★30년 동안 주류사회에서 자리를 잡기까지의 경험담과 글로벌 시대에 맞는 풍부한 이론과 현장감 있는 방향을 제시하는 지금 우리에게 꼭 필요한 서적!

이 책 《원더》 저자인 이인 교수는 대구에서 태어나 신문 배달과 야간학교를 다니는 등의 어려움을 이겨내고 세계에서 가장 역동적인 비즈니스 현장이자 혁신 기술의 산실이라는 실리콘밸리에서 벤처 캐피털리스트와 창업 인큐베이터로 30여 년간 활동했다. 그 시기 동안 7개 업체를 나스닥에 상장하고, 100여 개 기업의 매각을 성사시킨 입지전적인 이력의 소유자다. 또한 다수의 벤처 기업 및 다국적 기업에서 경영고문을 역임하고, 투자회사 등을 운영하며 전 세계에 넓은 인적 네트워크를 구축하는 것은 물론 최첨단의 다양한 비즈니스 경험을 쌓았다.
이 책은 자신의 이러한 경험을 통해 얻어낸 산지식과 깨달음, 실질적 교훈을 다음 세대와 나누기 위해 쓴 것이다. 이 책 곳곳에는 고객과 소통하는 방법부터 호기심을 활용해 기업의 독자적인 가치 창조의 기반을 구축하는 방법에 이르기까지 성공에 필요한 깊이 있고 광범위한 핵심 요소들이 숨어 있다. 또한 기업들의 실제적인 성공 사례와 실패 사례를 통해 반면교사와 벤치마킹을 할 수 있는 절호의 기회를 제공한다.

★이 책에서 제시하는 성공의 핵심 포인트는 글로벌 시대 최적의 고객 경험

그렇다면 이 책에서 말하는 성공의 핵심 요소는 무엇일까? 결론부터 말하면 고객경험이라고 말할 수 있다.
소규모 자영업자를 비롯해 대기업의 대표까지도 고객 경험에 대해 잘 알고 있다고 자만하는 실수를 저지른다. 고객의 기대는 가장 복잡하면서도 가장 단순하며 예민한 동시에 변화무쌍한, 아직 그 누구도 한 문장으로 정의를 내리지 못한 난제이지만 혈실 속 우리는 그 실체를 찾기 위해 끊임없이 도전해야 하는 자리에 서 있다. 이에 관해 저자는 다음과 같이 말한다.
“오늘날 세상은 너무나 많이 달라졌다. 이제 고객을 중심에 두는 방식보다 중요한 전략은 없다. 우리가 고객의 니즈를 이해하고 충족시키기 위한 기술 개발에 주력해야 하는 이유다.”
이 책에는 고객 경험(CX: Customer Experience) 분야에서 가장 쉽게 응용할 수 있는, 저자가 직간접적으로 겪은 사례들이 무수히 담겨 있다. 고객을 중심에 놓아야 하는 이유를 인식하지 못했거나 알면서도 실행하지 못해 사라진 기업들과 그 반대의 경우도 대조해 소개한다.

★다양한 소비군과 급변하는 시대에는 고객 경험이 경쟁력

국내에서 1955년부터 1963년 사이에 태어난 집단을 ‘베이비부머’라 부른다. 750만 명에 달하는 이 세대는 760만 명이나 되는 노인 인구와 합쳐지면서 모든 소비 산업에서 가공할 만한 위력을 과시하고 있다. 반면 Z세대라 불리기도 하는 ‘We 세대’는 1990년대 중반에서 2000년대 초반에 태어나 디지털로 연결된 세상에서 군림하는 집단이다. 빛의 속도로 바뀌어가는 시대 속에서 이처럼 특별한 구매패턴으로 막강한 소비력을 가진 집단들도 점점 증가하고 있다. 싱글족, 욜로족과 코스파족 그리고 SNS를 통해 연결된 취미 활동 클럽들을 위한 상품과 서비스 산업의 매출이 폭발적으로 늘어나고 있다. 이제 이렇게 다양한 소비자군의 행동에 대해 연구를 게을리하거나 구식 모델을 고수하는 기업과 브랜드는 살아남기 힘든 시대로 접어들었다.
과거에 집착했던 기업들도 최근 급속도로 내리막길을 걷고 있다. 소비자의 편리성을 무시하는 비즈니스는 버티기 힘든 시대지만 반대로 고객 경험 분야에 깨어 있는 기업은 이 기회를 놓치지 않고 변화를 추구하는 가운데 급속한 성장을 이루고 있다. 2019년 미국은 전통적인 쇼핑 시즌인 12월 하순에만 1억 5,000만 명이 600억 달러를 소비했다고 한다. 그러나 이 같은 호황에도 자그마치 9,300개에 달하는 소매상점은 문을 닫았다고 한다. 변화하는 소비자를 고려한 철저한 사전 준비 작업에 소홀한 결과일 것이다.
주변을 살펴보면 상품 제조회사 중에 가격 고수 정책을 그대로 이어가면서도 장수하는 기업들이 생각보다 많다. 예를 들어 보스 같은 고급 스피커 제조회사나 롤렉스 같은 명품 시계 브랜드는 세일을 하지 않고 도리어 매년 상품의 수급도 타이트하게 조절하면서 가격은 일정하게 올리는 정책을 시행하고 있는데, 이 때문에 공인 대리점들은 늘 생산량 확보에 어려움을 겪는다고 한다. 1960년에 설립된 보스는 연 매출액이 400억 달러나 되며, 100년이나 되는 롤렉스도 연 매출액이 500억 달러를 훌쩍 넘는다.
반면 1년 내내 세일 정책을 시행하는 기업들이 문을 닫는 경우가 자주 있다. 세일을 하지 않기로 유명한 유럽의 한 화장품 기업의 간부는 세일을 시작하면서부터 매출액과 고정 고객이 줄어드는 힘든 경험을 하고 있다고 한다.
소비자들의 취향이나 개성이 훨씬 다양해진 만큼 이제는 생각해야 할 점 역시 폭넓고 다양해졌다. 소비자의 요구 사항은 매일의 날씨처럼 달라진다. 또 논리적으로 꼼꼼히 판단하는 소비자도 있지만 그날의 기분에 따라 블로그나 SNS를 통해 쉽게 구매를 결정하는 사람들도 많다. 소수의 고객으로부터 편향된 피드백을 제공받는 포커스 그룹은 어느새 과거의 유물이 되어버린 것이다. 이제는 개별 고객의 경험을 중시하고, 이를 경쟁력으로 삼아야 하는 시점에 이르렀다고 말할 수 있다.
다음은 이 책에 등장하는 저자가 직접 경험한 고객 경험의 사례다. 극명한 대비를 보이는 두 가게 이야기는 우리에게 시사하는 바가 크다.

