들이 기존 용어를 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 사용해서는 안 되는 단어는 카운터, 입실·퇴실, 방 등이 있다. 이처럼 호칭을 바꾼다고 해도 하루아침에 모텔이나 여관과 같은 숙박업소에서 호텔 같은 분위기로 바뀌지는 않는다. 하지만 직원들이 사용하는 말이 바뀐다면 도심형호텔에서 일하는 직원들의 마음가짐이 조금씩 달라질 것이다. 이것은 고객들에게도 서서히 전파되어 도심형호텔의 이미지는 조금 더 고급스럽게 남겨질 것이다. 저렴한 요금으로 호텔과 같은 분위기의 대접을 받고 시설을 이용할 수 있다면 고객은 분명히 다시 찾아올 것이다.
- 직원들 사이에 사용해서는 안 되는 단어가 있다
도심형호텔에는 외국인 근로자 고용률이 높다. 도심형호텔은 근로환경이 좋은 편은 아니라서 우리나라 사람들은 근무하기를 꺼려하는 경우가 많다. 요즘은 외국인 근로자가 이런 일자리를 대체하는 실정이다. 도심형호텔경영자는 외국인 근로자 고용과 관련된 법률을 반드시 알아야 한다. 외국인 근로자들은 비정상적인 방법을 동원해서 우리나라에 취업하는 경우가 많다. 간혹 비자나 서류를 위조하여 취업하는 사례도 있어서 외국인 근로자를 고용할 때는 특별히 주의해야 한다. 합법적으로 취업한 외국인 근로자의 권리를 보호하기 위해 불법 체류 외국인에 대한 단속을 정기적으로 실시하고 있다. 단속에 적발된 외국인과 불법으로 고용한 업주, 불법고용을 알선한 직업소개소 모두 처벌의 대상이 된다.
- 외국인 근로자 제대로 알고 고용하자
