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5 Star Service

세계 최고 기업들이 선택한 서비스의 교과서

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출간 정보
  • 2009.04.06 전자책 출간
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파일 정보
  • EPUB
  • 약 7.7만 자
  • 1.1MB
지원 환경
  • 앱
  • 웹
  • PC뷰어
  • PAPER
ISBN
-
ECN
-
5 Star Service

작품 정보

모든 사람들은 서비스를 행하는 주체이자 서비스의 대상, 즉 고객이다. 세계적인 동기부여 전문가이자 서비스 컨설턴트인 마이클 헤펠은 이 책에서 자신의 경험을 토대로 '5 Star Service'를 제안하며, 서비스의 나아갈 길을 모색하고 있다.

이 책의 제목이기도 한 '5 STAR SERVICE'는 누구도 따라올 수 없으며, 다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스를 의미한다. 그리고 고객이 주목하고, 기억하며, 주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않으며 추천하는 서비스를 말한다. 본문은 이러한 서비스 측정을 체크할 수 있는 지표 10개를 제시하며 이야기를 시작해나간다.

감동지수, 불평과 불만, 감사 편지, 반복성의 문제, 단골고객과 추천고객, 서비스 지연, 서비스 교육, 시스템 문제, 서비스에 대한 평판, 인맥의 손실 등 각각의 항목에 점수를 매기고, 그 점수를 선으로 연결해 감동지수 10에서 시작해 서비스 평판 10으로 끝나는 완벽한 별 모양을 만들라고 조언한다. 뒤이어 작은 감동을 전하는 20가지 추천을 부르는 규칙 정하기, 마음을 담은 카드 보내기 등 당장 실천에 옮길 수 있는 쉬우면서도 효과만점인 서비스를 소개한다.

작가

마이클 헤펠Michael Heppell
국적
영국
링크
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  • 5 Star Service (마이클 헤펠, 정아은)

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4.5

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