번잡한 인천국제공항에서 잠시 시간을 보내고 있을 때였다. 바로 앞에 위치한 똑같은 크기와 모양에 상호만 다른 잡화점 두 곳이 눈에 띄었다. 두 곳은 취급하는 물건들과 진열대 디자인이 거의 비슷했을 뿐 아니라 신기하게도 판매원의 수효마저 같았다. 또 호기심이 발동한 나는 멀찍이 앉아 두 상점의 차이점에 관심을 갖고 관찰을 하기 시작했다. 왼쪽 상점은 다섯 명 정도의 여성 판매원이 점포 밖에서 상냥한 미소를 지으며 오가는 손님을 안으로 유인하려 열심히 애쓰고 있는 반면, 오른쪽 상점에서는 모든 판매원이 고객을 끌어들이기 위한 별도의 노력 없이 안으로 들어온 손님과 일정한 간격만 유지하고 있었다. 손님이 도움을 요청하지 않는 한 말도 걸지 않는 듯했다.
나는 혼자서 내기를 하는 기분으로 어느 쪽이 판매에 유리할지 손님 입장이 되어 더 자세히 관찰하기 시작했다. 왼쪽 상점의 판매량이 앞설 거라고 생각하는 독자도 있겠지만 내가 우위를 점찍은 곳은 바로 오른쪽 상점이었다.
실제로 오른쪽 상점이 압도적으로 손님이 많았고 오가는 손님들의 표정도 밝았다. 왼쪽 상점은 고객들이 호객 행위를 싫어할 뿐만 아니라 편안하게 쇼핑할 자유 시간을 원한다는 사실을 모르고 있었다. 요즘 소비자들은 부담 없이 자유롭게 상품을 만져보고 스스로 결정하며 궁금한 것이 있을 때만 가까운 곳에 있는 판매원에게 질문하기를 원한다. “혹시 도움이 필요하시면 알려주세요”라고 상냥하게 안내만 하면 되는 것이다.
호객 행위는 이제 옛이야기가 되었다. 요즘은 짬이 날 때 마음대로 편하게 윈도쇼핑을 할 수 있도록 배려하는 상점문화가 자리를 잡았다. 고객은 아무것도 사지 않고 나가더라도 정성스럽게 인사하는 점원들이 있는 곳을 다시 찾을 것이다.

★다양하고 흥미진진한 사례로 보는 고객 경험의 바이블

이 책에는 이처럼 고객 경험(CX: Customer Experience) 분야에서 가장 쉽게 응용할 수 있는, 저자가 직간접적으로 겪은 사례들이 무수히 담겨 있다. 고객을 중심에 놓아야 하는 이유를 인식하지 못했거나 알면서도 실행하지 못해 사라진 기업들과 그 반대의 경우도 함께 소개한다.
이 책은 매 순간 깊게 관찰하고 의문을 제기하며 숨 가쁘게 변하는 상황에 따라 빠르게 적응해야 한다는 조언들을 다채로운 사례로 흥미진진하게 풀어간다. 다른 곳에서는 접하기 어려운 귀중한 조언들로 가득한 이 책은 꿈을 가진 학생, 새로운 창업자, 성공한 비즈니스 리더, 그리고 수많은 벤처인들에게 미래를 향해 사고의 확장을 경험할 수 있는 중요한 계기를 제공할 것이다.